CRM-Koopgedrag Ontrafelen: Inzichten uit efficy's 2024 Staat van CRM-Rapport

Het hedendaagse businesslandschap beweegt snel — nu meer dan ooit, is het koesteren van sterke klantrelaties een must voor duurzaam succes.

Om klanten beter te bereiken gebruiken steeds meer bedrijven CRM-software (Customer Relationship Management). De Europese CRM-markt zal naar verwachting een omvang van Є12 miljard bereiken in 2024 bereiken.  

Er is echter een enorm aanbod aan oplossingen beschikbaar, hierdoor het kan voor bedrijven erg moeilijk zijn om CRM-software te kopen die effectief hun uiteenlopende behoeften vervult. Te veel bedrijven blijven steken in starre oplossingen die uiteindelijk hun groei doen afnemen in plaats van hen vooruit te stuwen.

CRM-selectie is inderdaad een ingewikkeld proces — waarbij vaak meerdere belanghebbenden betrokken zijn. Om het onderzoeksproces in goede banen te leiden, is het van fundamenteel belang om eerst het koopgedrag binnen de markt, de prioriteiten van gebruikers en de belangrijkste factoren die de CRM-selectie beïnvloeden te begrijpen.

Om inzicht te krijgen in waar onze klanten naar op zoek zijn, hebben we een onderzoek uitgevoerd onder 1950 CRM-gebruikers in heel Europa om hun topprioriteiten en doorslaggevende factoren bij de CRM-selectie te achterhalen. Dit onderzoek resulteerde in een volledige CRM-kopersgids met een overzicht van het koopgedrag op het gebied van CRM.

Hier is een glimp van wat we ontdekten. Wil je alles zien? Download het volledige rapport.

/nl/resource/staat-van-crm-rapport/

Hoogtepunten uit het Staat van CRM-rapport

Koopgedrag verwijst naar het besluitvormingsproces en de acties die organisaties of individuen ondernemen bij de aankoop van producten of diensten.

Inzicht in de complexiteit van dit gedrag in het proces van CRM-acquisitie kan organisaties helpen de juiste oplossing te kiezen die niet alleen aan hun behoeften voldoet, maar ook hun duurzame klantrelaties opbouwt en groei stimuleert.

Belangrijkste hoogtepunten:

Het landschap van CRM-voorkeuren heeft een aanzienlijke verschuiving ondergaan, waarbij een nieuwe prioriteit is onthuld: een CRM moet "gebruiksvriendelijk” zijn. Efficy's "2024 Staat van CRM" benadrukt deze beslissende factor: gebruikerservaring heeft tegenwoordig voorrang op complexe functionaliteit. 

Efficiëntie en productiviteit zijn de belangrijkste gewenste resultaten voor kopers, waardoor een CRM dat processen stroomlijnt en automatiseert een prioriteit is. 

De verwachtingen van het moderne CRM gaan echter verder dan het traditionele domein van louter contactbeheer. Gebruikers eisen tegenwoordig een volledig 360-graden beeld van klanten. 

Bovendien is het idee achterhaald dat CRM-tools alleen voor verkoopteams zijn. Hedendaagse bedrijven zoeken naar end-to-end oplossingen met een degelijke functionaliteit die alle afdelingen beslaat. 

CRM-besluitvormers

Het aankoopproces voor CRM is uniek voor elke organisatie en besluitvormers spelen een cruciale rol bij het bepalen van de perfecte oplossing.

Het rapport gaat dieper in op de ingewikkelde niveaus van autoriteit die de aankoop van CRM beïnvloeden.

C-level leidinggevenden, beïnvloeders, afdelingshoofden en eindgebruikers spelen een belangrijke rol bij het vormgeven van de CRM-strategie.  

Samenwerking tussen deze verantwoordelijkheidsniveaus zorgt ervoor dat het CRM-besluitvormingsproces goed geïnformeerd en allesomvattend is, waarbij strategische visie, afdelingsbehoeften en de tevredenheid van eindgebruikers worden geïntegreerd voor een succesvolle CRM-implementatie en klantgerichte resultaten. 

Laten we met dit in gedachten eens kijken naar de belangrijkste factoren die de hoogste prioriteit hebben in CRM-besluitvorming.

Wat besluitvormers zoeken in een CRM

Bij de aanschaf van een CRM blijft gebruiksgemak een topprioriteit voor besluitvormers in de meeste onderzochte landen.

Besluitvormers zijn gaan inzien dat het noodzakelijk is om een CRM-oplossing te kiezen die de complexiteit minimaliseert en gebruikers naadloos door het systeem laat navigeren, bestaande workflows integreert en de algehele productiviteit verhoogt.

Wat willen kopers bereiken met een CRM? 

3 belangrijkste beslissende factoren bij het kiezen van een CRM 

Deze cruciale factoren vormen samen het CRM-selectieproces van organisaties en zorgen voor een allesomvattende en op maat gemaakte oplossing die voldoet aan de uiteenlopende zakelijke vereisten in hun specifieke markten.

Hoe kies je de juiste CRM voor je bedrijf?

Gemiddeld levert een CRM tot €8,10 op voor elke euro die wordt uitgegeven, waardoor het een cruciale tool is voor bedrijfsgroei.

Maar in een wereld van uiteenlopende kopersvoorkeuren, branchespecifieke nuances en evoluerende technologieën is het besluitvormingsproces zowel kunst als wetenschap.

B2B-inkoop is tegenwoordig een groepsinspanning, die meestal bestaat uit besluitvormers, beïnvloeders en gebruikers met verschillende functies, senioriteitsniveaus en afdelingen.

• Besluitvormers: Verzamelen inzichten en hebben de uiteindelijke beslissingsbevoegdheid over een aankoop.
• Beïnvloeders: Leveren hun bijdrage en hebben invloed op het resultaat, maar hebben geen beslissingsbevoegdheid.
• Gebruikers: Dragen bij door te delen wat hun werk gemakkelijker zou maken.

Het aankoopcomité weegt meerdere factoren af, zoals bedrijfs- en operationele behoeften, doelstellingen, aanwezige technologieën en meer, en verzamelt de nodige informatie en input van elke belanghebbende.

Natuurlijk moet een CRM voldoen aan de unieke behoeften van elk bedrijf en niet andersom.

Op basis van de bevindingen in het rapport zijn hier 4 sleutels voor het selecteren van de juiste CRM:  

• Beoordeel behoefte en budget: Begin met het begrijpen van je specifieke bedrijfsbehoeften en stel een budget vast dat het volledige kostenspectrum dekt voorbij het model per gebruiker per maand.
• Overweeg schaalbaarheid en integratie: Kies voor een schaalbare oplossing die naadloos integreert met bestaande systemen: een CRM dat met je meegroeit is cruciaal.
• Gebruiksgemak en aanpasbaarheid: Geef de voorkeur aan gebruiksvriendelijke CRM's die flexibiliteit bieden en eenvoudig aan te passen zijn. Een CRM dat kan worden aangepast aan je unieke processen zorgt voor een hogere acceptatiegraad.
• Reputatie en gegevensbeveiliging: Onderzoek CRM-aanbieders grondig en zorg ervoor dat ze sterke beveiligingsmaatregelen, betrouwbare ondersteuning en een bewezen service aan klanten bieden.

Inzichten in de gedragspatronen van je klanten dienen als hoeksteen. Ze leggen de basis waarop je een systeem bouwt dat is afgestemd op de behoeften en wensen van jou en je klanten.

Houd altijd goed in gedachten dat de juiste CRM een investering is in de toekomst van je bedrijf. Het is niet zomaar een hulpmiddel, het is een strategische bondgenoot op weg naar uitzonderlijk klantrelatiebeheer en bedrijfsgroei.

Deze blog is een samenvatting van de bevindingen van efficy's 2024 Staat van CRM: Rapport over Kopersgedrag. Het volledige rapport biedt een informatieve gids voor CRM-kopers, marketeers en journalisten om te begrijpen welke belangrijkste factoren de aankoopbeslissing beïnvloeden.

Zet de volgende stap

Wil je meer inzicht in het gedrag van CRM-kopers?

Krijg inzicht in het veranderende CRM-landschap, de belangrijkste beslissingsfactoren en de voorkeuren van kopers die de sector vormgeven.

Krijg toegang tot het volledige rapport om je proces van CRM decision making te versterken. Klik hier om toegang te krijgen tot het volledige rapport “efficy’s 2024 Staat van CRM”.