Quels Types de Clients Existe-t-il et Comment les Traiter avec Succès ?

Il est vrai que se concentrer sur la recherche de nouveaux clients pour vous aider à augmenter vos ventes est basique et nécessaire mais, en même temps, saviez-vous que cela peut être la pire chose que vous faites ?

Les clients fidèles sont sous-évalués. Ils représentent peut-être environ 25 % de votre portefeuille, mais la réalité est qu'ils sont les meilleurs clients que vous allez trouver.

C'est pourquoi de plus en plus de petites et moyennes entreprises s'efforcent de développer une stratégie de fidélisation des clients qui leur permette de tirer parti de ces clients fidèles et de les transformer en une opportunité inégalée.

Il n'existe pas de formule magique pour approcher vos clients. Chaque type de client a des besoins spécifiques que votre équipe d'assistance doit connaître.

Pour mieux comprendre l'importance des clients fidèles, il faut d'abord comprendre les types de clients qui existent.      

Si vous avez l'intention de développer votre entreprise, il est important de concentrer vos efforts sur les clients fidèles et d'organiser votre différents types de ventes pour stimuler les achats impulsifs. Alors que les autres types de clients représentent des segments de clientèle qui peuvent gaspiller vos ressources si vous les gérez mal, les clients fidèles peuvent être un excellent moyen de multiplier vos revenus.

Quels sont les types de clients et comment y faire face ?

Lorsque vous essayez de comprendre le comportement de vos clients, vous regardez d'abord : 

• Leur historique d'interactions avec votre entreprise
• Leurs attributs
• Leurs mesures
• Leurs taux de réponse

Il existe de nombreuses sources et données que vous pouvez utiliser pour accroître vos connaissances, les utiliser pour améliorer les ventes et investir votre budget marketing dans un meilleur retour sur investissement.

Cela vous permet de répondre aux besoins particuliers de chaque groupe, ainsi qu'aux questions les plus fréquemment posées par les membres de chaque étape de l'entonnoir de vente (pour savoir comment créer votre propre entonnoir, cliquez sur ce lien )

Dans cette étape préliminaire et essentielle, il est utile de comprendre pourquoi une personne déciderait d'acheter chez vous, au lieu de choisir la concurrence ou de ne pas le faire.

 La façon la plus simple de procéder à cette classification est de diviser vos clients en groupes définis qui décrivent leur position dans l'entonnoir. En d'autres termes, en comprenant leurs besoins et leurs préoccupations, nous classons les clients en différents types en fonction de leurs particularités.

Vous avez un processus de vente mais vous souhaitez l'affiner ? Pour un client, "processus" est presque toujours synonyme de friction. La bonne nouvelle est qu'efficy CRM est là pour réduire ces frictions. Vous découvrirez ci-dessous les méthodes infaillibles pour débloquer un nouveau niveau de productivité que votre entreprise n'a jamais connu auparavant. Apprenez à gérer tous vos clients avec efficy CRM de manière simple, rapide et sécurisée.

Après avoir utilisé notre CRM tous les jours pendant plus de trois ans et géré des centaines de clients, voici les sept classes de clients qui vous aideront à affiner, optimiser et maximiser la portée de vos actions.

7. Client potentiel

Vos clients potentiels se trouvent au début de l'entonnoir de vente. C'est-à-dire qu'ils ne sont pas encore clients mais qu'il y a une forte probabilité qu'ils le soient bientôt. Votre principal objectif ici est de stimuler ce changement le plus rapidement possible.

Ce type de client attend une démonstration désintéressée de votre capacité à l'aider. Avant qu'ils ne prennent leur décision, vous devrez leur apporter de la valeur et leur faire sentir qu'ils sont en sécurité avec vous. Ils ont déjà manifesté leur intérêt pour votre entreprise par le biais d'une méthode de génération de pistes, soit parce que vous les avez contactés pour une vente éventuelle par téléphone , soit parce qu'ils se sont inscrits à votre liste de diffusion sur le site web de votre entreprise. Lorsqu'un prospect montre de l'intérêt pour votre entreprise, il sera plus facile de le convertir en client.

Il est plus facile de convertir un prospect en client lorsqu'il montre de l'intérêt pour vous que de le bombarder d'offres sur votre site web ou votre point de vente. La meilleure façon de traiter avec ce type de client est :

• Démontrer que vous VOULEZ les aider

La clé pour susciter l'intérêt de ces clients est de leur fournir une solution partielle à leur problème qui démontre ce qu'ils pourraient obtenir de votre produit sans rien demander en retour.

• Démontrer que vous POUVEZ les aider

Si tous vos clients vous reconnaissent comme une personne à qui ils peuvent demander de l'aide ou des conseils à tout moment, ils sont susceptibles de l'apprécier, même s'ils n'ont jamais besoin de vous.

6. Nouveau client

Un prospect est considéré comme un nouveau client lorsqu'il effectue un achat pour la première fois.

Mais cela ne signifie pas qu'ils savent déjà tout sur vous à ce stade. Il doit encore trouver comment exploiter tout le potentiel de votre produit ou service. Votre tâche ici est de faire de ce processus d'adoption une expérience enrichissante. Vos clients ont besoin de votre aide, même s'ils ont déjà payé. Pensez-y de cette façon :

Votre produit sera inutile s'ils ne savent pas comment l'utiliser !

Tout ce que vous faites pour eux maintenant les aidera à vous considérer lorsque vous leur présenterez une nouvelle offre. La meilleure façon de le faire ? En intégrant le client dans le processus commercial : en lui offrant des ressources qui le guident et l'éduquent sur la manière de l'utiliser.

Faites de leur réussite votre priorité

 En prenant le temps d'expliquer le fonctionnement de votre offre, vous vous assurez que les clients comprennent ses avantages. Le site augmente la probabilité de vente, ce qui permet à votre client de faire à nouveau confiance à votre entreprise.

Faciliter la communication 

Il est important de disposer d'une option de service clientèle , même si vous avez déjà mis en place un système de communication automatisé. Cela fait une grande différence dans les situations où le client a des questions auxquelles il ne trouve pas de réponse.

5. Un client basé sur ses besoins

Les personnes de cette catégorie sont reconnues comme ayant un réel besoin.

Ils se rendent sur le point de vente à la recherche d'une solution rapide à leur problème. S'ils ne la trouvent pas, ils partent et cherchent ailleurs.

Il existe plusieurs raisons pour lesquelles un client peut avoir un besoin : une occasion spéciale ou un besoin spécifique qui doit être résolu le plus rapidement possible. Si son besoin est satisfait de manière appropriée, ce type de client peut devenir un client fidèle. Bien que de nombreux spécialistes du marketing en soient repoussés, la réalité est que, à long terme, ces clients sont l'un des éléments constitutifs les plus importants de la rentabilité de toute entreprise. 

Surveillez votre forme

Ces clients recherchent un remède spécifique et ont l'habitude d'acheter toujours les mêmes produits pour répondre à un besoin. Étant donné qu'il est facile de perdre ce type de client, les interactions personnelles sont très importantes, car s'ils ont le sentiment d'être traités avec un niveau de service qui n'est pas habituellement disponible, ils sont susceptibles de tomber amoureux de votre marque.

Montrez-leur que vous vous souciez d'eux

Le traitement positif est une priorité. Il faut leur montrer les moyens et les raisons pour lesquels ils devraient choisir d'acheter d'autres marques et des produits similaires proposés par votre organisation. Pour éviter de les perdre, il est impératif d'assurer un suivi avec eux afin de procéder positivement à une éventuelle interaction.

4. Client errant

Pour de nombreuses PME, il s'agit du groupe de clients le moins rentable. Parfois, ils représentent le plus faible pourcentage des ventes, simplement parce qu'il s'agit de personnes qui ne savent pas quoi acheter et qui, finalement, n'achètent jamais rien.

Ils sont généralement nouveaux dans le secteur et, la plupart du temps, leurs demandes visent à lever leurs doutes et à confirmer que le produit peut réellement répondre à leurs besoins. Ils recherchent les fonctionnalités des produits les plus en vue sur le marché, mais n'achètent ou ne manifestent leur intérêt pour l'achat qu'au dernier moment. Pour les motiver à agir, ils doivent être correctement informés des multiples avantages du produit/service afin qu'ils puissent développer ce sentiment d'intérêt. 

Faites-en la véritable voix de votre communauté

Bien qu'ils ne représentent peut-être pas un grand nombre de vos ventes immédiates, la vérité est que de nombreux clients errants n'achètent que parce qu'ils aiment cette sensation. Comme ils recherchent simplement le plaisir de l'interaction, ils sont également susceptibles de partager l'expérience qu'ils ont vécue avec d'autres.

Prêtez-leur attention

Ce n'est pas parce qu'ils sont des clients errants qu'il faut les ignorer. Il vous suffit d'adapter les ressources que vous utilisez avec eux. 

3. Acheteur impulsif

Ils se rendent au point de vente sur un coup de tête pour faire des achats non planifiés.

Ils se caractérisent par un achat immédiat, sans trop réfléchir à leur décision. Si les conditions sont réunies, avec ce type de client, vous n'avez pas besoin de faire beaucoup d'efforts pour le convaincre de conclure la vente. Le point positif de ce type de client ? Il vous suffit de faire du processus d'achat une expérience claire et facile à exécuter. N'oubliez pas que moins il y a de mouvements, plus il y a de chances qu'ils achèvent l'achat. Concentrez-vous sur la conception d'un chemin évident qui réduit les distractions susceptibles d'entraver leur décision impulsive.

Droit au but

Un processus de paiement est efficace lorsqu'il nécessite peu d'étapes et qu'il est si évident que toute personne qui s'y présente peut le compléter.

Soyez bref

Les acheteurs impulsifs ont des questions courtes auxquelles il faut répondre par des réponses courtes. Des réponses rapides et concises sont essentielles pour éviter que l'achat impulsif ne s'estompe avant que le paiement ne soit effectué.

2. Client à prix réduit

Ils se rendent fréquemment dans le point de vente, mais fondent leurs décisions d'achat sur l'importance de la remise.

Ce type de client est capable d'apprécier tout le potentiel de votre produit mais, bien qu'il en perçoive toute la valeur, il refuse de l'acheter au prix du marché.

La vente incitative à ce type de client est une mission presque impossible, car leur principal intérêt est de trouver une réduction dont ils peuvent profiter. Ce type de client est très difficile à fidéliser, surtout lorsque vous proposez un service. Dans ce cas, il est courant qu'ils partent une fois que la réduction a expiré. Une technique de vente pour augmenter la fidélisation des clients consiste à leur montrer qu'en plus du service, ils bénéficient également d'un excellent service clientèle . Cette valeur ajoutée les fera réfléchir à deux fois avant de changer de fournisseur.

Essayez de faire en sorte que tout soit clair dès le départ

Fournir les bonnes informations permet de réduire le nombre de questions. En utilisant des coupons ou des codes de réduction, vous vous assurez que votre équipe connaît bien les détails de l'offre.

Allez au-delà de votre offre initiale

Offrez une valeur ajoutée pour faire en sorte que vos clients à prix réduit restent vos clients, quelles que soient les circonstances. Quelque chose d'extraordinaire qu'ils ne peuvent trouver nulle part ailleurs. Des éléments tels que l'attention personnalisée ou le soutien étendu fonctionnent très bien.

1. Client fidèle

Ce type de client ne représente généralement pas plus de 20% de la clientèle, mais peut représenter plus de 60% des ventes.

On dit qu'un client est fidèle lorsqu'il revient à plusieurs reprises dans une entreprise pour acheter l'un de ses produits ou services. Non seulement vous en tirez profit en termes de revenus, mais ces clients peuvent devenir les ambassadeurs de votre marque.

C'est la racine du bouche-à-oreille. Un client recommande positivement vos produits et services à des personnes qu'il connaît, et transmet leur valeur pour vous. Votre travail consiste ici à améliorer cette expérience et à découvrir ce qui fait qu'ils perçoivent votre offre de cette manière.

L'avantage de ce type de clients est qu'ils sont presque toujours prêts à collaborer. Vous pouvez leur demander directement quel type d'entreprise ils amélioreraient. Une fois que vous le savez, vous pouvez reproduire les conditions qui permettent à d'autres clients de devenir plus facilement de nouveaux ambassadeurs de votre entreprise. Voici quelques conseils :

Encouragez-les à participer

Pour que vos clients fidèles puissent facilement faire connaître les avantages de votre entreprise, vous devez leur fournir une plateforme qui soutiendra vos efforts pour attirer de nouveaux clients potentiels.

Répétez ce que vous savez fonctionner

Observez le comportement de vos clients fidèles et tirez parti de leur expérience. Voyez ce que vous pouvez faire pour que cela se produise pour d'autres clients.

Maintenir la norme

Peu importe ce qui se passe. L'essentiel est que vos clients fidèles continuent à vous considérer, ainsi que vos produits et votre entreprise, avec le même enthousiasme qu'au premier jour.

Les PME mélangent à parts égales l'art et la science. La science, ce sont les informations qu'ils recueillent, des données financières aux études de marché. L'art, c'est la façon dont nous travaillons avec ces connaissances : les procédures, les équipes et, finalement, les clients.

Pour les petites et moyennes entreprises, la pression concurrentielle n'a jamais été aussi forte. Avoir de la patience et connaître ses clients sont deux étapes fondamentales du succès. Ils vous aideront à repérer les tendances et les schémas dans le comportement de vos clients, vous donnant ainsi une compréhension absolue de leur processus de décision.

Encore un fait : Après avoir déterminé quel type de client est fidèle à votre produit ou service, appliquez l'une de ces deux techniques de vente : cross-selling et up-selling. Les deux peuvent vous aider à obtenir plus de clients et de revenus, alors allez-y pour plus de ventes !

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