Din Guide til SaaS Kundelojalitet [Med Utprøvde Tips + Nøkkelverdier]

Hva er kundelivssyklusen for SaaS?

SaaS kundelivssyklusen  er et rammeverk som beskriver ulike stadier – fra anskaffelse til engasjement og bevaring – som kundene går gjennom.

Det er der kundene lærer om et produkt, engasjerer seg med merkevaren og bestemmer om de skal bli kunde. Det er også der en kunde kan fortsette å bli en lojal merkeambassadør.

På veien til SaaS kundelojalitet er dette stadiene i kundelivssyklusen som kundene må gå igjennom:

Bevissthet:

Dette er når en potensiell kunde blir klar over løsningen din gjennom dine inbound eller outbound markedsføringsteknikker — enten via bloggen din eller sosiale mediekanaler (inbound) eller arrangementer og cold calling (outbound).

Konvertering:

Nå har målgruppen din blitt nysgjerrig nok på løsningen din til at de registrerer seg for å motta mer informasjon – enten gjennom nyhetsbrevet ditt, gratis ressurser eller en demo av produktet ditt.

Kjøp:

Kjøpsfasen er like enkelt som det høres ut: punktet det kunden bestemmer seg for å kjøpe og abonnere på produktet eller tjenesten din.

Det er den magiske gevinsten for din markedsføringsinnsats og salgsteamets harde arbeid for å avslutte avtalen.

Onboarding:

Etter en kjøpsbeslutning fra kunden, går de videre til onboarding-fasen.

Det er her du vil vise dem hvordan de får mest mulig ut av produktet ditt med opplæring og kontinuerlig kommunikasjon og support.

Fornyelse:

En viktig del av bevaringsfasen er fornyelse.

Fokuset her er å holde hver kunde engasjert og fornøyd med produktet ditt: gi løpende støtte, tilby nye funksjoner og oppdateringer, og lytte til tilbakemeldinger fra kunder for å møte kundenes behov.

Lojalitet:

Til slutt går de videre til lojalitetsstadiet, der fornøyde kunder oppgraderer til å bli merkevareforkjempere.

Hvordan øke SaaS kundelojalitet

Bevarte kunder betyr bevarte inntekter — akkurat som SaaS Capitals 2023 undersøkelse poengterer, er din netto inntekt noe som kan diktere farten du vokser i.

Men kundebevaring er annerledes fra kundelojalitet. En bevart kunde har kun valgt å fornye sitt abonnement og føler ikke nødvendigvis på noe lojalitet til merket ditt.

En lojal kunde blir med deg uansett hva, og heldigvis finnes det måter å forsterke kundelivssyklusen din for ikke bare å beholde kunder — styrke din Monthly Recurring Revenue (MRR) — men forvandle dem til klare lojalister for en større Customer Lifetime Value (CLV).

Så hvordan gjør du det? Her er noen utprøvde teknikker:

Personaliserte opplevelser og kundesupport er et must

Segmenter målgruppen din basert på deres profil og demografi, atferdsdata og preferanser for å skape personlige opplevelser.

Skreddersydd innhold og tilpassede meldinger er utmerkede måter å snakke med spesifikke kundesegmenter på og skape overbevisende kundeforbindelser.

Veldig ofte har SaaS produkter med flere brukstilfeller, og manglende samsvar med kundenes spesifikke brukstilfeller kan føre til frafall.

Med et robust verktøy som et CRM, kan du analysere segmenterte data for å skape tilpasningsdyktige brukeropplevelser som justeres i sanntid basert på hvert brukstilfelle.

Lag kundelojalitetsprogrammer

Selv passive kunder liker å føle seg verdsatt.

Tilby noe ekstra med rabatter på prisene dine, begrensede tilbud, personaliserte produktanbefalinger, eksklusiv eller tidlig tilgang til premium-funksjoner, og anerkjennelse på spesielle dager (for eksempel bursdager) sammen med belønningspoeng er en god måte å stimulere – og dermed øke – kundelojalitet.

Finn uinteresserte brukere og samhandle med dem

Når du oppdager kunder med en lav Net Promoter Score (NPS) — kunder som ikke er fornøyde, tyder deres dvelende tilstedeværelse på at det fortsatt er en sjanse til å gjøre misnøyen deres til en herlig kundeopplevelse.

NPS undersøkelsessvar er nyttige for å få tilbakemeldinger som setter søkelyset på vanlige problemer med bruken av produktet eller tjenesten din. Få oversikt over denne tilbakemeldingen fra kunder for å gjenta forbedringer i produktet ditt + gjenoppbygge tilliten.

Gi løpende opplæring med et ressurssenter

Av og til ønsker kunder å løse sine egne problemer, uten å måtte ty til kundeservice, så langt det lar seg gjøre.

Flere og flere SaaS selskaper oppfyller denne forventningen gjennom en omfattende kunnskapsbase, som gir et lett tilgjengelig og fullt utstyrt online sted som lar kundene raskt finne svar på sine brennende spørsmål.

Kunder i dag krever raske svar og enkel støtte, og de forventer det nå.

En kunnskapsbase er enda en måte å vise kundene at du er investert i deres (produkt) suksess. Identifiser vanlige problemer gjennom kontinuerlig kommunikasjon og lag innhold rettet mot å løse disse problemene. 

efficys kunnskapsbase hjelper deg å få mest mulig ut av denne proaktive tilnærmingen til problemløsning gjennom en self-carebasert plattform, med ressurser som hjelper kundene med å løse tilbakevendende problemer de sannsynligvis vil møte.

Vil du vite hvordan en CRM ellers kan hjelpe virksomheten din med å vokse? 

/no/ressurs/crm-vejledninger-forogelse-markedsandel/

Hvordan måle kundelojalitet for SaaS (nøkkelverdier)

Med tanke på at vi ikke kan måle det vi ikke vet, indikerer disse beregningene resultatene dine hvor godt du fester deg i minnet til kundene, og hjelper deg dermed med å måle kundelojalitet:

Net Promoter Score (NPS):  

Net Promoter Score (NPS) måler sannsynligheten for at kunder anbefaler et selskaps produkt eller tjeneste til andre.

Undersøkelsen ber kundene vurdere sannsynligheten for å anbefale selskapets produkt eller tjeneste på en 11-punkts skala, fra 0 til 10.

Kundene blir spurt om noe i retning av: "På en skala fra 0 til 10, hvor sannsynlig er det at du anbefaler [bedriftsnavn] til en venn eller kollega?"

Dermed kan de velge en vurdering fra 0 til en vurdering på 10.

Basert på rangeringene som er oppgitt, segmenteres kundene etter:

• Promotører (rangering 9-10): Kunder som sannsynligvis vil anbefale selskapet til andre; lojale ambassadører for selskapet som kan henvise nye kunder.
• Passive (rangering 7-8): Kunder som sannsynligvis vil anbefale selskapet til andre; anses som nøytrale og ikke aktivt fremmer selskapet, men er heller ikke sannsynlig til å snakke negativt om det.
• Kritikere (rangering 0-6): Kunder som er usannsynlig til å anbefale selskapet til andre; anses som misfornøyde og kan snakke negativt om selskapet til andre.

For å kalkulere NPS scoren: trekk fra prosentandelen av kritikere fra prosentandelen av promotører. 

Den resulterende poengsummen kan variere fra -100 (hvis alle kunder er kritikere) til +100 (hvis alle kunder er promotører).

En høyere NPS score indikerer et høyere nivå av kundetilfredshet og lojalitet.

Customer Loyalty Index (CLI)  

Denne beregningen måler kundelojalitet og tilfredshet med en merkevare eller et selskap.

Den er basert på en undersøkelse som ber kundene vurdere tilfredshet på områder som produktkvalitet, kundeservice og generell opplevelse på en skala fra 1 til 10; 1 er det laveste nivået av tilfredshet og 10 er det høyeste.

Svarene brukes deretter til å beregne CLI-poengsummen, som kan variere fra 0 til 100.

CLI scoren beregnes deretter ved å beregne gjennomsnittet for hvert spørsmål og multiplisere gjennomsnittet med 10.

For eksempel, hvis gjennomsnittlig vurdering for alle spørsmål er 8,5, vil CLI-poengsummen være 85.

CLI sporer endringer i kundelojalitet og -tilfredshet over tid for å identifisere områder for forbedring og informere om kundebevaringsstrategien din.

Churn-rate

Også kjent som kundeavgang, måler churn-rate hvor ofte kunder slutter å gjøre forretninger med et selskap over en gitt periode, vanligvis månedlig eller årlig.

Frafallsraten beregenes forskjellig avhengig av type virksomhet. For eksempel, i en SaaS-virksomhet, kan frafallsrate referere til prosentandelen av abonnenter som kansellerer abonnementet i løpet av en gitt periode.

Og for å kalkulere frafallsrate måler du antall kunder som forlater selskapet i løpet av en viss periode og deler på totalt antall kunder ved begynnelsen av perioden.

Det resulterende tallet multipliseres deretter med 100 for å få en prosentandel. 

Customer Lifetime Value (CLV)

CLV viser deg den totale verdien av en kunde til bedriften din. Det er en fremskrivning av inntektene et selskap kan forvente å tjene fra en bestemt kunde i løpet av kundens livssyklus.

For å beregne CLV, vurderes faktorer som gjennomsnittlig beløp brukt per transaksjon, frekvensen av kjøp, hvor lenge du beholder en kunde og kostnadene ved å anskaffe og betjene kunden.

Resultatet brukes deretter til å informere beslutningstaking om markedsføring, salg og kundebevaring.

Vil du vite mer om kundelojalitet for SaaS-bransjen? Se hvordan du administrerer SaaS kundereisen (med gratis mal og sjekkliste).

/no/ressurs/lead-management-playbook/

Les mer om:

Customer Lifecycle Management: Alt Du Trenger å Vite Om Kundelojalitet