De 6 fasene av SaaS kundereisen forklart: Ikke gå glipp av disse viktige kontaktpunktene

SaaS Kundens livssyklus vs kundereisen

Og det er nå det blir interessant: la oss gå gjennom forskjellene mellom de to tilsynelatende like konseptene:

Kundereisen

B2B Kundereisen viser deg hvilken fase potensielle kunder engasjerer seg med virksomheten din, og videre følger interaksjonene og kontaktpunktene de vil ha med din bedrift.

Kundereisen sees fra en kundes perspektiv. Vårt fokus her vil være å undersøke hva som gjør deres opplevelse med bedriften din god eller dårlig. Videre vil vi se på hvordan vi kan glede dem best på hvert interaksjonspunkt innenfor hvert steg i den overordnede livssyklusen.

Selv om det er et distinkt konsept fra kundens livssyklus, er de to komplementære; bedrifter bør kartlegge kundenes reiser innenfor konteksten av kundens livssyklus.

For å visualisere dette, dra gjerne nytte av vårt tilpassbare SaaS-kundereisekart her: 

Last ned din gratis kart over kundereisen ressurs nå 

Kundens livssyklus

På den andre siden er kundens livssyklus rammeverket ditt for å forstå de ulike fasene en kunde går gjennom i løpet av hele forholdet til virksomheten din, fra første bevissthet til å være din #1 fan.

Som en fortelling med start, midt og slutt gir kundens livssyklus et overblikk over progresjonen til hver kunde, før, under og etter kjøp.  

Denne historien er fra virksomhetens synspunkt, med fokus på hvordan man kan maksimere kundens levetidsverdi og lojalitet på lang sikt.

Så hvordan ser dette ut for SaaS-bedrifter? Og hvordan kan du maksimere tilfredsheten på hvert trinn?

La oss finne ut...

Faser av kundelivssyklusen for SaaS-bedrifter

Bedrifter har større sjanse for å skape kundelojalitet når de vet antall kunder ved hvert kontaktpunkt i kundens livssyklus og kan se potensielle og aktive trender mens de beveger seg mellom de ulike fasene.  

Customer lifecycle management (CLM) gjør dette mulig. Det innebærer å få en dypere forståelse av kundereisen din for å hjelpe deg med å maksimere livssyklusen ved å:  

• Forlenge kundens livssyklus, og holde dem som kunde lenger.  
• Forbedre kundenes verdi for virksomheten din i løpet av livssyklusen; øke mengden penger en kunde bruker over en periode.  

Denne styringsstrategien evaluerer en bedrifts ytelse over tid ved å måle flere kunderelaterte variabler. På den måten kan du skreddersy kampanjer til hver kunde og gi den beste opplevelsen gjennom alle stadier.

Ved å bruke en bedrift som leverer contract management software som en illustrasjon skal vi gå igjennom de ulike fasene i kundens livssyklus og hvordan du kan skape kundelojalitet ved hvert av disse stegene:

1. Bevissthetsfasen

Det er her en potensiell kunde – en ansatt i en juridisk avdeling i vårt eksempel– møter kontrakthåndterings verktøyet enten gjennom markedsføring, annonser eller word-of-mouth.

En nøkkelverdi å holde øye med her er inntrykkene. Hvor mange digitale øyer ser annonsene dine? Oppnår markedsføringstiltakene dine viralitet? Hvor mye trafikk klarer du å få organisk? Disse og mange flere er de mest stilte spørsmålene i denne fasen.  

Hvordan påvirker du kundetilfredsheten i bevissthetsfasen?  

Gitt at dette er det første punktet som kobler potensielle kunder til produktet ditt, bør du teste hvor enkelt det er for besøkende å finne merkevaren din.

En oversikt over hvem kundene dine er, er nødvendig for å unngå å bruke krefter + markedsføringsressurser på døde potensielle kunder. En ideell kundeprofil som tar oversikt over demografien (aldersgruppe), geografi (sted) og psykografi (kjøpsatferd) til målkunden er et godt sted å starte.

Bestem hvor (På hvilke kanaler) de finner produktene dine og optimaliser din rekkevidde på disse kanalene ved å lage relevant, SEO-optimalisert og engasjerende innhold.  

På toppen av trakten betyr dette gjerne å lage informative blogger (F.eks Beste praksis for Contract Management), sosiale media innlegg og reklame, og videoer.  

La kundene bli kjent med deg og alltid søk etter å gi merverdi. Effekten av dette er å forsterke merkekjennskapen din + merkevaren din når en slik kunde trenger et produkt du tilbyr.

2. Vurderingsfasen

Vurderingsfasen er det kritiske vendepunktet som definerer kundeanskaffelse.

Det er her en fremmed blir et prospekt — De har funnet ut av sine smertepunter og har undersøkt og vurdert ulike løsninger, deriblant din løsning.  

Når du vurderer alternativene deres, samhandler din fremtidige kunde på flere måter. For eksempel gjennom å besøke nettstedet ditt, lese anmeldelser eller sammenligne lignende løsninger.

Etter at de har blitt nysgjerrige nok til at løsningen din kanskje er svaret, betyr konvertering i denne sammenhengen at de tar spranget for å gi deg kontaktinformasjonen deres og indikere at de er interessert.

Dette kan for eksempel være å registrere seg for nyhetsbrevet ditt eller be om en gratis prøveversjon eller demo.

Hvordan kan du påvirke kundetilfredsheten i vurderingsfasen?

Tilby proaktivt nyttig informasjon og optimaliser demoene dine for å gjøre kundene kjent med og begeistret for produktet ditt, og sørg for å kvalifisere dem i prosessen.

For å gjøre det effektivt, bør du allerede vite hvem de er, deres smertepunkter og deres motivasjoner. Planlegg kommunikasjonen din for å adressere disse smertepunktene og eventuelle potensielle innvendinger, og forankre løsningen din som overlegen over konkurrentene.

Noen flotte typer verdiøkende innhold du kan lage for å fange opp kontaktinformasjonen deres på dette tidspunktet (og pleie dem mot salget), inkluderer:

• White papers  
• Case studier
• How-to guider
• Produktvideoer
• Webinarer  

Som en del av innholdsstrategien din, bør du avgjøre hvilket innhold som skal lukkes – det vil si låses bak et skjema som fanger informasjonen deres. Vi anbefaler å beholde en god del gratis, men også ha det mest verdifulle, må-ha-innholdet ditt låst bak skjemaer.

Husk også at avhengig av hvor noen konverterer vil indikere nivået av hvor klare de er for å gjennomføre et kjøp – for eksempel viser en demokonvertering en høyere grad av interesse enn en påmelding til nyhetsbrevet ditt.

Sørg for å planlegge pleiekommunikasjonen din avhengig av hvor langt nede i trakten leadet ditt befinner seg. Hvis noen fyller ut et skjema for å laste ned en kontraktsmal du har opprettet, vil du kanskje ikke gå for salgsfremstøtet ennå og risikere kundefrafall – bli heller mer kjent med prospektet først og bygg opp tilliten.

3. Kjøpsfasen

Dette er et nøkkelpunkt i kundens livssyklus for SaaS;  da det er punktet hvor et prospekt blir en inntektskilde. Dette betyr at etappene dine frem til nå har vært vellykkede, og salgsteamet ditt scoret vinnermålet.

Kjøpsstadiet bør optimaliseres for å gjøre potensielle kunder om til betalende kunder. Sett dem deretter opp riktig for å sikre at de beholdes som kunde og vokser med deg på lang sikt.

Hvordan påvirke kundetilfredsheten i kjøpsfasen?

Ta deg tid til å evaluere hva som fungerer ved markedsførings- og salgsinnsatsen din, og sørg for at kjøps-, fakturerings- og onboardingopplevelsen med deg er så gode og enkle som mulig.

For kjøpsopplevelsen bør du sørge for at demoene og salgssamtalene dine er personlige og relevante (TIPS: CRM-kundedata er kjempebra for dette) og optimaliser nettstedet ditt for å ha klare priser og kundestøttealternativer.

Hvis bedriften din har selvutsjekking, trippelsjekk at siden din gjenspeiler de beste praksisene – fra sidehastighet og brukervennlighet, kostnadsgjennomsiktighet, sikkerhet og samsvar osv.

Du bør også sørge for at ordrehåndteringen din er så friksjonsfri som mulig, og kundestøtteteamet ditt er i beredskap i løpet av dette stadiet for å gi all hjelp til å fjerne innledende tvil og løse eventuelle dvelende spørsmål.

4. Onboarding-fasen

Nå som de er en kunde, er det på tide å onboarde dem.

Onboarding-fasen er som den store inngangen – den setter tonen for kundens opplevelse med deg. Det er startstreken fra de registrerer seg til å bli en profesjonell bruker.

Denne delen er svært viktig fordi den former hvordan brukere har det og om de holder seg som kunde hos deg. Du vil at de skal føle seg bemyndiget til å aktivt bruke tjenesten din slik at de ikke faller av og bytter til konkurrentene dine.

Hvordan påvirke kundetilfredshet i onboarding-fasen?

For å gjøre denne kick-offen flott for din nye kunde, må du gjøre alt enkelt og oversiktlig.  

Grensesnittet ditt skal være brukervennlig, opplæringen skal være grundig, og kundestøtten din skal være responsiv for å gjøre det enkelt å ta de første skrittene med produktet ditt.

Ta det opp et hakk med personlig tilpassede onboarding-opplevelser, imøtekomme hver brukers behov og sikre en positiv kickstart.  

Og sørg for å holde kommunikasjonen i gang, løse problemer og grave i hva brukerne synes om onboarding-prosessen.  

Dette kan bety å tildele en dedikert ansvarlig eller kundesuksessagent, eller til og med ha et spesifikt onboarding-team til å holde kundens hånd igjennom hele prosessen.  

Et annet eksempel på en god praksis på dette stadiet er å ha en onboarding-flyt for Marketing Automation som følger kundene dine gjennom prosessen og ber dem om tilbakemelding via undersøkelser eller e-postsvar.

5. Fornyelsesfasen

Når kundene er i gang, går de inn i det større bevaringsstadiet.  

Når abonnementsperioden nærmer seg slutten, vil kunden med jevne mellomrom måtte fornye abonnementet. Går vi tilbake til det opprinnelige eksemplet, bestemmer de seg for å fornye fordi de er fornøyde med kontraktsadministrasjonsverktøyets funksjonalitet og verdien den tilføyer til den juridiske avdelingen.

Gjøres det riktig, kan dette stadiet eksponentielt øke det gjennomsnittlige forbruket per kunde, enten det er ved å pitche mer- eller krysssalgsmuligheter eller tilby tilleggsfunksjoner og tjenester som kan interessere dem.

Hvordan påvirke kundetilfredshet i fornyelsesfasen?

Kundene tas vare på etter å ha forpliktet seg til et kjøp, enda mer enn i før-kjøpsfasen. Og for å lykkes med å beholde en kunde, må du bestå deres vurdering av om du er et verdifullt tillegg.

Fra kvaliteten på selve produktet til kundeservice og engasjement, disse små bitene legger seg sammen for å rettferdiggjøre en beslutning om å bestille en fornyelse - og det starter fra det øyeblikket de foretar kjøpet.

For å gjøre at kundene ønsker å fornye, er det avgjørende å allerede ha opprettholdt tett kommunikasjon med dem. Ikke vent til det sekundet de skal ta fornyelsesvalget for å stikke innom og si «hei».

Du må sørge for at de er kjent med fordelene ved å holde med deg ved å tilby og utdanne dem om lojalitetsprogrammet ditt, og gi kontinuerlig opplæring og anbefalinger basert på deres bruk for å jobbe mot langsiktige forhold.

Du bør også benytte deg av automation. Som et SaaS er det siste kundene trenger er å bli holdt opp i fakturering, betalinger og abonnementsprosessen.

Når du skalerer kundebasen din, må kundestøtteteamet ditt støtte seg på automatiseringsverktøy for å holde tritt med de stadig økende kravene og forventningene. Og det gjelder alt fra: personalisering av kundeopplevelser til onboarding og å holde kundene engasjert.

6. Lojalitetsfasen

Også kjent som 'talsmannsstadiet', innebærer denne siste runden å gjøre fornøyde kunder til merkevareforkjempere som vil anbefale produktet til bransjekolleger eller venner og familie, utføre word-of-mouth-markedsføring og skrive positive anmeldelser, og dermed tiltrekke seg nye kunder.

Aktiviteten deres på dette stadiet vil være mer effektiv enn noen markedsføring du kan gjøre på egen hånd.

Enda viktigere, er at lojalitetsstadiet gir en høyere sjanse for vellykket krysssalg og oppsalg siden kundetilfredshetsnivået ditt er høyt på dette tidspunktet.

En av de beste fremgangsmåtene i dette stadiet er å sikre at alle merkevarens kontaktpunkter har abonnementskoblinger til sosiale medier. Gled i tillegg kunder med produktverdi, unike fordeler og fordeler for lojalitet.

Hvordan påvirke kundetilfredshet i lojalitetsfasen?

På samme måte som hvordan vi har tendenser til å boikotte merker med negative anmeldelser fra jevnaldrende, har vi en tendens til å støtte merkevarer som andre godkjenner.

Takket være positive anmeldelser og anbefalinger av produktet ditt, kan lojale kunder være din henvisningsmotor. Men først må du oppmuntre dem til å dele det gode ordet om virksomheten din gjennom lojalitetsprogrammer og ekstra fordeler og insentiver som bonuser, rabatter og henvisninger. Faktisk er at bedrifter som prioriterer kundeopplevelsen genererer 60% mer profitt enn de som ikke prioriterer den.

Ingenting driver kundebevaring på samme måte som de enkle tingene: å vise respekt for kundenes følelser eller raskt engasjere kunder til å oppskalere opplevelsen ved problematiske berøringspunkter.

Med kundeinnsikt rett i ditt CRM, kan du ha oversikt over kundesentiment, kjøpsatferd og trender for å hjelpe deg med å "feilsikre" kundelojalitetsstrategien din.

Et CRM (som efficys!) inneholder alle data og salgs-, markedsførings- og kundeservicefunksjoner som kreves for å hyper-personliggjøre, engasjere og støtte kunder. På den måten får du dem til å føle seg hørt, sett og verdsatt – få dem til å bruke enda mer.

Er du klar til å ta kunderelasjonene dine til neste nivå?  

Last ned vår omfattende guide om "Vekst i virksomheten med CRM". Finn ut hvordan du utnytter kundeinnsikt, bygger lojalitet og øker inntektene ved hjelp av persontilpassede strategier.  

Klikk nedover for å komme i gang. 

/no/ressurs/crm-vejledninger-forogelse-markedsandel/

Finn ut mer om:

Din Guide til SaaS Kundelojalitet [Med Utprøvde Tips + Nøkkelverdier]