Wat is CRM?

CRM staat voor Customer Relationship Management of klantrelatiebeheer. Het verwijst naar de strategie die bedrijven hanteren om hun relaties met potentiële en bestaande klanten beter te beheren.

Dit betekent dat je elke interactie met leads (mensen die in je bedrijf geïnteresseerd zijn) en klanten zo efficiënt mogelijk beheert om de klantervaring te verbeteren en zo ook de groei van je bedrijf.

Als iemand het over CRM heeft, hebben ze het meestal over de software die het strategisch plannen ondersteunt.

Wat is een CRM-systeem? 

Een CRM-systeem of CRM-software is de technologie die bedrijven een centraal punt biedt om al hun klantgegevens eenvoudig vast te leggen, te organiseren en te analyseren.

Die data stelt bedrijven in staat om drie belangrijke processen te doorlopen: verkoop, marketing en klantenservice — wat elke gebruiker helpt om klantinformatie te begrijpen, eraan samen te werken en erop te reageren via dashboards, rapportages en andere tools.

Sommige CRM-systemen die tegenwoordig beschikbaar zijn, bieden ook integratiemogelijkheden met bestaande apps van bedrijven — denk aan: Microsoft 365 of software voor e-handtekeningen.

Met deze combinatie van tools en inzichten helpt klantrelatiebeheer teams bij het afstemmen van de klantervaring bij elke fase van de klantlevenscyclus.

Hoewel het doel het beheren van klantrelaties is (zoals de naam al suggereert) gaat het verder dan dit — tegenwoordig worden CRM's gebruikt voor alle denkbare soorten relaties die een bedrijf kan hebben, van leveranciers tot partners, collega's, investeerders en meer.

Een CRM-systeem is in wezen een krachtcentrale die je helpt elke relatie te verbeteren — intern en extern — en al je kernprocessen vanaf één plek te stroomlijnen. 

Waarom hebben bedrijven een CRM nodig?

Of je nu een klein bedrijf hebt of een wereldwijde organisatie, je hebt een gestroomlijnd proces nodig voor al je teams om de verwachtingen van een klant te begrijpen en daarop te reageren, net als sterkere klantrelaties te smeden.

Een CRM helpt je precies dat te bereiken.

Zonder CRM moeten bedrijven hun klantgegevens handmatig bijhouden in spreadsheets, notities, visitekaartjes, e-mails en een reeks afzonderlijke softwaretools...

Alle processen blijven dan bovendien in silo's achter — marketingcampagnes en e-mails worden losgekoppeld van verkoopgesprekken, enzovoort.

Dit maakt het moeilijk (zo niet onmogelijk) om volledig inzicht te krijgen in de interacties van elke klant en naadloze ervaringen te bieden.

Vooral als een bedrijf groeit, wordt het essentieel om alle bedrijfs- en klantinformatie op één centrale plek te beheren.

Hoewel de voordelen van CRM sterk verschillen per afdeling en gebruikssituatie, blijkt uit onze gegevens dat dit vier van de belangrijkste redenen zijn waarom bedrijven CRM gebruiken: 

Ken je klanten

We weten dat personalisatie een prioriteit is voor moderne consumenten, maar als je klantenbestand groeit, wordt het steeds moeilijker om voor iedereen een ervaring op maat te creëren.

Hoe krijg je ze dan aan boord en houd je ze vast, zodat er op lange termijn meer fans komen?

CRM biedt een 360-graden beeld van elke klant, waarbij hun geschiedenis met je bedrijf wordt georganiseerd en uitgebreid in kaart wordt gebracht.

Op deze manier kun je begrijpen hoe en wanneer je best met ze communiceert — net als waar ze zich bevinden in hun aankooptraject.

Elke relevante persoon in je organisatie kan toegang krijgen tot en profiteren van deze informatie om te werken aan betere klantrelaties.

Stroomlijn en automatiseer je processen

CRM vereenvoudigt de werkdag door klant- en projectinformatie voor elk team te organiseren, inzichten te verschaffen om slimmer te werken en dagelijkse taken met automatisering te versnellen.

Met een centraal systeem voor al je processen kan elk team op dezelfde pagina blijven en synchroon werken, marketingcampagnes stroomlijnen met verkoopinzichten, gebruikers afstemmen op de voortgang van taken en doelstellingen, en ervoor zorgen dat je klantervaring samenhangend is om vertrouwen te wekken.

Moderne CRM's zijn ook uitgerust om het repetitieve werk te automatiseren, waardoor handmatige fouten die je een klant kunnen kosten, worden geëlimineerd. Dit zijn bijvoorbeeld gegevensinvoer, e-mails, planning en ticketing voor klantenondersteuning — daarnaast verdien je elke dag uren terug.

Verhoog je omzet

CRM biedt inzichten van lead tot verkoop om de inspanningen van marketeers en verkopers te versnellen.

Bedrijven kunnen beter targetten, meer leads vangen, de beste kansen voorrang geven en weten wat te zeggen om leads te overtuigen.

En zodra een deal gesloten is, onthult het systeem up-sell en cross-sell mogelijkheden, waarbij gepersonaliseerde communicatie wordt geautomatiseerd en verkoop wordt geïnformeerd om meer geld binnen te halen.

Sterker nog, 

Vergemakkelijk datagestuurde beslissingen en rapporten

Bedrijven bewaren veel gegevens — het is cruciaal dat je een manier te vindt om die te visualiseren.

Een CRM-platform biedt belangrijke gegevensanalyses die gebruikers kunnen bekijken als grafieken, diagrammen, enz. en inzichten kunnen ontsluiten die anders onzichtbaar zouden zijn voor hen.

Je kunt alles meten van klanttevredenheid tot de effectiviteit van marketingcampagnes en verkoopprestaties, zien wat werkt en wat niet, en je strategieën nauwkeuriger voorspellen en bijsturen.

Tegenwoordig gebruikt 91% van de bedrijven met meer dan 10 medewerkers CRM-software. Met CRM-tools en gegevensinzichten altijd bij de hand en op één plek, kunnen ze meer waarde uit hun klanten halen (d.w.z. omzet) en loyalere relaties opbouwen — terwijl ze sneller werken, maar ook kosten en tijd besparen. 

/nl/resource/gidsen-vergroting-marktaandeel/

Hoe werkt CRM-software?

Een CRM verzamelt klantgegevens uit meerdere bronnen, zoals:

• Formulieren op je website
• Zoekmachines
• Sociale media
• E-mail
• Telefoongesprekken
• Externe databases
• Handmatige invoer
• En meer

... en slaat elk datapunt (bijv. klantnaam, e-mailadres, activiteit, enz.) op een gemakkelijke terug te vinden manier op, zodat iedereen in je organisatie relevante informatie in een oogwenk kan invullen.

Een gecentraliseerde database ondersteunt alle andere CRM-voordelen, zoals klant- en bedrijfsinzichten, workflow automation en betere samenwerking, waardoor gebruikers de informatie kunnen aanvullen met gedeelde notities, documenten en to-dos.

Zie CRM dus als een slimme assistent voor bedrijven, het bewaart en organiseert contactinformatie zoals je iPhone of Android doet, maar het helpt bedrijven ook om speciale zaken te onthouden over elke klant, zoals hun voorkeuren en wanneer ze misschien iets nodig hebben.

Op deze manier kan elke relatiebeheerder in je bedrijf persoonlijk aandacht geven aan prospects, zoals een vriend die altijd precies weet wat te zeggen.

Leden van je klantgerichte teams, dat zijn verkopers tot marketeers en klantservicemedewerkers, kunnen gemakkelijk belangrijke informatie vinden om op een zinvolle manier met je prospects en klanten te communiceren.

Wat zijn de belangrijkste functies in CRM?

Een uitgebreid CRM-systeem bevat doorgaans functionaliteiten zoals deze: 

Contactbeheer  dat een 360-graden beeld geeft van elk contact, inclusief hun profiel, demografische gegevens, bedrijfsinformatie en interactiegeschiedenis via verschillende kanalen.		Dashboards en Rapportage mogelijkheden om bedrijven te helpen gegevens te visualiseren, zoals segmentatie, gedragstrends en belangrijke statistieken om weloverwogen beslissingen te nemen.
Gegevensbeheer om gegevens efficiënt te verwerken, te organiseren en de integriteit ervan te behouden. Deze functie zorgt voor accurate en toegankelijke informatie die als basis dient voor de doeltreffendheid van alle andere processen.		Leadbeheer via Meerdere Kanalen  om je lead-tot-deal workflow te stroomlijnen. Verzamel en volg leads via verschillende kanalen en creëer een efficiënte aanpak voor lead-nurturing, communicatie en conversie.
Verkoopbeheer  om verkopers te helpen elke deal in de pijplijn te visualiseren, een melding te krijgen wanneer prospects actie ondernemen, routinetaken van contactupdates tot lead-scoring en follow-ups te automatiseren, en slimmer te verkopen met volledige klantcontext.		Marketingcampagnes en Automation  om terugkerende taken te automatiseren, zoals e-mailmarketing en lead-nurturing. Creëer effectievere campagnes met gegevens uit CRM -marketing, sjablonen en segmentatietools. A/B-test, analyseer en optimaliseer om je impact te maximaliseren.
Ticketing-Systeem om het oplossen van problemen te vereenvoudigen met een centrale hub voor het volgen en beheren van vragen en ondersteuningsverzoeken. Stem klantenservicemedewerkers automatisch af op klanten en zorg voor efficiënte, gepersonaliseerde communicatie.		Workflow Automation om bedrijfsprocessen binnen CRM te versnellen, handmatige fouten en inspanningen te verminderen, consistentie te garanderen en productiviteit in het algemeen te verbeteren.

Visualiseer de pijplijn en sluit meer deals.

Met sales CRM krijgen verkoopteams een beter overzicht van alle gegevens over leads, kansen en klanten, wat helpt om het volledige verkoopproces te stroomlijnen.

Verkopers kunnen elke actie volgen die een lead onderneemt, begrijpen welke ze prioriteit moeten geven en wanneer ze actie moeten ondernemen met notificaties zodat geen enkele kans onbenut blijft.

Bovendien kunnen ze, gewapend met context over al hun voorkeuren en interacties, hun benadering aanpassen, behoeften anticiperen en een persoonlijke ervaring leveren die aanslaat bij potentiële kopers.

Gecentraliseerde gegevens in de beste CRM-systemen zorgen ook voor naadloze overdracht tussen teamleden in het geval van wijzigingen in het accountbeheer en helpen salesmanagers om alle activiteiten en prestaties eenvoudig bij te houden.

En om de terugkerende taken van verkoopprofessionals te verlichten, automatiseren CRM-tools zaken als gegevensinvoer en follow-up e-mails, zodat ze zich kunnen richten op datgene waar ze het best in zijn — relaties opbouwen en deals sluiten.

Het resultaat? Verhoogde efficiëntie, kortere verkoopcycli en een meer strategische aanpak voor het genereren van inkomsten.

/nl/resource/vijf-manieren-om-je-verkoop-te-boosten/

Marketeers

Target met precisie, verhoog efficiëntie en neem beslissingen op basis van gegevens.

CRM's maken het eenvoudiger voor marketeers om meer leads aan te trekken, te converteren en te nurturen met besluitvorming op basis van data, waarbij elke campagne een strategische zet is die is afgestemd op de verwachtingen van de klant.

Om dit te bereiken, kunnen marketeers in de informatie over het koopgedrag, voorkeuren en demografische gegevens uit verschillende kanalen duiken die in het CRM zijn verzameld — zo krijgen ze inzichten in welke strategieën betrokkenheid en conversies stimuleren.

CRM-marketing vereenvoudigt segmentatie door marketeers in staat te stellen aangepaste dashboards te maken waarin ze klanten kunnen categoriseren op basis van gedeelde kenmerken — vervolgens kunnen ze zich richten op segmenten die de grootste impact zullen hebben.

Met marketing automation, sjablonen en geïntegreerde tools voor campagnebeheer kan elke gebruiker efficiënt te werk gaan en optimaal gebruik maken van CRM-gegevens om tijdige en gepersonaliseerde campagnes te maken.

Bovendien vergemakkelijkt CRM een naadloze samenwerking tussen verkoop- en marketingteams. Het real-time delen van gegevens zorgt ervoor dat marketinginspanningen worden afgestemd op verkoopdoelstellingen, wat tot meer samenhangende en impactvolle campagnes leidt.

Klantenservice 

Verhoog de klanttevredenheid en –loyaliteit met snellere, persoonlijke ondersteuning.

Klantenservicemedewerkers profiteren van CRM met een uitgebreid overzicht van de geschiedenis, voorkeuren en eerdere interacties van elke klant.

Bovendien helpt het de medewerkers om tickets te prioriteren en kan het een klant automatisch koppelen met de juiste medewerker.

Dit stelt hen in staat om snelle, persoonlijke ondersteuning te verlenen en problemen op te lossen met een mate van efficiëntie en empathie die de loyaliteit van de klant bevordert.

CRM-tools stellen bedrijven ook in staat om proactieve ondersteuningsmaatregelen te implementeren.

De behoeften van klanten anticiperen en mogelijke problemen aanpakken voor ze escaleren, verhoogt niet alleen de klanttevredenheid, maar draagt ook bij aan een positief merkimago.

Sommige CRM's bieden een functionaliteit als een Kennisbank waar klanten snel antwoorden kunnen vinden op veelvoorkomende vragen of problemen. Hiermee kunnen ze zichzelf helpen zonder contact op te hoeven nemen met een vertegenwoordiger.

Met CRM zijn klantenservice-tools van strategisch belang om belangrijke statistieken te verbeteren, zoals First Contact Resolution (FCR) en Customer Retention Rate (CRR), en voor het creëren van loyalere merkvoorstanders.

Operationeel Managers 

Krijg een volledig overzicht van prestaties en ontdek belangrijke inzichten om strategieën te verbeteren.

Met behulp van CRM kunnen operationeel managers inzicht krijgen in processen en deze verbeteren tijdens de hele klantlevenscyclus met analyses van klantinteracties, verkoop en operationele efficiëntie.

Met CRM is het eenvoudig om visuele dashboard te maken voor doelstellingen, KPI's, voorspellingen, klantsentiment, activiteiten van medewerkers en meer. Op deze manier kunnen ze trends en verbeterpunten identificeren.

CRM-analyses onthullen bijvoorbeeld klantvoorkeuren, waardoor Operations Managers strategieën op maat kunnen maken om aan de eisen van de markt te voldoen en hun operationele prestaties voortdurend te verbeteren.

Met deze inzichten in de hand kunnen ze hun teams uitrusten met workflows, sjablonen en automatiseringen om hun doelstellingen slimmer te bereiken.

Customer Relationship Management maakt het ook eenvoudiger om, aangepaste rapporten, rapporten met één klik te genereren die eenvoudig gedeeld kunnen worden om processen te optimaliseren.

Met integraties van derden kunnen operationeel managers een eenduidig beeld krijgen van organisatieprocessen, samenwerking bevorderen en silo's doorbreken.

Wat zijn de 3 soorten CRM?

Er is een grote verscheidenheid aan CRM-producten op de markt die verschillen in mogelijkheden, focus of specialisatie.

Hoewel de belangrijkste voordelen of functionaliteiten vaak overlappen, ongeacht het type, wordt CRM vaak onderverdeeld in drie hoofdcategorieën op basis van hun focus: operationeel, analytisch en samenwerking. 

Operationeel CRM

Operationele CRM's focussen op het stroomlijnen van je dagelijkse bedrijfsactiviteiten op het gebied van verkoop, marketing en klantenservice om klantrelaties te verbeteren.

Hiervoor bieden ze tools die nodig zijn om elke stap van de customer journey, hoe complex ook, te visualiseren en te automatiseren.

Dit zijn de meest beschikbare CRM's omdat ze het fundamentele doel van een CRM proberen op te lossen.

Analytisch CRM

Deze vorm van CRM is vooral gericht op het verzamelen en analyseren van klantgegevens, de focus ligt op het bieden van tools die je nodig hebt voor je gegevens te analyseren en te begrijpen.

Het wordt vaak overwogen door bedrijven die veel data beschikken, maar niet weten hoe ze deze effectief aan het werk kunnen zetten.

Analytische CRM's verzamelen klantinformatie over meerdere contactpunten en blinken uit in het genereren van inzichten en analytische rapporten die gebruikers en bedrijfsleiders helpen om datagestuurde beslissingen te nemen en hun inspanningen te optimaliseren op basis van gedragspatronen van klanten.

CRM voor samenwerking

CRM's voor samenwerking zijn je communicatietool voor op de werkplek. Ze zijn met 360° klantinformatie gespecialiseerd in het overbruggen van silo teams.

In het digital-first tijdperk werken we via steeds meer kanalen en werken we samen met collega's uit verschillende afdelingen, locaties en tijdzones. Het is gemakkelijk om de verbinding te verliezen.

Collaboratieve CRM's verzorgen het hele team met real-time gegevens, waar ze zich ook bevinden, zodat iedereen op één lijn zit en een naadloos klanttraject kan creëren.

CRM in de Cloud vs. CRM on premise 

Er zijn twee hoofdtypen CRM-ontwikkeling: cloud-based (ook wel online, SaaS of On Demand genoemd) en op locatie. Dit zijn de belangrijkste verschillen:

CRM on premise

CRM on premise worden lokaal gehost en geïnstalleerd op de server van je bedrijf en zijn alleen op locatie beschikbaar, zoals de naam al doet vermoeden.

Dit betekent dat een bedrijf vooraf een licentie moet kopen en de CRM-hardware moet installeren, wat bij aanvang een grotere investering vereist.

Omdat de koper verantwoordelijk is voor het onderhoud van het systeem en de beveiliging van gegevens, en omdat de toegankelijkheid en integratiemogelijkheden meer beperkt zijn, worden meer en meer bedrijven verleid door een Cloud CRM.

Het grootste voordeel van een CRM on premise is dat het bedrijven volledige controle geeft over hun systeem en eventuele aanpassingen. Omdat de software lokaal wordt gehost, kan het een goede optie zijn voor bedrijven met een bepaald beveiligingsbeleid, zoals financiële dienstverleners.

Cloud-based CRM

Aan de andere kant worden gegevens van een CRM in de Cloud gehost in de Cloudinfrastructuur van de leverancier. Ze zijn altijd en overal op verzoek beschikbaar vanaf elk apparaat.

In tegenstelling tot de traditionele manier om CRM op locatie te hosten, zijn cloud-based CRM's eenvoudig op te zetten, betaalbaarder en onderhoudsarm. De leverancier draagt alle verantwoordelijkheid voor het onderhoud van het systeem en het leveren van alle benodigde updates en ondersteuning.

Cloud-gebaseerde CRM's bieden naadloze integratiemogelijkheden en kunnen snel worden aangepast aan dynamische bedrijfsbehoeften, waardoor ze flexibeler en meer schaalbaar zijn.

Hoe kies je CRM-software?

Het kiezen CRM is zonder twijfel een proces dat zorgvuldig overwogen moet worden.

Voordat je je onderzoek start, moet je eerst bepalen welk doel het CRM dient voor je bedrijf en je doelstellingen. Stel een lijst met gewenste kenmerken op, waarvoor je input verzamelt van relevante functies en afdelingen.

Een goed begrip van de vereisten van je bedrijf vormt de basis voor het vinden van je juiste CRM. De juiste CRM voldoet aan je unieke behoeften en niet andersom. 

Om je te helpen bij het selectieproces, zijn hier een paar onmisbare functionaliteiten die je moet overwegen om je bedrijf klaar te stomen voor succes.

1. Aanpasbaarheid: Bedrijven en gebruikers moeten het platform kunnen aanpassen aan hun specifieke processen en voorkeuren naarmate ze groeien.
2. Gebruiksgemak: Complexe CRM's zijn verreweg de grootste belemmering voor gebruikersadoptie — en wat heb je eraan als mensen het niet gebruiken? Het systeem moet de workflows van gebruikers vereenvoudigen zonder dat ze het gevoel hebben eerst een nieuwe taal te leren.
3. Beschikbaarheid van missiekritische functies: Gartner vertelt ons dat een van de belangrijkste redenen voor bedrijven om van CRM te veranderen het veiligstellen van ontbrekende functionaliteiten is. Dit is in aanvulling op ons eigen onderzoek dat de beschikbaarheid van de juiste functies een doorslaggevende factor is bij de keuze van een CRM. Evalueer of het CRM beschikt over de kritieke functies die je bedrijf nodig heeft.
4. Integratiemogelijkheden: Je bedrijf heeft waarschijnlijk al een aantal favoriete apps die je dagelijks gebruikt. Een CRM met een bepaalde mate van integratiemogelijkheden is een must — met deze mogelijkheid versterkt het CRM je softwaretoepassingen door ze te synchroniseren, zodat al je processen beter op elkaar zijn afgestemd en van informatie worden voorzien.

Bekijk op welke andere factoren bedrijven letten tijdens de CRM-selectie — claim hier het volledige rapport over de Staat van CRM (+ Handleiding voor het Kiezen van een CRM). 

Aan de slag met CRM

Nu je alle basisbeginselen kent, is een van de beste manieren om aan de slag te gaan en de software te leren kennen, om er een uit te testen. Probeer efficy CRM gratis — en vrijblijvend — door vandaag een demo te plannen.

Als je je klanten wil leren kennen om echt geweldige ervaringen te creëren gedurende de hele customer lifecycle, heb je een methode nodig om alle klantinformatie te verzamelen. Efficy CRM stelt teams in staat om betekenisvolle relaties op te bouwen en tegelijkertijd hun werkdag te vereenvoudigen.

Bekijk het in één minuut! 

Zodra je een persoonlijke rondleiding hebt gekregen van een van onze experts, kun je gemakkelijk aan de slag met efficy CRM dankzij onze Easy Import Wizard of migratiediensten. 

Veelgestelde Vragen:

Waarom is CRM belangrijk voor bedrijven?

CRM of Customer Relationship Management, helpt bedrijven met het stroomlijnen van communicatie, de klantervaring te verbeteren en verkoop te stimuleren door klantgegevens te organiseren en te analyseren.

Is CRM alleen voor grote ondernemingen?

Nee, CRM-oplossingen zijn schaalbaar en behulpzaam voor bedrijven van alle grootten. Kleine, middelgrote en grote ondernemingen moeten kiezen voor een aanpasbaar CRM dat overeenkomt met hun specifieke behoeften en budget, en dat met hen mee kan groeien.

Wat zijn de voordelen van CRM voor kleine bedrijven?

CRM maakt het voor kleine bedrijven eenvoudig om hun klanten te leren kennen en sterkere klantrelaties op te bouwen, de efficiëntie te verhogen en datagestuurde beslissingen te nemen, wat hun groei in een concurrerende markt verbeterd.

Hoe werkt de prijsstelling van CRM?

CRM-prijsmodellen worden meestal aangeboden per gebruiker/maand. De meeste bieden verschillende pakketten die variëren op basis van functies, gebruikers, implementatiemethoden (Cloud vs. op locatie), personalisatie en andere factoren.

Het is belangrijk om de behoeften van je bedrijf te beoordelen en een pakket te kiezen dat past bij je doelstellingen en budget.

Wat is de gemiddelde ROI van CRM-implementatie?

De gemiddelde ROI van CRM-implementatie is ongeveer €7,98 per euro die je uitgeeft. Bedrijven zien vaak hogere inkomsten, kostenbesparingen door verhoogde efficiëntie en verbeterd kantbehoud. De voordelen op lange termijn zijn vaak groter dan de initiële investering, waardoor CRM een waardevolle aanwinst is voor groei. 

Lees meer:

• CRM systeem kosten, hoeveel kost een CRM voor uw bedrijf?
• Wat is een SaaS CRM en hoe werkt het?
• De Top 9 CRM Voordelen die je Moet Weten
• CRM-Koopgedrag Ontrafelen: Inzichten uit efficy's 2024 Staat van CRM-Rapport