Het complete CRM om al je projecten een boost te geven.
CRM systeem
De 3 Beste Strategieën voor Klantenbinding
6 minuten lezen
De gegevens zeggen dat we in ons bedrijf klantenbindingsstrategieën moeten toepassen.
Zoals we in het artikel over klantenloyaliteit zagen, verhoogt het verhogen van de klantenloyaliteit met 5% de winst in het bereik van 25% tot 95% en is het houden van een klant 6-7 keer goedkoper dan het krijgen van een nieuwe.
Met deze informatie in de hand is er nog maar één vraag te stellen:
Wat zijn de beste klantenbindingsstrategieën?
Allereerst moeten we onderscheid maken tussen strategieën en tactieken.
Deze twee termen worden in het bedrijfsleven vaak door elkaar gehaald, dus het is de moeite waard om ze van elkaar te onderscheiden:
- Strategie heeft te maken met de richting die we als bedrijf inslaan om een bepaald doel te bereiken.
- Tactiek zijn de concrete en gedetailleerde acties die we gaan uitvoeren om die strategie uit te voeren.
Het is de moeite waard om dit onderscheid te maken, want in dit artikel gaan we het op geen enkel moment over tactiek hebben, alleen over strategie.
We gaan ons richten op de 3 beste klantenbindingsstrategieën die er bestaan:
- Het aanbieden van een product dat ver boven het gemiddelde ligt.
- Het aanbieden van een deal ver boven het gemiddelde.
- Loyaliteitsprogramma's gebaseerd op geschenken en promoties.
Strategie 1: Een product aanbieden dat ver boven het gemiddelde ligt
Het belangrijkste voorbeeld hiervan is Apple.
Maar denk niet aan de telefoon (die ook), denk aan de iPod.
Tegenwoordig is het moeilijk voor te stellen hoe groot de kwaliteitssprong is die het vertegenwoordigde, maar ik zal proberen het in cijfers uit te drukken.
In het begin van de jaren '80 begonnen walkmans populair te worden. Het waren kleine apparaten die groter waren dan je hand, die voortaan ongeveer een halve kilo wogen en waarin je tapes of schijven moest meenemen om naar muziek te kunnen luisteren, en die ongeveer 12 liedjes konden bevatten.
20 jaar later, toen dit nog een marktstandaard was, haalde Apple een apparaat uit de mouw dat 120 gram woog, een mooi ontwerp had en 1000 liedjes kon opslaan.
Het product was absurd beter dan dat van zijn concurrenten.
Apple veegde de vloer aan met de concurrentie en creëerde een legioen van trouwe klanten.
Later heeft het hetzelfde proces opnieuw doorlopen, waarbij Apple met de iPhone een revolutie in de wereld van de telefonie teweeg heeft gebracht.
Sindsdien heeft Apple, ongeacht het product en de prijs, legioenen van trouwe fans die alles kopen.
Strategie 2: Een deal aanbieden die ver boven het gemiddelde ligt
Ik hou niet zo van koffie, maar de eerste keer dat ik een Nespresso-winkel binnenstapte, had ik zin om honderden capsules mee naar huis te nemen.
Ik ging met een vriendin mee, en het eerste wat ze ons vroegen zodra we binnenkwamen was of we koffie wilden drinken. "On the house'.
Maar naast het bieden van een uitstekende klantervaring, geven ze u een van hun producten (de koffiemachine) voor de aankoop van een ander van hun producten, de capsules.
Na de revolutie van het merk en de advertenties met George Clooney zijn er overal imitators gekomen, maar zo'n ervaring in een coffeeshop was iets onvoorstelbaars toen ze in de jaren '90 hun winkels over de hele wereld begonnen in te zetten.
Sindsdien drinken miljoenen mensen over de hele wereld Nespresso en Nespresso-only koffie, zowel wanneer ze thuis zijn als wanneer ze dicht bij een van zijn meer dan 400 winkels kunnen komen.
Strategie 3: Loyaliteitsprogramma's en promoties op basis van giften
Weet u nog dat u na het winkelen in de supermarkt punten kreeg voor een setje pannen of een setje gerechten? Of de klassieker "na 10 diners geven we u de 11e" gefrankeerde kaart?
Al deze strategieën zijn gericht op het opbouwen van klantenbinding en volgen altijd hetzelfde patroon: ik geef u geschenken en voordelen als u genoeg van mijn producten koopt.
Deze strategieën zijn de meest bekende en meest voorkomende omdat ze 2 voordelen hebben:
- Ze zijn gemakkelijk te implementeren.
- Toch kan het enorme voordelen opleveren.
Ik weet niet hoeveel mensen om me heen hun leven hebben besteed aan het verzamelen van Nescafé-etiketten om te zien of ze betaald zouden worden.
Zelfs het merk maakte advertenties waar het, in plaats van de koffie aan te kondigen, de beloning aankondigde!
Als u meer over dit onderwerp wilt weten, kunt u dat hier doen: Alles over klantenbindingsprogramma's.
Welke van deze loyaliteitsstrategieën is het beste voor u?
Hoewel ik heb gesproken over 3 verschillende loyaliteitsstrategieën, zijn het er eigenlijk maar 2, omdat zowel de product- als de behandelingsgebaseerde strategieën in één kunnen worden gegroepeerd:
De meest complete loyaliteitsstrategie: de verwachtingen overtreffen
Wanneer we nadenken over de aanschaf van een product of dienst hebben we een aantal verwachtingen op basis van onze eerdere ervaringen met bedrijven in die sector.
Mensen die naar muziek luisterden op een walkman hadden een aantal verwachtingen op basis van deze apparaten:
- Ze waren zwaar.
- Ze pasten niet goed in een zak.
- Ik moest cassettes bij me dragen.
- Ik kon niet meer dan 12 nummers beluisteren zonder de cassette te verwisselen.
Toen de iPod op de markt kwam, overtrof hij veruit de verwachtingen van iedereen die met een walkman naar muziek luisterde.
Hetzelfde gebeurde met mensen die bij de supermarkt oploskoffie gingen kopen en plotseling een winkel vonden waar ze hem de koffiemachine gaven, hem uitnodigden om er één te drinken elke keer dat hij hen bezocht en hem aanraadden tussen de vele stijlen van koffie op basis van zijn voorkeuren.
Toen Nespresso op de markt kwam, overtrof het de verwachtingen van iedereen die koffie moest kopen.
Het managen van verwachtingen kan briljant worden uitgelegd met een grafiek:
Met uw ervaringen schept u een bepaalde verwachting.
Als de ervaring veel slechter is, kruist u het merk door en koopt u nooit meer van hen.
Als de ervaring veel beter is, begint de magie van de loyaliteit te werken.
Deze loyaliteitsstrategie is ongelooflijk en het meest aanbevolen voor u als u in staat bent om een product of een deal aan te bieden die ver boven het branchegemiddelde ligt.
En wanneer moeten er op promotie gebaseerde klantenbindingsstrategieën worden toegepast?
Simpelweg wanneer u niet in staat bent om een strategie toe te passen die gebaseerd is op verwachtingen.
Op promotie gebaseerde strategieën hebben de voordelen die we eerder hebben genoemd en ook twee grote problemen:
- Ze dwingen u om goedkope of vermeende goedkope producten te verkopen.
- Het soort klanten dat zij aantrekken zijn meestal huurlingen.
Met deze twee kenmerken is het voor een merk relatief eenvoudig om uw strategie te overwinnen en uw trouwe klanten te stelen met lagere prijzen of meer agressieve promoties en prijzen.
Met deze strategie kun je een loyaal publiek creëren, maar een strategie die gebaseerd is op verwachtingen is gewoon krachtiger.
Kan ik werken aan een op verwachtingen gebaseerde strategie zonder een CRM?
Als u zich wilt richten op het geven van een ongelooflijke en persoonlijke service, is de waarheid dat u dat niet kunt.
Naar het voorbeeld van Nespresso: De reden dat ze u identificeren wanneer u zich aanmeldt, is dat ze u nieuwe koffies kunnen aanbevelen op basis van uw voorkeuren.
En dat weten ze omdat ze alle informatie gecentraliseerd hebben in een CRM.
Zonder een dergelijke tool zou de Nespresso-winkelervaring gewoon veel zwakker zijn.
Als u het ook wilt repliceren, is de eerste stap een goede CRM-strategie.
En efficy CRM is de beste manier om dat te doen.
Wilt u het uitproberen?
Wij raden u aan:
Gids voor het opbouwen en behouden van klantloyaliteit
Klanttevredenheid: Definitie, Geschiedenis, Uitdagingen en Strategie
