La Meilleure Stratégie de Fidélisation Client

Les données indiquent que nous devons appliquer une stratégie de fidélisation client dans notre entreprise. 

Comme nous l'avons vu dans l'article sur la fidélité des clients, une augmentation de 5 % de la fidélité des clients augmente les bénéfices dans une fourchette de 25 à 95 % et il est 6 à 7 fois moins cher de garder un client que d'en obtenir un nouveau.

Avec ces informations en main, il ne reste plus qu'une question à poser :

Quelle est la meilleure stratégie de fidélisation client ?

Tout d'abord, nous devons différencier les stratégies et les tactiques. 

Ces deux termes sont souvent confondus dans le monde des affaires, il est donc utile de les différencier :

• La stratégie est liée à la direction que nous prenons en tant qu'entreprise pour atteindre un objectif particulier.
• Les tactiques sont les actions concrètes et détaillées que nous allons exécuter pour mettre en œuvre cette stratégie.

Cette différenciation vaut la peine d'être faite car, dans cet article, nous ne parlerons à aucun moment de tactique, mais seulement de stratégie. 

Nous allons nous concentrer sur les trois meilleures stratégies de fidélisation des clients qui existent :

• Offrir un produit qui est bien au-dessus de la moyenne.
• Proposer un marché bien au-dessus de la moyenne.
• Programmes de fidélisation basés sur des cadeaux et des promotions.

Stratégie de fidélisation client 1 : offrir un produit bien au-dessus de la moyenne

Le principal exemple est celui d'Apple. 

Mais ne pensez pas au téléphone (qui lui aussi), pensez à l'iPod. 

Aujourd'hui, il est difficile d'imaginer le saut de qualité qu'il a représenté, mais je vais essayer de le mettre en chiffres. 

Au début des années 80, les baladeurs ont commencé à devenir populaires. C'étaient de petits appareils plus grands que la main, pesant désormais environ un demi-kilo, et dans lesquels il fallait transporter des cassettes ou des disques pour écouter de la musique, et qui pouvaient contenir une douzaine de chansons. 

Vingt ans plus tard, alors que c'était encore un standard du marché, Apple a sorti de sa manche un appareil qui pesait 120 grammes, avait un beau design et pouvait stocker 1000 chansons à l'intérieur. 

Un sacré truc. Le produit était absurdement meilleur que tous ses concurrents. 

Apple a balayé le marché et a créé une légion de clients fidèles. 

Plus tard, il a recommencé le même processus, révolutionnant le monde de la téléphonie avec son iPhone. 

Depuis lors, quels que soient le produit et le prix qu'Apple propose, elle compte des légions de fans totalement fidèles qui achètent tout.

Stratégie de fidélisation client 2 : Proposer un marché bien supérieur à la moyenne

Je n'aime pas beaucoup le café, mais la première fois que je suis entré dans un magasin Nespresso, j'ai eu envie d'emporter des centaines de capsules chez moi. 

J'accompagnais un ami, et la première chose qu'ils nous ont dit dès que nous sommes entrés, c'est si nous voulions prendre un café. Offert par la maison. 

Mais, en plus de vous donner un excellent traitement, ils vous donnent un de leurs produits (la machine à café) pour l'achat d'un autre de leurs produits, les capsules. 

Après la révolution de la marque et de ses publicités avec George Clooney, des imitateurs sont apparus partout, mais vivre une telle expérience dans un café était quelque chose d'inimaginable quand ils ont commencé à déployer leurs magasins dans le monde entier dans les années 90. 

Depuis lors, des millions de personnes dans le monde entier boivent du café Nespresso et Nespresso uniquement, aussi bien lorsqu'elles sont chez elles que lorsqu'elles peuvent se rapprocher de l'un de ses plus de 400 magasins.

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Stratégie de fidélisation client 3 : Programmes de fidélisation et promotions basés sur les cadeaux

Vous souvenez-vous quand, après avoir fait vos courses au supermarché, on vous a donné des points pour une série de casseroles ou un ensemble de plats ? Ou la classique carte estampillée "après 10 dîners, on vous donne le 11" ? 

Plus célèbre encore, vous vous souvenez du fameux salaire pour toute la vie du Nescafé ? 

Toutes ces stratégies visent à fidéliser la clientèle et suivent toujours le même schéma : je vous offre des cadeaux et des avantages si vous achetez suffisamment de mes produits. 

Ces stratégies de fidélisation client sont les plus connues et les plus courantes car elles présentent 2 avantages :

1. Ils sont faciles à mettre en œuvre.
2. Malgré cela, elle peut apporter d'énormes avantages.

Je ne sais pas combien de personnes autour de moi ont passé leur vie à collectionner les étiquettes de Nescafé pour voir si elles seraient payées. 

Même la marque a fait des publicités où, au lieu d'annoncer le café, elle annonçait la paye ! 

En fait, avoir un salaire au Nescafé est devenu un slogan pour tous ceux qui vivent de revenus. C'est très bien. 

Si vous voulez en savoir plus sur ce sujet, vous pouvez le faire ici : Tout sur les programmes de fidélisation des clients.

Quelle stratégie de fidélisation client est la meilleure pour vous ?

Bien que j'aie parlé de trois stratégies de fidélisation différentes, il n'y en a en réalité que deux, car les stratégies basées sur les produits et les traitements peuvent être regroupées en une seule :

La stratégie de fidélisation client la plus complète : dépasser les attentes

Lorsque nous envisageons d'acquérir un produit ou un service, nous avons certaines attentes basées sur nos expériences antérieures avec des entreprises de ce secteur. 

Les personnes qui écoutaient de la musique sur un baladeur avaient un certain nombre d'attentes basées sur ces appareils :

• Ils étaient lourds.
• Ils ne rentraient pas bien dans une poche.
• J'ai dû emporter des documents avec moi.
• Je ne pouvais pas écouter plus de 12 chansons sans changer de disque.

Lorsque l'iPod est arrivé sur le marché, il a dépassé de loin les attentes de quiconque écoute de la musique avec un baladeur. 

La même chose s'est produite avec les personnes qui sont allées acheter du café soluble au supermarché et qui ont soudainement trouvé un magasin où elles lui ont donné la machine à café, l'ont invité à en boire une à chaque fois qu'il leur rendait visite et lui ont recommandé parmi de nombreux styles de café en fonction de ses préférences. 

Lorsque Nespresso est arrivé sur le marché, il a dépassé de loin les attentes de tous ceux qui devaient acheter du café. 

La gestion des attentes peut être expliquée brillamment à l'aide d'un graphique :

Avec vos expériences, vous créez des attentes moyennes. 

Si l'expérience est bien pire, vous rayez la marque et n'achetez plus jamais chez eux. 

Si votre expérience est bien meilleure, la magie de la loyauté commence à opérer. 

C'est une stratégie de fidélisation client incroyable et la meilleure pour vous si vous êtes capable de proposer un produit ou une affaire qui est bien au-dessus de la moyenne du secteur.

Et quand faut-il recourir à une stratégie de fidélisation client basées sur la promotion ?

Simplement lorsque vous n'êtes pas en mesure d'appliquer une stratégie basée sur des attentes. 

Les stratégies fondées sur la promotion présentent les avantages que nous avons mentionnés précédemment, mais aussi deux problèmes majeurs :

1. Ils vous obligent à vendre des produits à bas prix ou perçus comme tels.
2. Le type de clients qu'ils attirent sont généralement des mercenaires.

Avec ces deux caractéristiques, il est relativement facile pour une marque de dépasser votre stratégie de fidélisation client et de voler vos clients fidèles simplement avec des prix plus bas ou des promotions et des prix plus agressifs. 

Comment invitez-vous vos clients au 11e dîner ? 

Le restaurant d'à côté peut le faire au dîner numéro 9. 

Que le salaire du Nescafé est de 2 000 € ? 

Le café du concurrent peut en inventer un salaire de 2 500 €. 

Et ainsi de suite. 

Vous pouvez créer un public fidèle avec cette stratégie, mais une stratégie de fidélisation client basée sur les attentes est tout simplement plus puissante.

Puis-je travailler sur une stratégie basée sur les attentes sans un CRM ?

Si vous voulez vous concentrer sur la prestation d'un service incroyable et personnalisé, la vérité est que vous ne pouvez pas. 

À l'instar de Nespresso : la raison pour laquelle ils vous identifient lorsque vous entrez est qu'ils peuvent vous recommander de nouveaux cafés en fonction de vos préférences. 

Et ils le savent car ils ont toutes les informations centralisées dans un CRM. 

Sans un tel outil, l'expérience des magasins Nespresso serait tout simplement beaucoup plus faible. 

Si vous souhaitez également le reproduire, la première étape est de disposer d'une stratégie de gestion de la relation client appropriée. 

Et efficy CRM est le meilleur moyen d'y parvenir. 

Vous voulez l'essayer ? 
 

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