6 Tips for Å Sikre Kundetilfredshet Etter Salg

Kundereisen og kundetilfredshet er hete temaer i disse dager. Imidlertid virker det ofte som om fokuset er på de nye kundene og i mindre grad på de eksisterende. 

I virkeligheten er optimalisering av kundereisen etter salg og å sikre god kundetilfredshet like viktig, om ikke viktigere, for langsiktig suksess. 

I denne artikkelen gir vi deg en oversikt over en typisk kundereise etter salg og angir ting du kan gjøre for å øke kundetilfredsheten i hvert trinn.

En typisk kundereise etter salg

Nøyaktig hvordan en kundereise eller kundetilfredshetsreise etter et salg ser ut, varierer avhengig av typen produkt eller tjeneste du selger. Selv om hver reise er forskjellig, ser de fleste omtrent slik ut: 

 

• Kjøp – Kunden kjøper produktet eller tjenesten din.
• Bruk eller opplevelse – Kunden bruker produktet eller tjenesten din.
• Ettersalgsstøtte – Ved behov bruker eller henvises kunden til støtteressursene dine, for eksempel bruksanvisninger, støttesider på nettet, chat eller telefonstøtte.
• Tilbakemelding – Kunden kan legge igjen en anmeldelse eller fullføre en spørreundersøkelse, avhengig av hva som er tilgjengelig.
• Gjenkjøp – Ideelt sett kjøper kundene produktene eller tjenestene dine igjen, noe som fører til høyere kundelojalitet.

Som du sikkert ser, er nøkkelen til en vellykket reise etter salg å sikre høye nivåer av kundetilfredshet. 

Det ideelle resultatet er at kundene dine er fornøyd med opplevelsen sin, fra kjøpsprosessen til bruk av produktet og tilgang til kundestøtte om nødvendig. Hvis du kan tilby et høyt nivå av tilfredshet, er det mer sannsynlig at du får gode tilbakemeldinger, sikrer gjenkjøp og bygger lojalitet. 

La oss nå ta en titt på hvorfor kundetilfredshet er viktig og hvordan du kan optimalisere den.

Viktigheten av kundetilfredshet

Kundetilfredshet er en av de viktigste tingene du kan jobbe med for å forbli konkurransedyktig. Gartner-undersøkelser viser at 81 % av markedsføringsekspertene ser kundetilfredshet som det viktigste området bedrifter kan oppnå et konkurransefortrinn med. 

Det er likevel mange som forsømmer en langvarig kundetilfredshet, eller behandler dette som et sekundært område, noe som er en stor feil. PwC-undersøkelser viser at 59 % av forbrukerne ikke vil fortsette å kjøpe fra et selskap hvis de har mer enn én dårlig opplevelse, og opptil 17 % vil slutte å kjøpe etter bare en enkelt dårlig opplevelse. 

For å si det på en annen måte: Hvis kundetilfredsheten er lav, får du sannsynligvis færre kunder som foretar gjenkjøp, og du opplever negativ omtale. Motsatt, hvis kundetilfredsheten er høy, får virksomheten høyere merkelojalitet og flere anbefalinger. 

Som du kan se, er innsatsen ganske høy. Tilbakevendende kunder er livsnerven til de fleste virksomheter og står for en stor andel av de totale inntektene. 

Enhver ekstra investering som bedrifter kan gjøre for å sikre en positiv kundereise, tjenes sannsynligvis raskt inn med den ekstra inntekten som genereres.

6 tips for å forbedre kundetilfredshetsreisen

1. Be om og analyser tilbakemeldinger

Det er vanskelig å oppnå høye nivåer av kundetilfredshet uten først å lytte til hva kundene har å si. I dag er det enkelt å be om og stimulere til tilbakemeldinger fra kunder. Du kan gjennomføre en nettundersøkelse som belønner dem med en rabattkode eller lignende. Du kan også samle inn tilbakemeldinger fra andre kilder, for eksempel Google-anmeldelser, hvis tilgjengelig.

2. Forbedre produktet eller tjenesten

Bedrifter bør hele tiden strebe etter å forbedre kvaliteten på produktene eller tjenestene sine, spesielt hvis de selger varer eller tjenester i et konkurranseutsatt marked. Hvis en bedrift for eksempel selger et program som en skybasert tjeneste, bør den lytte nøye på tilbakemeldinger og forslag til forbedringer fra kundene og oppgradere programvaren slik at den oppfyller kundenes behov. 

Hvis det ikke er mulig å legge til nye funksjoner raskt eller foreta oppgraderinger, bør du likevel oppdatere kundene om progresjonen, siden god kommunikasjon bidrar til å opprettholde høy tilfredshet.

3. Planlegg oppfølgingskommunikasjon og -handling

Hvis en kunde har kontaktet deg av en eller annen grunn, for eksempel for å be om en ny funksjon, og du ikke kan svare med en gang – ikke glem å følge opp. Selv om oppfølgingssamtalen eller -meldingen bare er for å fortelle dem at du behandler henvendelsen deres, er det bedre enn å ikke si noen ting.

4. Gi kundestøtte i flere kanaler

Med dagens digitale løsninger finnes det ingen unnskyldninger for dårlig kundestøtte. I dag krever kundene et høyt støtte- og servicenivå, og de ønsker å kunne velge mellom flere kanaler. Du bør minimum gi god e-post- eller telefonstøtte, og ha tilleggskanaler som direktechat, sosiale medier og SMS-støtte på plass også.

5. Svar proaktivt på klager og dårlige anmeldelser

Hvis du får en klage eller dårlig anmeldelse, er det verste du kan gjøre å ignorere den og håpe det går over. Hvis du gjør det, blir kunden bare mer irritert og den dårlige publisiteten kan vokse ut av proporsjoner. Ta initiativ og ordne eventuelle problemer så snart som mulig. Du kan for eksempel oppdatere kunden om hvordan ting utvikler seg, tilby refusjon eller erstatning, eller gi en gratis gave. 

Det er en god idé å spore anmeldelsene som angår virksomheten din og svare på eventuelle dårlige ved å forklare hvordan du løser problemet. Ikke prøv å komme med unnskyldninger eller opptre defensivt, da dette aldri ser bra ut og får andre til å tenke seg om to ganger før de kjøper noe fra deg..

6. Bruk en kraftig CRM-løsning for å administrere reisen etter salg

En god kundetilfredshetsprogramvare, som efficy, er ideell for å administrere kundestøtte etter salg. Du kan sette opp påminnelser om å følge opp kunder etter en fastsatt tidsramme og logge eventuelle klager eller forespørsler. 

Et CRM-system lagrer alle kundedata og detaljer på ett enkelt, sentralisert sted, noe som gjør det enklere for deg å nå ut og støtte kundene dine. 

Hvis du ønsker å finne ut hvordan efficy CRM kan hjelpe deg med å forbedre kundetilfredshetsreisen, kontakt oss i dag for å avtale en demonstrasjon. 
 

/no/ressurs/lead-management-playbook/

Læs mere om:

• Hvordan redusere churn i alle kundegruppene