AMMA en Maxo: een CRM klantcase voor de gezondheidszorg
AMMA is een Brusselse verzekeraar die in 1950 werd opgericht. AMMA is de grootste Belgische verstrekker van algemene en medische aansprakelijkheidsverzekeringen. De verzekeringsmaatschappij maakt gebruik van een makelaarsnetwerk en heeft ongeveer 33.000 artsen en zorgverstrekkers als klant.
Een optimale klantenvervaring voor de polishouder en andere belanghebbenden is voor AMMA een speerpunt. Het bedrijf zet hier zwaar op in. En dat is meteen de reden waarom AMMA CRM al jaren toevertrouwt aan Maxo!
AMMA maakt gebruik van een Microsoft Windows omgeving waarin de klanteigen software “Talk back-office” werd geïntegreerd. (Dat platform werd door de jaren heen telkens geüpdatet.) Daarnaast beschikt AMMA over het ERP-systeem Agresso Unit4.
-
"Al onze contracten, claims en documenten zijn te vinden in efficy CRM. Het is heel gemakkelijk om de informatie te vinden."
De uitdaging
Als verzekeringsmaatschappij beheert AMMA een groot aantal formulieren, polissen, contracten en andere documenten. Het bedrijf schoof de handmatige, papierverslindende manier van werken opzij en koos voor een oplossing waarmee men de klant sneller, transparanter en tegen een lagere kost kon helpen.
Die overstap vereiste wel een naadloze samenwerking tussen de verschillende afdelingen. Er diende veel informatie te worden uitgewisseld eer alle bedrijfsprocessen – van klantenverwerving over polisadministratie tot dienstverlening en klachtenbeheer – geoptimaliseerd waren.
De overstap naar Maxo maakt deel uit van een lange-termijnvisie. AMMA, een informatie-intensief bedrijf, streeft naar een “paperless office” en heeft als ultiem doel de kwaliteit van de klantenservice te verbeteren.
De oplossing
Maxo CRM ondersteunt AMMA bij alle communicatie rond verzekeringspolissen. Iedereen binnen het bedrijf komt met het CRM-pakket in aanraking. Dat zijn niet enkel de mewerkers die zich bezighouden met nieuwe klanten of die klachten verwerken maar bijvoorbeeld zelfs het administratief departement.
Het uniek datamodel- en protocol van Maxo linkt alle polissen en contracten aan de CRM databankobjecten. Dat kunnen contracten, documenten, taken, vragen om ondersteuning en verkoopkansen zijn.
Business Analyst Jeoffrey Chmielecki: “Dat alles dient gekoppeld te worden aan één taak.”
Het platform zet alle e-mailberichten, polissen en schadeclaims volautomatisch om in workflowtaken.
Het gebruik van Maxo CRM zorgt voor een professionele dienstverlening aan de interne en externe klanten. Het systeem beheert de volgende functionaliteit.
Al onze afdelingen maken gebruik van Maxo
Operations en administratie
Deze afdeling ontvangt een kopie van alle e-mailberichten, briefwisseling, documenten en faxen. Die worden indien nodig gescand en in Maxo ingevoerd. De gestructureerde én ongestructureerde informatie wordt automatisch ingedeeld, geselecteerd en gevalideerd zonder enige hulp van werknemers.
Alle documenten in Maxo worden automatisch gekoppeld met de verschillende databankobjecten. Dat zorgt voor een uniforme weergave van te verwerken dossiers. Iedereen werkt op een dezelfde wijze!
Sales
Maxo biedt haar verzekeringen aan via twee kanalen. Het departement Direct Sales zoekt actief naar nieuwe klanten. Maxo helpt de afdeling bij haar marketingactiviteiten. Dat doet het CRM-systeem op vele manieren: door de account managers een overzichtelijk klantenbestand te bezorgen, door te wijzen op potentiële klanten, door opportuniteiten qua up-selling en cross-selling voor te stellen en en door de leads te beheren.
AMMA maakt tevens gebruik van het e-mailmarketingplatform Flexmail, een partner van Maxo, om doelgerichte campagnes uit te voeren en de opvolging van campagnes en telemarketing te verzorgen. De afdeling Medi Brokers ontfermt zich over het makelaarsnetwerk.
Productie
Voor het administratief beheer van contracten en schadeclaims wisselt Maxo CRM gegevens uit met “Talk back-office”, AMMAs managementsysteem voor polissen.
AMMA werknemers hebben toegang tot de klanteninformatie, welke hun functie, departement of te behandelen bedrijfsprocessen ook moge wezen.
Dat stimuleert de samenwerking, verhoogt de productiviteit en leidt tot een snellere oplossing van schadeclaims.
Met CRM krijgt heeft het bedrijf meer controle over het claimproces. Schadeclaims worden na de ontvangst automatisch gecontroleerd.
Het systeem tracht knelpunten te vermijden en stroomlijnt de verwerking van de relevante documenten – denk aan briefwisseling, foto’s, verslagen van deskundigen en verklaringen van artsen.
Maxo beantwoordt aan AMMAs specifieke noden. Dat doet het bijvoorbeeld door het CRM-pakket te integreren met de bestaande IT-systemen. Het beste voorbeeld daarvan is de synchronisatie met “Talk back-office” en externe workflows. Maxo verleent bovendien toegang tot externe databanken zoals FMC.
Het resultaat
Maxo is een centrale CRM-oplossing die gebaseerd is op een uniek datamodel en -protocol. Alle gegevens over polissen en klanten worden door het hele bedrijf op een eenduidige manier gebruikt. Dat bevordert het delen van informatie over afdelingen en functies heen. Het opzoeken van informatie verloopt intuïtief en is mogelijk vanuit verschillende vertrekpunten.
AMMA werkt dossiers nu sneller af. De operationele kosten van de marketingactiviteiten en het beheer van schadeclaims liggen lager.
AMMA wil het gebruik van Maxo uitbreiden om nog meer gebruik maken van elektronisch documentenbeheer (“EDM”). AMMA wil zich niet langer beperken tot marketing en de verwerking van dossiers maar wil Maxo CRM ook strategisch gaan inzetten!
-
"Het nieuwe systeem stelt iedereen die in contact komt met een klant in staat om een 360° beeld van hen te hebben."
-
"efficy CRM geeft ons een betere opvolging in het beheer van onze activiteiten."
Een CRM aangepast aan uw sector
Of u nu een bank, een vereniging, een groot bedrijf of een KMO bent, er is een Maxo-oplossing voor u!
