Wat is een Kennisbank en Waarom heb je er een Nodig?

De meeste bedrijven hebben dagelijks met het volgende te maken:

• problemen die moeten worden opgelost,
• informatie die moet worden gevonden,
• en vragen die moeten worden beantwoord.

Voor software- en technologiebedrijven is een kennisbank een essentiële informatiebron die moet worden opgebouwd en onderhouden.  

In dit artikel leggen we uit wat een kennisbank (knowledge base in het Engels) is, waarom bedrijven er een nodig hebben en hoe de integratie tussen een kennisbank en je CRM belangrijke voordelen kan opleveren.

Wat is een kennisbank?

In principe is deze databank een online informatiebibliotheek om werknemers of klanten te ondersteunen.  

De databank bevat informatie over een product, dienst, afdeling of onderwerp. De informatie en gegevens kunnen afkomstig zijn van gespecialiseerde werknemers in het bedrijf of externe vakdeskundigen.  

De inhoud en informatie die in dit soort systeem worden bewaard, zijn afhankelijk van de branche en het doel van de bibliotheek. Informatie en documenten in de kennisbank kunnen variëren van brancherapporten tot uitgebreide producthandleidingen. Een typische knowledge base bevat dingen zoals montagehandleidingen, veelgestelde vragen, stappen voor probleemoplossing, gebruikershandleidingen, instructievideo’s, producthandleidingen, artikelen en witboeken.  

De meeste bedrijven hebben een soort kenniscentrum. Het meest voorkomende soort wordt gebruikt als toevoeging aan een stuk software en wordt gemaakt en beheerd door de technische of IT-afdeling. Afhankelijk van de omvang en complexiteit van het bedrijf kunnen ook personeels- en juridische afdelingen deze databases samenstellen en gebruiken.  

Een kennisbank kan worden gebruikt om werknemers, klanten of beide te helpen. Tegenwoordig is het gebruikelijk dat bedrijven hun knowledge base openlijk via hun website delen, zodat de pagina’s in de resultaten van zoekmachines worden weergeven en extra webverkeer genereren.

Benutten en delen van kennis binnen de onderneming

Belangrijkste soorten kennisbank

Er zijn twee hoofdsoorten knowledge base:

• Door machines leesbare databases zijn speciaal bedoeld voor kunstmatige intelligentie. Er staan gegevens in die door AI kunnen worden uitgelezen en geanalyseerd. Machinelearningalgoritmen interpreteren de brondata en reageren op invoer en informatieverzoeken van gebruikers. Met andere woorden: als een gebruiker een vraag stelt, helpt de software de resultaten te verfijnen om de meest waarschijnlijke oplossing of oplossingen te vinden en die aan de gebruiker te presenteren.
• Door mensen leesbare databases zijn tekstdocumenten die mensen rechtstreeks kunnen raadplegen. Ze zijn bewerkelijk en het vinden van een specifieke oplossing kost meer tijd, omdat een gebruiker er zelf in moet zoeken.

Voordelen van het creëren van een kennisbank

Uit een recent rapport blijkt dat meer dan 69% van de klanten liever zelf problemen oplost. Met andere woorden: gebruikers verwachten meteen betrouwbare instructies voor het oplossen van hun probleem te krijgen, zonder met de klantenservice te praten.  

Een goede, goed onderhouden kennisbibliotheek kan de problemen van klanten snel oplossen en daarmee de algemene gebruikerservaring verbeteren.  

Hiermee kan je organisatie ook snellere en betrouwbaardere zelfservice en regelmatige updates aanbieden, wat goed is voor de klanttevredenheid en het klantbehoud.  

De belangrijkste voordelen die een kennisbank kan opleveren, zijn: 

• Gemak: een gecentraliseerde bibliotheek en documentopslag betekent dat iedereen in je organisatie, ongeacht de afdeling, de informatie die ze nodig hebben snel en makkelijk kunnen raadplegen.
• Minder verwarring: een knowledge base wordt soms een ‘enkele bron van de waarheid’ genoemd. Dit voorkomt verkeerde informatie, waardoor de operationele consistentie wordt verbeterd.
• Betere trainingen: door informatie te verzamelen en breed toegankelijk te maken, kunnen nieuwe werknemers met de nieuwste informatie en consequente adviezen worden ingewerkt.
• Meer efficiëntie: werknemers kunnen snel zelf antwoorden vinden, wat tijd bespaart en de productiviteit vergroot. Zonder een goede kennisbron kunnen ervarener teamleden van hun werk worden afgeleid omdat ze de vragen van andere werknemers moeten beantwoorden.
• Betere reputatie: een bedrijf met een goede kennisbank komt op zowel klanten als werknemers georganiseerder, competenter en betrouwbaarder over.
• Effectievere ondersteuning: klanten kunnen de informatie die ze nodig hebben, makkelijker vinden. Het maakt het leven van het klantenserviceteam ook makkelijker, omdat klanten de kleinere problemen zelf kunnen oplossen, zodat je werknemers zich op de complexere problemen kunnen richten.
• Kortere klantwachtrijen: een efficiëntere klantenservice betekent kortere wachtrijen voor klanten met complexe problemen waar ze hulp van een werknemer voor nodig hebben.
• Betere SEO: als een klant in een zoekmachine een vraag intoetst, kan je online kennisbank het antwoord geven, waardoor je website meer wordt bezocht en je product of dienst tegelijkertijd wordt gepromoot.

Hoe zet je een kennisbank op?

Bepaal de reikwijdte

Voor een solide en uitgebreide knowledge base moet je eerst je huidige ondersteuning voor klanten of werknemers onderzoeken en bepalen wat je moet aanbieden. Je moet de volgende vragen beantwoorden:

• Wat voor soort vragen krijg je nu?
• Wat voor soort oproepen krijgt je ondersteuningsteam?
• Moet je kennisbank alle vragen kunnen beantwoorden of maar een deel?
• Op welke producten en diensten ga je je richten?
• Hoe vaak werk je hem bij?

Zodra je deze vragen hebt beantwoord, kun je een plan opstellen om je eigen knowledge base te ontwikkelen. Dit bestaat meestal uit een overzicht met kopjes en tussenkopjes. Het overzicht kan geleidelijk met nieuwe informatie of links naar relevante documenten en bronnen worden uitgebreid.

Inhoud maken en beheren

Nu je de reikwijdte hebt bepaald, is het tijd om je bronnen te verzamelen. Bekijk bestaande bronnen voor veelgestelde vragen, gebruikershandleidingen, producthandleidingen, documentatie en andere inhoud. Als er hiaten zijn, moet je nieuwe inhoud maken. 

Dit is misschien wel het meest uitdagende onderdeel van het ontwikkelen van een kennisbibliotheek. Het is essentieel dat alle verzamelde en gemaakte inhoud juist is en relevante problemen op een duidelijke en boeiende manier oplost.

Een stijl kiezen

Kennisbanken hebben meestal een stijlgids. In een stijlgids worden de ‘look and feel’ van je merk vastgelegd. Als je de indeling, typografie en toon hebt bepaald, moet je je daar voor al je inhoud consequent aan houden.

Je kennisbank beheren

De volgende stap is zorgen dat je knowledge base goed wordt onderhouden. Voor grotere banken moet je een beheerder of beheerteam aanstellen om hem actueel en in goede staat te houden. Het ergste wat er kan gebeuren is dat de informatie in je databank verouderd raakt of irrelevant wordt, want dat straalt slecht af op je bedrijf.  

Je moet klanten de mogelijkheid geven om feedback te geven over overbodige informatie en welke delen handig zijn.

Voorbeelden van kennisbanken

CANVA

Canva heeft op zijn website een grondige en goed gepresenteerde kennisbibliotheek met de meeste informatie en ondersteuning die klanten nodig hebben. De kennisbank is goed gecategoriseerd, zodat informatie goed te vinden is, bevat relevante veelgestelde vragen en heeft een intelligente zoekfunctie om precies de juiste resultaten te vinden.

efficy CRM

Bij efficy CRM hebben we de tijd genomen om een uitgebreid en duidelijk kenniscentrum te ontwikkelen om mensen te helpen onze veelzijdige CRM te gebruiken. Naast handige informatie over het implementeren en gebruiken van een CRM delen we er een aantal nuttige bronnen over verschillende aspecten van zakendoen en verkoop.

Je kennisbank en CRM combineren

Het integreren van je CRM-systeem en kennisbeheersysteem leidt tot een aantal voordelen, waaronder:

• Bespaarde tijd: door kennisbronnen met je CRM te integreren, kun je het opvragen van informatie voor je klanten en klantenservicemedewerkers automatiseren en versnellen.
• Toegenomen productiviteit: je medewerkers hoeven niet meer te schakelen tussen een CRM-systeem en een browser of documenten.
• Betere klantervaring: efficiëntere en productievere klantenservicemedewerkers zorgen voor kortere wachtrijen en een snellere afhandeling van vragen.

efficy CRM is een volwaardige CRM-oplossing die je kennisdocumenten en -bronnen kan integreren. Vraag vandaag nog een demo aan en kom meer te weten.  
 

/nl/resource/vijf-manieren-om-je-verkoop-te-boosten/