Het complete CRM om al je projecten een boost te geven.
Sales management
Alles Wat je Moet Weten Over Omnichannel-Detailhandel
6 minuten lezen
Eén van de aspecten van de huidige sterk gedigitaliseerde, onderling verbonden wereld is dat klanten nu meer dan ooit via verschillende kanalen contact met hun favoriete merken willen hebben. Dit blijkt ook uit de data: in de omnichannel-statistieken over 2022 van Omnisend blijkt dat omnichannel-merken 250% hogere koopfrequenties hebben dan merken met maar één kanaal. Bovendien hebben ze een beter klantbehoud.
Het omnichannel-winkelmodel is dus een van de grootste winkeltrends van de afgelopen paar jaar geworden. In dit artikel bespreken we uitgebreid wat omnichannel-detailhandel is, en lees je alles wat je moet weten om voor jouw winkelbedrijf een realistisch omnichannel-model te ontwikkelen.
Wat betekent omnichannel-detailhandel eigenlijk?
In dit onderzoek uit 2017 onder 46.000 respondenten ontdekte Harvard Business Review dat maar respectievelijk 7% en 20% van de consumenten uitsluitend in online of fysieke winkels kocht. De meesten, 73%, winkelde liever via meerdere kanalen: omnichannel-klanten.
Simpel gezegd is een omnichannel-model voor de detailhandel een model waarin een winkel op meerdere platformen aanwezigheid opbouwt en consumenten vervolgens naadloos tussen die verschillende contactpunten laat wisselen.
Omnichannel is de nieuwste innovatie groeimarkt in de detailhandel en omvat het integreren van verschillende kanalen, zoals online winkels, mobiele applicaties en fysieke winkels in één naadloze klantervaring.
Door klanten meerdere koopopties te geven, kunnen detaillisten voldoen aan de behoeften van moderne consumenten, die verwachten waar en wanneer ze maar willen producten te kunnen kopen. Hierdoor kunnen detaillisten het gedrag van klanten via alle kanalen volgen en waardevolle inzichten verkrijgen om het productaanbod en de marketingstrategieën te verbeteren.
Wat is het verschil tussen de multichannel- en omnichannel-modellen?
Op het eerste gezicht zou je verwachten dat de omnichannel- en multichannel-bedrijfsmodellen hetzelfde zijn. In werkelijkheid klopt dat niet helemaal. Hoewel sommige marketeers de neiging hebben om ze door elkaar te gebruiken, zit er een klein verschil tussen.
In deze paragraaf bespreken we een paar van die verschillen.
Kanalen
Het grootste verschil is hoe de kanalen worden gebruikt. Ze hebben allebei te maken met interactie met klanten via een breed scala aan kanalen. Maar bij multichannel-marketing worden al deze kanalen onafhankelijk van elkaar bediend, terwijl alle kanalen bij omnichannel-marketing zijn geïntegreerd.
Zo kan het klantcontact naadloos van het ene kanaal op het andere overgaan. Terwijl het multichannel-model is ontwikkeld om bedrijven in staat te stellen een zo groot mogelijk publiek te bereiken, is het omnichannel-model bedoeld voor het optimaliseren van de interactie via alle contactpunten, zodat de klantervaring wordt verbeterd.
Personalisatie
Bedrijven kunnen met beide modellen gepersonaliseerd communiceren. Met het omnicannel-model kunnen ze echter veel preciezere klantprofielen opbouwen, zodat bedrijven op een beter gepersonaliseerde manier met hun publiek kunnen communiceren. Dit is mogelijk omdat bij de omnichannel-benadering naadloos via alle kanalen wordt gecommuniceerd, waardoor veel meer gegevens over het gedrag van klanten kunnen worden verzameld.
Je kunt het zo zien: het is algemeen bekend dat mensen op verschillende sociale media vaak een hele andere persoonlijkheid tentoonspreiden. Dus misschien is Ben wel een beetje een mafkees op TikTok, maar op Instagram eerder een kunstliefhebber en op Twitter een universitair docent.
Iedereen kan op basis van elk van zijn personages een profiel van hem maken. Maar alleen door ze allemaal te combineren kun je het meest inzichtelijke profiel van Ben opbouwen.
Hoe ontwikkel je een strategie voor omnichannel-detailhandel?
Talloze winkelgiganten in Noord-Amerika en Europa hebben snel een omnichannel-bedrijfsstrategie geïmplementeerd om sterkere relaties met hun klanten op te bouwen.
Merken zoals Walgreens, Sephora en Starbucks worden in de zakenwereld alom geprezen voor hun pionierswerk voor het omnichannel-model. Walgreens heeft bijvoorbeeld een downloadbare mobiele app gemaakt waarmee klanten hun recepten kunnen beheren, bestellingen kunnen invoeren en de dichtstbijzijnde vestiging kunnen vinden om artikelen af te halen.
Maar dat is niet alles. Met de app kunnen ze ook de voorraad van elke winkel zien. Zo weten ze voordat ze naar de winkel gaan of de medische artikelen die ze nodig hebben op voorraad zijn. Zoals je zou verwachten, zorgde deze stap alleen al voor meer vertrouwen, loyaliteit en betrokkenheid bij hun klanten.
In deze paragraaf bespreken we een paar stappen die je kunt zetten om een omnichannel-bedrijfsstrategie voor je bedrijf te ontwikkelen. Want niet alleen de reuzen die we hierboven hebben besproken, maar ook jij kunt je omnichannel-skills aanscherpen om je resultaten te verbeteren.
Verzamel gegevens en maak profielen van je klanten
De allereerste stap is het verzamelen van zoveel mogelijk gegevens over je doelgroep: het begrijpen van het gedrag en de behoeften van je klanten is essentieel voor het ontwikkelen van een acceptabel omnichannel-model. Bepaal en verken alle platformen en contactpunten waar je doelgroep gebruik van maakt.
Met een zorgvuldige analyse kun je bepalen welke kanalen het beste werken, hoe je klanten het liefst contact hebben en gegevens verzamelen waarmee je klantprofielen kunt opbouwen. Als je de resultaten koppelt aan deze paar variabelen, kun je een werkbaar model maken.
De app van Wallgreens werkt bijvoorbeeld omdat Amerikanen bijzonder gewend zijn aan dit soort geavanceerde oplossingen. In een andere markt met een lagere digitale geletterdheid willen consumenten misschien liever iets anders, zoals chatbots. Om het internetgedrag van klanten, en vooral hoe je die informatie kunt gebruiken, beter te begrijpen, kun je ons gratis handboek over het onderwerp lezen.
Segmenteer je klanten
As je alle gegevens hebt verzameld die je nodig hebt en profielen van je klanten hebt opgebouwd, moet je ze in segmenten indelen. Door klanten op basis van hun overeenkomsten in groepen in te delen, kun je de winkelervaring aanpassen en specifieke klantgroepen benaderen.
Er zijn een paar verschillende manieren om klanten in een omnichannel-omgeving te segmenteren. Een veelgebruikte benadering is segmentatie op basis van kanaalvoorkeur. Dit betekent dat je klanten groepeert op basis van hun voorkeur om online, in de winkel of via een mobiele app te kopen.
Een andere benadering is segmentatie op basis van aankoopgeschiedenis. Dit kan inhouden dat klanten die in het verleden soortgelijke aankopen hebben gedaan of die interesse in bepaalde producten of categorieën hebben getoond, samen in een groep worden ingedeeld.
Welke benadering je ook kiest, het segmenteren van klanten in een omnichannel-omgeving heeft bepaalde voordelen. Een belangrijk voordeel is dat het je helpt om elke klantgroep beter te benaderen met op maat gemaakte marketingboodschappen en aanbiedingen. Omdat dit de winkelervaring voor elke afzonderlijke klant persoonlijker en relevanter maakt, kan dit helpen de verkoop te vergroten.
Breng het klanttraject in kaart
Een belangrijk verschil tussen de omnichannel- en multichannel-bedrijfsmodellen is dat in het eerste model alle kanalen zijn geïntegreerd. Dit zou niet kunnen als je niet eerst het klanttraject via al je contactpunten in kaart hebt gebracht.
Met behulp van de verschillende personages die je hebt vastgesteld breng je alle verschillende paden in kaart, waarbij je zorgt dat er geen gaten achterblijven waar mogelijke klanten doorheen kunnen vallen.
Integreer klantenservice via alle kanalen
Zelfs de briljantst opgezette bedrijven storten zonder competente en echte behulpzame klantenservice ineen. Hoe goed de structuur die je opzet ook moge zijn, als klanten niet de gewenste klantenservice krijgen, kunnen ze ervoor kiezen om hun andere opties te verkennen.
Dus hoewel het uitbouwen van je infrastructuur voor je winkelbedrijf nuttig kan zijn, moet in je holistische strategie evenveel aandacht zijn voor ondersteuningsmiddelen.
Voor meer inzicht in integratie, de voordelen daarvan en hoe je dat het beste doet, kun je hier onze gratis webinars bekijken.
Meet en optimaliseer prestaties
Tot slot, stop nooit met optimaliseren. Het beste van omnichannel-modellen is dat je daarmee toegang krijgt tot veel data en feedback van je klanten, en die feedback is leerzamer dan feedback die je op elke andere manier krijgt.
Je moet dus regelmatig de feedback testen en analyseren om de prestaties van je model te meten en tegen vooraf bepaalde KPI’s te benchmarken. Uiteindelijk gebruik je de resultaten daarvan om je structuur te optimaliseren en beter te presteren.
Conclusie
De detailhandel heeft zich ontwikkeld van eenvoudige buurtwinkels tot klantgerichte, datarijke ondernemingen. Omnichannel-detailhandel is de volgende stap in deze evolutie.
Tegenwoordig kunnen middelgrote en grote winkelketens intelligenter via omnichannel-modellen contact met hun klanten onderhouden, wat de verkoop en winst verhoogt en klanten loyaler en tevredener maakt. Ook kleinschaliger winkels kunnen profiteren van een omnichannelstrategie, omdat ze daarmee nieuwe marketingmogelijkheden krijgen.
Om die stap naar de toekomst te zetten, heb je een betrouwbare partner voor je technologie nodig. Platformen voor marketingautomatisering zoals efficy Marketing hebben alle functionaliteit waarmee gebruikers, die toevallig winkels zijn, hun verkoopdoelen kunnen behalen dankzij bliksemsnelle en naadloze marketingautomatisering.
Ben je er klaar voor om zelfs via verschillende kanalen aantrekkelijk te blijven? Klik hier om te zien wat je te wachten staat. Beter nog, schakel een versnelling omhoog en boek een gratis demo.
Leer meer over:
