Het complete CRM om al je projecten een boost te geven.
Bedrijfsbeheer
Hoe Gebruikt u Open Vragen om Meer te Verkopen?
5 minuten lezen
Open vragen zijn een van de meest effectieve verkooptechnieken die u als verkoper kunt inzetten om meer omzet te genereren en uw klanten te helpen.
En in dit artikel leg ik uit hoe dat moet.
Met de publicatie van de bestsellerverkoper Spin Selling in 1988 veranderde het verkooplandschap aanzienlijk.
In tegenstelling tot de toonaangevende verkoopaanpak van die tijd koos ABC (Always Be Closing) voor een heel andere aanpak, namelijk consultative selling.
En wat is consultatieve verkoop?
In principe is het een aanpak waarbij de verkoper niet alleen als verkoper optreedt, maar ook als consultant, om de klant te helpen de best mogelijke oplossing voor zijn of haar probleem te vinden.
In het hart van dit soort verkopen staat de klant in het middelpunt van alles, wat dezelfde aanpak is die door serieuze CRM-strategieën wordt gevolgd.
En wat is het belangrijkste instrument dat een verkoper heeft om de consultatieve verkoop uit te voeren?
De vragen.
Hoewel elk type vraag geldig kan zijn afhankelijk van het concept en velen geloven dat het vinden van de juiste vraag bijna een kunst is, is de waarheid dat er veel wetenschap in zit.
Het bewijs is het raamwerk dat werd uitgevonden door Neil Rackham, de auteur van SPIN selling en die zijn boek zijn naam gaf:
- Situatie vragen.
- Probleemstelling.
- Implicatievragen.
- Vragen van Noodzaak.
In dit kader is het noodzakelijk om op elk moment van de verkoop een ander soort vragen te stellen, maar ze hebben bijna allemaal iets gemeen:
Dit zijn open vragen.
Wat zijn open vragen?
We zouden al die vragen die niet met een JA of NEE kunnen worden beantwoord, als open vragen kunnen definiëren.
Bijvoorbeeld, als ik u zou vragen:
- Bent u tevreden met uw huidige aankoop?
Praktisch het enige mogelijke antwoord is een ja of een nee.
Het probleem met deze vragen is dat:
- Ze de verkoper niet veel informatie bieden.
- Ze de klant niet te veel dwingen tot nadenken over zijn probleem.
Open vragen bieden echter veel meer context en helpen de cliënt om echt na te denken over de problemen die hij of zij ondervindt.
Waarom zijn open vragen zo belangrijk in een verkoopproces?
Klanten weten bijna altijd wat ze willen, maar het is niet zo gebruikelijk dat ze daadwerkelijk weten wat ze nodig hebben.
Het perfecte voorbeeld is een van Henry Ford's meest mythische zinnen:
De klanten van Ford wisten dat ze sneller wilden gaan. Ze wisten alleen niet dat om dit te doen, dat de oplossing een verbrandingsmotor was.
Let op, dit maakt de klanten niet onwetend. Het is niet uw plicht om het te weten. Maar als u een succesvolle verkoper wilt zijn, moet u in staat zijn om te weten te komen wat ze nodig hebben.
En de enige manier om dat te doen is door middel van open vragen.
Hoe stelt u open vragen?
Zoals ik al eerder zei om effectieve open vragen te stellen hoeft u geen speciale expertise te hebben (hoewel het helpt), het is geen kunst. Integendeel, het is zeer wetenschappelijk, en er zijn ongeveer 4 handvatten die u altijd moet respecteren:
- Stel eerst meer generieke vragen en later meer specifieke vragen.
- Stel vragen op de meest kritische punten van de onderhandelingen.
- U wilt niet vliegen voordat u kunt lopen.
- U moet op een gestructureerde manier oefenen.
Eerst meer generieke vragen stellen en later meer specifieke vragen stellen
Met mijn familie speel ik meestal een heel dom spel, maar wel heel leuk.
We zetten elk een post-it op ons voorhoofd waarin de speler aan onze kant de naam van een personage heeft geschreven.
Op die manier kan iedereen het personage zien, behalve zichzelf.
Het spel bestaat uit het stellen van vragen die met ja of nee worden beantwoord totdat het personage wordt geraden.
Als u succesvol wilt zijn, moet u beginnen met de meest algemene vragen (is het een vrouw? Is ze een echt personage? Leeft ze nog? Is ze een kunstenaar? ) voordat u verder gaat met meer specifieke vragen.
Met een klant moet u hetzelfde doen:
Als u het verkoopproces start, ook al hebt u wat onderzoek gedaan, dan mist u waarschijnlijk veel achtergrondinformatie.
U moet deze gaten dichten voordat u dieper in de problemen van de klant kunt duiken.
Vragen stellen op de meest kritieke momenten van de onderhandelingen
Op de belangrijkste momenten van de onderhandeling, zoals wanneer u de voordelen van uw product presenteert of wanneer de klant bezwaren toont, moet u de antwoorden op uw vragen kruiselings onderzoeken om er zeker van te zijn dat u begrijpt wat de klant bedoelt.
Het gaat er niet om alles twee keer te herhalen zoals een papegaai, maar dit soort ondervragingen en kruisverhoren zullen u helpen om de zaken die u de eerste keer niet begrepen hebt, tot op de bodem uit te zoeken.
U wilt niet vliegen voordat u kunt lopen...
Veel beginnende verkopers maken een cruciale fout wanneer ze open vragen gaan gebruiken:
Ze stellen te diepe vragen voordat ze een comfortabele en vertrouwde sfeer hebben gecreëerd.
Stelt u voor dat u naar een autodealer gaat en het eerste wat de verkoper vraagt is:
- Kunt u mij precies vertellen waar u woont, of u van plan bent binnenkort kinderen te krijgen en hoeveel, zodat ik u de beste auto voor uw behoeften kan aanbevelen?
Zelfs als de verkoper het met de beste bedoelingen deed, zou u waarschijnlijk meteen de showroom willen verlaten.
Om dit te voorkomen, moet u zorgen voor een aangenaam klimaat en de grond voorbereiden, zodat wanneer het moment komt om de meest persoonlijke of doortastende vragen te stellen, de koper zich comfortabel voelt en reageert.
U moet op een structuur oefenen
Om te kunnen afstemmen welke open vragen u stelt en wanneer, moet u oefenen, maar niet op een willekeurige manier.
Hoewel het verkoopproces bij elke klant anders zal zijn en de vragen die u gebruikt ook, zult u zien dat er een rode draad is die heel vaak herhaald wordt.
In dit kader zal het gebruik van een salespitch, ook al is het een flexibel argument, u in staat stellen om te testen welke vragen het beste werken wanneer Maar om echt betrouwbaar na te gaan welke argumenten beter werken dan andere, moet je alles meten.
En de beste manier om dat te doen is met een CRM.
Daarom, als u het gebruik van open vragen wilt professionaliseren, moet u kleine argumenten vormen met hen, proberen de ene of het andere te zien welke het meest succesvol zijn en de nummers van uw resultaten groeperen met een CRM om het goed te kunnen meten.
En de beste CRM om dat te doen is efficy CRM.
Ontdek of efficy CRM de beste keuze is voor uw bedrijf.
Lees meer:
Wat is klantenservice? Hoe kun je die verbeteren?
