De klantreis als het kloppend hart van de CRM-strategie
Iedere medewerker weet welke producten de klant heeft. Daarnaast kan men raadplegen wat de mate van tevredenheid is, wat de gewoontes zijn (vooral wat betreft digitale kanalen) of welk nieuw gedrag ontstaat. Tot slot heeft men ook de relatie met het contactcenter en het type van vragen in kaart, zodat men weet welke producten of diensten voor de klant of prospect interessant zijn, hoe deze gecontacteerd wil worden, enz.
‘Dit zal het contact met de klant vergemakkelijken wanneer zij met een Belfius-medewerker in gesprek gaan; dit zal verkoopmogelijkheden creëren en de dienstverlening verbeteren’. efficy CRM werd uitgerold in alle bankkantoren.
Verder, Martin Bobeck, Senior Corporate Banker bij Belfius, legt ten slotte uit welke voordelen de uitgebreide CRM-oplossing van efficy, ook wel xRM, Belfius biedt door verbinding te maken met andere tools om belangrijke informatie te extraheren. ‘De efficy multichannel CRM-tool die binnen Belfius Bank wordt gebruikt, is het voorbeeld bij uitstek van een intelligent en veilig gebruik van de gegevens van klanten en maakt het mogelijk om strategische actieplannen op te stellen voor onze belangrijkste klanten’.
Hij voegt eraan toe: ‘het verwerken van alle relevante klantgegevens via hun volledig geïntegreerde en gekoppelde multiplatform-channel met een dergelijk gebruiksgemak, heb ik tot nu toe nog niet gezien tijdens mijn +20 jaar professionele bankervaring’.
Hij besluit dat efficy volgens hem ‘zonder twijfel de referentie CRM-oplossingen is binnen de snel veranderende banksector die ruimschoots gebruik maakt van gesofisticeerde AI’.
