Cold Calling: Wel of Niet Doen?

In tegenstelling tot wat de meeste mensen denken, blijkt uit onderzoek dat cold calling een van de meest effectieve marketingtechnieken is. In dit document delen we beproefde tips over hoe je contact legt met nieuwe prospects en ze omturnt tot tevreden klanten. Leer ook hoe cold calling - hoe onpopulair ook - nog steeds een plezierige werkwijze is voor de echte verkoper!

Een van de oudste trucs in de verkoophandleiding.: Cold calling. Daar hoeven deuw nekharen niet overeind van gaan te staan. Deze kan worden gezien als een verkoopmethode aan klanten die zich nog niet kenbaar hebben gemaakt of nog geen interesse hebben getoond in jeuw product of service. Verkopers hebben verkoopmethoden altijd al zien veranderen, meestal in lijn met technologische verschuivingen; maar cold calling is de enige methode die relatief populair is gebleven.

Cold calling heeft zich altijd al bewezen als een effectieve en voordelige techniek met een hoge impact bij het werven van nieuwe klanten en het genereren van hogere verkoopconversies, van verkopers die zich voor een minimumloon op de detailhandel richten tot succesvolle effectenmakelaars op Wall Street, of zelfs politieke campagnevoerders.

De epische film uit 2013, The Wolf of Wall Street is een goed voorbeeld in de lange lijst met sterke verhalen over cold calling-scenario's die aantonen hoe de vakkundige toepassing van professionele scripts zo'n game-changer kan zijn. Door zeer overtuigende cold calling-technieken toe te passen, behalen Jordan Belfort en zijn team gigantische resultaten, met een omzet van $ 13 miljard in 1996.

Even voor de duidelijkheid: cold calling behoort zeker niet tot de duistere kunsten waarbij prospects op een magische wijze worden overtuigd van de aantrekkelijkheid van je aanbod. En het is ook niet een handige strategie om volledig willekeurig mensen te gaan opbellen om je product te pitchen.

De ‘verkooptemperatuur’ van de prospect - heet, warm, of koud - is niet afhankelijk van hoeveel je van de klant weet, maar van hoeveel jouw klanten weten van jouw product- of serviceaanbod, en van hoe geïnteresseerd ze zijn.

Een koude prospect heeft waarschijnlijk nog nooit van je product gehoord. Een warme prospect heeft misschien ooit een reclame van het product gezien, of een formulier op de productpagina ingevuld om te laten weten dat ze wel geïnteresseerd zijn. Een hete prospect verschijnt meestal in de vorm van een inkomend bericht of telefoongesprek met de boodschap “Hé, ik heb je product gezien en ik overweeg serieus om dit zelf ook aan te schaffen.”

Door cold calling-strategieën toe te passen, kunnen bedrijven in elke branche hun conversiepercentage, omzet en uiteindelijk hun winst, flink opschroeven! Hier bespreken we tot in detail en bieden we richtlijnen waarmee je stevig in het zadel komt te zitten van het cold calling-proces zodat je ook de conversies kan opkrikken.

Hoe zorg je voor een succesvol cold calling-gesprek?

Cold calling heeft een hele slechte naam, voornamelijk vanwege het kleine percentage dat succesvol is, en de inbreuk op privacy. Je begrijpt ongetwijfeld dat de meeste mensen gruwelen van deze verkoopmethode, maar dat is niet gerekend met de verkoopprofessionals die hun verkoop-KPI's torenhoog zien stijgen en miljoenen winst maken met deze beproefde tactiek.

Het merendeel van deze ‘vervelende gesprekken’ eindigt in een afwijzing, en niet in een positief aankoopbesluit. Maar als je de methode goed toepast, is een echte game-changer.

Onderzoek van LinkedIn toont aan dat 69% van alle kopers in een enquête het binnenkomende telefoongesprek van nieuwe verkopers opneemt. Uit hetzelfde onderzoek blijkt dat 82% van alle prospects ook akkoord gaat om de verkoper op kantoor te ontmoeten.  

Het is duidelijk dat er niet altijd conversie optreedt, maar deze cijfers geven aan waarom cold calling nog steeds een valide verkooptechniek is. Uiteindelijk blijkt dat mensen, ondanks alle technologische vooruitgang, nog steeds liever in gesprek gaan met echte personen om naar hun pitch te luisteren, in plaats van AI-bots en gepersonaliseerde reclames.

Correct toegepast biedt cold calling een onbeperkt groeipotentieel voor elk bedrijf. Hieronder beschrijven we een cold calling-script dat sterk lijkt op het script dat Jordan Belfort en zijn bedrijf Stratton Oakmont meer dan $ 13 miljard opleverde.

1. Begin met je naam, de bedrijfsnaam… en de reden waarom je belt.

Voor een optimaal resultaat is het belangrijk dat u altijd in controle blijft van het gesprek. Dit begint direct al, van het moment dat de klant de telefoon opneemt en zijn naam noemt.

Een van de oudste psychologische trucjes is dat je tijdens een gesprek altijd de naam noemt van degene met wie je praat;  je blijft in controle en de klant zal  blijven luisteren. Vervolgens introduceer je jezelf en noem je de naam van jouw bedrijf.

Wanneer je met iemand belt die je niet kent, stellen mensen vaak vragen zoals “wat is uw naam?” en “van welk bedrijf bent u?” Het punt is echter dat de controle bij een gesprek altijd ligt bij de persoon die de vragen stelt.

En al je in de positie komt dat je zelf vragen moet gaan beantwoorden, kan je niet meer  pitchen zoals je zou willen. Door zelf je naam, de bedrijfsnaam en de reden waarom je belt te geven, behoud je de autoriteit en blijf je in controle van het gesprek.

2. Stel gesloten vragen

Gesloten vragen worden ook wel ja/nee-vragen genoemd. Open vragen leiden tot een uitvoerig gesprek en introspectie aan de kant van de ontvanger, en dat is niet goed voor een verkoopgesprek.

Bij gesloten vragen kan je het gesprek snel en duidelijk voeren, de perceptie van de potentiële koper over het bedrijf vorm geven en de klant in de richting van een positief aankoopbesluit sturen.

Vraag dus niet “Wat vindt u van investeren in de aandelenmarkt”, maar volg het script van de effectenhandelaren van Stratton Oakmont, die de volgende lijn zouden aanhouden: “Hebt u ooit aandelen gekocht?”, gevolgd door “Wist u dat de AEX vorig jaar 27% in waarde is gestegen?” en dan “Wist u dat u ook dit winstpercentage kunt halen door onze aandelen te kopen?”

Zie je het verschil? Zo kan je gesloten vragen gebruiken om het gewenste doel te bereiken!

3. Kies je woorden zorgvuldig

Volgens Gong zijn succesvolle cold call-gesprekken bijna twee keer zo lang als niet-succesvolle gesprekken. (ratio 5:50 versus 3:14) Dit betekent dat u flink wat moet praten om een deal te sluiten. Als je hierbij doelgerichte woorden gebruikt, wordt de kans op succes groter.

In hetzelfde rapport werd gehint dat de kans op succes toeneemt met vragen zoals “Hoe gaat het met u?”, omdat dit bij de klant de indruk achterlaat dat je een betrouwbare vriend bent die hen graag helpt bij het maken van de juiste keuze.

Ook de klank van de stem speelt een belangrijke rol. Uit een ander onderzoek van Close blijkt dat de klank en de manier van spreken tot wel 93% bepalend is of je succesvol bent of niet. Wanneer je jouw woorden zorgvuldig kiest en positieve worden gebruikt zoals ‘gelukkig’ of ‘eerlijk’, beïnvloed je de perceptie van de klant over hoe het is om met jou zaken te doen. Zo wordt het steeds waarschijnlijker dat de klant uiteindelijk een aankoopbesluit zal nemen.

4. Wees goed voorbereid op tegenkantingen

Bezwaren van de klant zijn een onvermijdbaar aspect van cold calling. Veel mensen zijn van meet af aan al sterk gekant tegen verkooppraatjes, en dat is goed te begrijpen omdat niemand zomaar geld ‘weggeeft’.

Maar met de juiste tactiek kan elke ervaren verkoper dit vooroordeel overkomen. En de bezwaren en 'Ja, maars' komen van alle kanten: “Dit past niet in ons budget”, “We werken met een andere vaste leverancier”, enzovoorts.

Professionele cold callers werken daarom met een script dat deze bezwaren op 3 punten weerlegt:

•  Stel de klant gerust.

Veel te vaak worden verkopers defensief wanneer de potentiële klant ook maar het kleinste bezwaar naar voren brengt. Op dat punt is de verkoper niet meer geloofwaardig, omdat ze de klant te veel naar de mond praten.

Het probleem met deze aanpak is dat de klant de wanhoop bijna kan ruiken, en daarom nog moeilijker te overtuigen is. In plaats van deze doodlopende straat in te gaan, kan je de klant beter geruststellen met een zin als “Ik begrijp wat u zegt”. Op die manier voelt de klant zich gehoord, en is de kans groter dat ze tot een aankoop willen komen.

• Behoud altijd controle over het gesprek.

Verlies nooit de controle en wordt nooit boos, maar blijf altijd kalm. Kalmte is ontwapenend en helpt om de zaken op het goede spoor te houden. Neem de bezwaren van de klant dus niet persoonlijk op, maar weerleg ze kort en effectief met humor en ga direct door met het verkoopgesprek.

• Doe een ander voorstel

Nadat je hun bezwaren rustig hebt weerlegd en het gesprek vervolgt, kan je een aangepast voorstel doen, en ook vermelden dat het eerder genoemde bezwaar niet meer van toepassing is op het aangepaste voorstel.

Als de klant bijvoorbeeld zegt dat ze al afspraken hebben met iemand anders, kan je vertellen (altijd op basis van feiten) dat jouw bedrijf een beter product levert voor minder geld.

Vijf basisrichtlijnen

De grootschalige weerstand tegen cold calling wordt meestal veroorzaakt doordat cold callers niet beschikken over de juiste richtlijnen. Daarom worden verkoopgesprekken zo vaak als vervelend ervaren door de ontvangende partij.

En vrij recentelijk zijn er nationale ‘Bel me niet’ registers, waar mensen zich voor kunnen aanmelden, zodat ze niet meer gebeld mogen worden.

Maar cold calling kan nog steeds prima werken. Waarom? Zakelijke telefoonnummers staan niet in het register en dus kunnen bedrijven nog steeds worden gebeld. Dat is dus goed nieuws voor de B2B-branche. Bovendien ben je met deze tips en trucs goed uitgerust om succesvolle cold calls te plaatsen en op zo'n manier dat die gesprekken niet als te vervelend worden ervaren.

Werk altijd met een script

Wat is er zo vervelend aan het volgen van een script? Het komt regelmatig voor dat verkopers weigeren om zich aan een script te houden omdat ze denken dat ze het zelf beter kunnen.

Wat ze zich niet realiseren is dat deze cold calling-scripts het resultaat zijn van intensief onderzoek dat is gebaseerd op wat wel en wat niet werkt, en op psychologische inzichten over verkoopsituaties.

Als je niet als een robot wilt overkomen en een vloeiend gesprek wilt voeren, raden we  sterk aan om de waardepropositie goed in het geheugen te prenten. Als je geen script nodig hebt om uit te leggen wie je bent en welke waarde je kunt bieden, ben je zo zonder script beter voorbereid.

Bel meteen wanneer je een lead hebt

In een artikel in de Harvard Business Review werd gehint dat als je binnen 5 minuten nadat jeeen lead hebt gekregen, ook contact opneemt, de kans 100% hoger is dan wanneer je veel langer zou wachten.

Het is nog niet duidelijk waarom dit het geval is. We kunnen alleen maar de data vertrouwen. Hoe langer je wacht, hoe kleiner de kans dat je contact kunt leggen met de lead, laat staan, zorgen voor conversie.

Houd vol

Laten we eerlijk zijn: het is niet prettig als jouw telefoontjes telkens worden genegeerd. Maar dat wil niet zeggen dat je na de eerste, tweede of zelfs derde poging al de handdoek in de ring moet werpen.

Uit onderzoek van Callhippo blijkt dat het conversiepercentage met 70% stijgt als het aantal belpogingen toeneemt. Volhouden loont dus zeker, maar zorg ook voor een goede balans en wees niet te aandringend.

Goede timing is belangrijk

Wanneer klanten wordt gevraagd wat ze het meeste tegenstaat aan cold call-gesprekken, blijkt uit onderzoek dat de timing over het algemeen niet uitkomt.

Niemand wil met je over een nieuw B2B-SaaS-framework praten als ze rustig thuis aan het ontbijt zitten of 's avonds met hun gezin aan eten zijn. En ze willen ook niet ruw uit hun slaap gehaald worden.

Uit een ander onderzoek door Gong uit 2020 blijkt dat de beste tijd voor een cold call-gesprek ligt tussen 15.30 en 17.30, wanneer de meeste mensen hun werkdag rustig willen afsluiten.

Overdonder de prospect niet

Blijf altijd persoonlijk en vriendelijk. Met deze strategie voorkom je dat de prospect bij het begin van het gesprek al weerstand voelt. Vermijd ook andere triggers waardoor de klant direct al weerstand voelt, zoals agressieve verkooptactieken. Stel liever behulpzame vragen en zorg dat het gesprek zo vriendelijk mogelijk is.

Als de klant ontspannen is, zal deze veel sneller in gesprek gaan. En is ook de kans dat de prospect jouw product of service koopt, veel groter.

Conclusie

Een belangrijke reden waarom cold call-gesprekken vaak als vervelend worden ervaren, is omdat marketeers meestal niet over voldoende informatie beschikken. Ze weten niets van de ontvangende partij, zoeken blind naar een opening voor hun marketing call-to-action, en laten het daarbij!

In de populaire tv-show The Office had de hoofdpersoon Michael Scott een kaartenbak vol met contactpersonen die hij over een periode van 10 jaar had verzameld tijdens zijn succesvolle verkoopcarrière. Wat het meest opviel was dat op achterkant van elke kaart allerlei handige informatie was genoteerd over de betreffende klant. Op die manier wist hij precies wat hij wel en juist niet met zijn klanten kon bespreken.

Maar het is nu 2022 en wie werkt er nog met een kaartenbak? Wij niet en jij ook  niet.

Met de efficy CRM-tool voor interessebeheer, maak je een systeem om de database in te delen op basis van de interesses van elke klant. Zo heb je snel en gemakkelijk alle gemeenschappelijke informatie bij de hand, net als de experts in het verleden.

Hier is jouw kans om een demo in te plannen waarin je zal zien hoe efficy de juiste keuze is voor jouw bedrijf!

Lees meer: 

De sales pitch: wat is het en hoe doe je het?