Hva Er En Knowledge Base OG Hvorfor Trenger Du En?

De fleste bedrifter må håndtere følgende utfordringer på daglig basis:

• problemer som må løses,
• informasjon det trengs tilgang til
• og spørsmål som trenger svar.

For programvare- og teknologiselskaper er en kunnskapsbase (Knowledge Base på engelsk) en viktig ressurs som må sette opp og vedlikeholdes.

I denne artikkelen forklarer vi hva en kunnskapsbase er, hvorfor bedrifter trenger en, og hvordan integrering med CRM kan låse opp viktige fordeler.

Hva er en Knowledge Base?

I utgangspunktet er denne databasen et informasjonsbibliotek på nettet som brukes til å støtte ansatte eller kunder.

Ressursene i den deler detaljer om et produkt, en tjeneste, en avdeling eller et emne. Informasjonen og dataene kan komme fra spesialistbidragsytere i selskapet eller eksterne domeneeksperter.

Innholdet og informasjonen i et slikt system varierer avhengig av bransjen og formålet med biblioteket. Informasjonen og dokumentene i basen kan variere fra bransjerapporter til dybdegående produktmanualer. En typisk kunnskapsbase inneholder ting som installasjonshåndbøker, vanlige spørsmål, feilsøkingsveiledninger, brukermanualer, videoveiledninger, produktmanualer, brosjyrer, artikler og tekniske veiledninger.

De fleste bedrifter har et slags kunnskapssenter. Den vanligste typen brukes til å støtte ulike typer programvare og er opprettet og overvåkes av teknologi- eller IT-avdelingen. HR og juridiske avdelinger kan også sette sammen og bruke disse basene, avhengig av størrelsen og kompleksiteten til virksomheten.

En Knowledge Base kan brukes til å hjelpe ansatte, kunder eller begge deler. I dag er det vanlig praksis for selskaper å dele kunnskapsbaser åpent på nettsidene sine, slik at sidene kan vises i søkemotorsøk og bidra til å få ekstra nettrafikk.

Hovedtyper av kunnskapsbaser

Det er to hovedtyper Knowledge Base:

• Maskinlesbare-baser er skreddersydd for kunstig intelligens. De lagrer data som kan nås og analyseres av AI. Maskinlæringsalgoritmer tolker kildedataene og svarer på brukerinndata og informasjonsforespørsler. Med andre ord, når en bruker skriver inn et spørsmål, hjelper programvaren, på en intelligent måte å begrense resultatene til spørsmålet eller de mest sannsynlige løsningene og presentere dem for brukeren.
• Menneskelesbare-baser er tekstdokumenter som mennesker har direkte tilgang til. De er praktiske og krever mer tid for å finne en spesifikk løsning enn alternativet, da en bruker må bla gjennom materiellet manuelt.

Fordeler med å lage en Knowledge Base

En fersk rapport viser at mer enn 69 % av kundene er tilbøyelige til å løse et problem på egen hånd. Kunder forventer med andre ord i utgangspunktet å bli tilbudt en pålitelig veiledning for å løse problemene sine, i stedet for å snakke med en kundestøttemedarbeider.

Et godt, vel vedlikeholdt kunnskapsbibliotek har potensial til å løse kundenes problemer raskt, og dermed forbedre den generelle kundeopplevelsen.

Det kan også hjelpe organisasjonen din med å levere raskere og mer pålitelig selvbetjening samt gi regelmessige oppdateringer. Dette bidrar til å forbedre kundetilfredshet og kundetrofasthet.

De viktigste fordelene en kunnskapsbase kan levere er: 

• Den er praktisk – Et sentralisert bibliotek og dokumentlager gjør at alle i organisasjonen, uavhengig av avdeling, raskt og enkelt kan få tilgang til informasjonen de trenger.
• Forhindrer forvirring – Denne typen bibliotek refereres noen ganger til som «en enkelt kilde til sannhet», siden det bidrar til å forhindre feilinformasjon, og dermed forbedre konsistensen på driften.
• Bedre opplæring – Å samle informasjon og gjøre den allment tilgjengelig betyr at nye medarbeidere blir opplært med den nyeste informasjonen og får konsistent veiledning.
• Høyere effektivitet – Ansatte kan raskt finne svar selv, noe som frigjør tid og øker produktiviteten. Uten en god kunnskapsressurs kan mer erfarne teammedlemmer bli distrahert fra arbeidet sitt ved at de stadig må svare på spørsmål fra andre ansatte.
• Forbedret omdømme – En bedrift med en god Knowledge Base fremstår som mer organisert, kompetent og pålitelig for både kunder og ansatte.
• Mer effektiv støtte – Kunnskapsbasen gjør det lettere for kundene å få tilgang til informasjonen de trenger. Basen gjør også livet enklere for kundestøtteteamet, ettersom kunder kan løse mindre problemer selv, noe som frigjør tid for kundestøttemedarbeidere til å konsentrere seg om mer komplekse problemer.
• Reduserte køtider – Å forbedre effektiviteten til kundestøtten bidrar til å redusere køtider for kunder som har mer komplekse problemer som krever personlig støtte.
• Forbedret SEO – Når kunder skriver inn spørsmål i en søkemotor, kan den nettbaserte kunnskapsbasen gi dem svaret, generere nettstedstrafikk og markedsføre produktet eller tjenesten din på samme tid.

Hvordan du bygger en Knowledge Base

Bestem omfanget

For å bygge en solid, omfattende kunnskapsbase må du først undersøke den nåværende kunde- eller medarbeiderstøtten, og bestemme hva du trenger å tilby. Du bør svare på følgende spørsmål:

• Hva slags spørsmål mottar du for øyeblikket?
• Hva slags samtaler får støtteteamet ditt?
• Skal basen din håndtere alle spørsmål eller bare noen av dem?
• Hvilke produkter og tjenester vil du konsentrere deg om?
• Hvor ofte vil du oppdatere den?

Når du har svart på disse spørsmålene, kan du lage en plan for å utvikle kunnskapsbasen. Planen består vanligvis av en disposisjon med overskrifter og mellomtitler. Disposisjonen kan deretter utvides gradvis med innhold eller lenker til eksisterende relevante dokumenter og ressurser.

Lag og organiser innholdet

Nå som du har bestemt omfanget, er det på tide å sette sammen ressursene dine. Se gjennom eksisterende ressurser for vanlige spørsmål, brukerveiledninger, produktmanualer, dokumentasjon og annet innhold. Hvis noe mangler, må du lage nytt innhold. Dette kan være den mest utfordrende delen av å utvikle et kunnskapsbibliotek. Det er viktig at alt innsamlet og opprettet innhold er korrekt og løser relevante problemer på en tydelig og engasjerende måte.

Velg en stil

De kommer vanligvis med en stilguide. En stilguide definerer utseendet og kjennetegnene til merkevaren din. Når du har funnet ut formatet, typografien og tonen, bør du forbli konsistent med dette gjennom hele innholdet.

Administrer kunnskapsbasen din

Neste steg er å sørg for at Knowledge Base din er riktig vedlikeholdt. For større baser bør du utnevne en leder eller et team som sørger for å holde den oppdatert og vedlikeholdt. Det verste du kan gjøre er å la informasjonen i basen bli utdatert eller irrelevant, noe som tar seg dårlig ut for bedriften din.

Du bør tillate at kundene gir tilbakemelding om overflødig informasjon og fortelle deg hvilke deler som er nyttige.

Eksempler på kunnskapsbaser

CANVA

Canva har et grundig og godt presentert kunnskapsbibliotek på nettstedet sitt, som gir det meste av informasjonen og støtten som kundene trenger. Innholdet er riktig kategorisert for enkel navigering, relevante vanlige spørsmål og det har en intelligent søkefunksjon for å begrense resultatene nøyaktig.

efficy

Her i efficy tok vi oss tid til å utvikle en omfattende og oversiktlig kunnskapssenter for å hjelpe folk å bruke den funksjonsrike CRM-løsningen vår. I tillegg til nyttig informasjon om hvordan du implementerer og bruker en CRM, deler vi også nyttige ressurser om ulike aspekter ved forretningsdrift og salg.

Kombiner Knowledge Base og CRM

Integrering av CRM-systemet og kunnskapsstyringssystemet fører til en rekke fordeler, inkludert:

• Tid spart – Å integrere kunnskapsressurser med CRM betyr at du kan automatisere og forenkle informasjonsinnhenting for kundestøttemedarbeiderne dine.
• Økt produktivitet – Eliminer behovet for at kundemedarbeidere må bytte mellom et CRM-verktøy, en nettleser eller dokumenter.
• Forbedret kundeopplevelse – Mer effektive og produktive kundestøttemedarbeidere betyr kortere køtider og raskere svar på spørsmål.

efficy er en fullstendig CRM-løsning som kan integrere kunnskapsdokumentene og ressursene dine. Finn ut mer ved å be om en demo i dag.

/no/ressurs/5-mater-a-oke-salget/