4 Tips om Wachtrijen om te Vormen tot een Positieve Klantervaring

Niemand houdt van wachtrijen. Voor klanten is wachten een verspilling van tijd, voor bedrijven een risico om hun klanten te verliezen, vooral in de detailhandel. Je hebt vast wel eens gehoord of misschien zelf gezegd: “wat een rij, ik kom later terug of ik koop het wel via het internet”.

Een derde van de mensen vindt het onacceptabel om in de rij te moeten wachten om bediend te worden. Veel bedrijven worden beïnvloed door deze instant-servicehouding. Neem bijvoorbeeld de banksector, de wachtrijen zijn eindeloos en kunnen klanten naar andere banken leiden met een betere technologische infrastructuur en klantenservice. 

In het geval van openbare instellingen is de situatie nog erger. Er is immers geen andere keuze en je bent gedoemd om in de rij te staan en te wachten tot je aan de beurt bent. We hebben allemaal wel eens deze frustratie gevoeld terwijl we in een rij stonden te wachten. Gelukkig besteden steeds meer bedrijven tijd en energie aan het verbeteren van wachttijden en bovenal, de klantervaring. Vandaar de vraag: hoe kunnen we ontevreden klanten vermijden en hoe kunnen we het beste uit de wachttijd halen?

1. Bied de best mogelijke klantervaring

Om de klantervaring te verbeteren en niet onnodig kostbare tijd te verliezen, is het belangrijk de stress te verminderen die ontstaat door de wachttijd. Vergeet nooit de verschillende stappen die uw klanten zullen nemen voordat ze een aankoop doen. Elk van hen kan door de ervaring en relatie met uw merk, maken of breken. Houd in gedachte dat 78% van de consumenten zegt dat ze van merk kunnen veranderen als ze een slechte ervaring hebben. 

Naast deze negatieve houding ten opzichte van uw merk, zijn consumenten vandaag bewapend met een krachtige communicatiekanalen: de sociale media. Een slechte beoordeling kan funest zijn voor het imago van uw merk.

2. Gebruik de juiste middelen

Het verminderen van de wachttijd en, daardoor het vermijden van klanten te verliezen, vereist middelen. U kunt bijvoorbeeld analyseren tussen welke uren de wachtrijen beginnen te groeien. In dit geval kunt u meer personeel voorzien om klanten bij te helpen. 

Ook kan u het type verzoeken die klanten hebben vooraf te bepalen om vervolgens een bijna geautomatiseerd proces voor te bereiden die de oplossing biedt voor deze veel voorkomende behoeften. We zullen later ook enkele oplossingen of ideeën meegeven die u kunnen helpen uw klanten te vermaken tijdens het wachten.

3. Communiceer met uw klanten: enkele hulpmiddelen

De ‘wachtlijntheorie’

De wachtlijntheorie is gebaseerd op de wiskundige studie van wachtlijnen. Er worden twee factoren in aanmerking genomen: de gemiddelde tijd dat uw oplossing volledig operationeel is (nadat de kinderziektes verholpen zijn) en de gemiddelde wachttijd. 

De wachtrij met meerdere klantenbalies (figuur 2) verwijst bijvoorbeeld naar het S-vormige roteringsnetwerk dat u van de beveiligingscontrole op de luchthaven kent. De route is zo vastgelegd dat je altijd, langzaam maar zeker, in de richting van de beveiligingscontrole blijft bewegen. Je krijgt niet de indruk dat je aan het wachten bent. 

Voor dit systeem is 3 minuten wachten de maximale wachttijd die klanten accepteren (per klantenbalie). Als deze drempel wordt overschreden hebben klanten de neiging om te gaan klagen, te vertrekken en blijven zij achter met een negatieve ervaring in gedachten. Wachtrijen zijn in meerdere opzichten erg duur voor bedrijven, vandaar het belang deze te minimaliseren.

Signalisatie

Signalisatie is erg handig om de aandacht te trekken van klanten in de wachtrij. Deze methode, ook wel dynamische marketing genoemd, bestaat uit het gebruik van tv-schermen, mobiele applicaties of sms-berichten om hen op de hoogte te houden van de wachttijd, maar ook (en vooral) productlanceringen of promoties. U kunt deze methode ook gebruiken om de cross-selling van producten te stimuleren en uw advertenties aan te passen.

Gamification op de smartphone

Wat doet u als u in de rij staat? U pakt uw telefoon. Het goede nieuws is dat u van deze gelegenheid gebruik kunt maken om de relatie van klanten met uw merk te versterken en van hen loyale klanten te maken. Als het u lukt om klanten te vermaken tijdens hun wachttijd, zal hun ervaring met het merk zeker verbeteren. Sommige platformen helpen u de loyaliteit van klanten te winnen door entertainment, door ze te informeren en uit te nodigen om deel te nemen aan acties terwijl ze wachten. Aarzel dus niet: gebruik gamification.

Robots

Automatisering is een goede manier om wachttijden tot een minimum te beperken. In de apotheek van een ziekenhuis in Singapore is 80% van de geneesmiddelenaankopen geautomatiseerd. Kleine robots worden gevraagd om het medicijn van het medische recept te vinden. In een oogwenk vinden en halen ze het juiste medicijn en sturen het vervolgens via een buizensysteem naar de apotheek. Niemand verliest zijn baan, het is gewoon een kwestie van snelheid. Medewerkers zijn efficiënter en klanten willen niet graag lang wachten totdat hun recept klaar is.

Digitale apparaten

Het doel is om de efficiëntie van het ‘selling point’ te vergroten en de feedback van de klant zo snel mogelijk te ontvangen. Er zijn krachtige platforms om u te helpen achterhalen wat de mening is van uw klanten. Tadi, bijvoorbeeld, analyseert al uw kanalen om kwalitatieve en kwantitatieve rapporten te maken over de tevredenheid van uw klanten. 

Op basis van deze resultaten krijgt u een beter inzicht in de problemen waarmee zij te maken kunnen krijgen en de acties die u moet ondernemen om deze problemen het hoofd te bieden. Dit soort platforms maakt dat uw klanten het gevoel krijgen daadwerkelijk belangrijk te zijn, dat er naar hen geluisterd wordt end at u actief bezig bent met het verbeteren van uw merkimago en -waarden.

Merchandising

Het belonen van klanten in de wachtrij met een cadeau is altijd een goed idee. Als u de klant entertaint, zal de tijd voor hun gevoel voorbij vliegen, voor hun ervaring was de wachttijd minder dan verwacht en hun ervaring positief. 
Volgens Perry Kuklin, lavi Industries, kan door merchandising het volgende ontstaan:

• Het verhoogt het dwangmatig aankopen en bijgevolg de verkoop
• Helpt de stroom van klanten te beheersen, terwijl deze worden vermaakt
• Past de perceptie van wachttijd aan in positieve zin en verhoogt de tevredenheid

4. Analyseer uw resultaten

Of u nu kiest voor signalisatie via tv schermen, sociale media of mobiele applicaties, het is van cruciaal belang dat u alle gegevens verzamelt en analyseert om uw inspanningen te meten, met andere woorden, de ROI van uw acties.

Als u het niet meet, zult u het ook nooit verbeteren.

Door te meten verzamelt u waardevolle informatie over uw merk, de customer journey en de klantervaring. Bovendien kunt u processen aanpassen, diensten die niet naar tevredenheid zijn wijzigen, nieuwe beslissingen nemen en de loyaliteit van uw klanten verbeteren.

We zijn een nieuw tijdperk ingegaan waarin tijd geld is. Dus haal het er het maximale uit.

Lees meer:

• CRM applicaties in de dagelijkse praktijk van een bedrijf
• 4+1 voorbeelden van interne communicatie om u te inspireren