Hvordan Redusere Churn I Alle Kundegruppene

Hvis du driver en oppstartsbedrift, trenger du ikke å være vekstspesialist for å forstå den negative innvirkningen kundefrafall (også kjent som churn), kan ha på bunnlinjen. 

Det er enhver markedsførers mareritt. Og selv om ikke all kundenedgang er negativt (ikke alle kunder passer like godt for bedriften din), kan evnen din til å proaktivt forhindre eksisterende kunder i å skli gjennom sprekkene i salgstrakten, øke inntjeningen til bedriften. 

Alt – fra bedriftens veksthastighet til kundens levetidsverdi og tilbakebetalingsperioden for kundeanskaffelseskostnaden – er direkte knyttet til kundeavgang, og det er grunnen til at det er en av de innledende utfordringene som oppstartsbedrifter må skalere svært tidlig. 

Du kan gjøre alt annet riktig, som å bygge et minimum levedyktige produkt (MVP) og lykkes i markedsføringen, men du har neppe en bærekraftig forretningsmodell før kundeavgangen er redusert til et lavt nivå. KPMG’s Global Customer Experience Excellence Report viser også at kundebevaring er den primære driveren for selskapenes inntekter. 

Er du klar til å redusere kundefrafallet for å kunne vokse og skalere effektivt? 

Her er en oversikt over hva kundefrafall betyr, hvorfor det er viktig, samt noen CRM-baserte strategier som hjelpe deg med å redusere churn. 

 

Hva betyr churn, og hvorfor er det så viktig?

Churn er forholdet mellom kundene du har mistet innenfor en bestemt periode i forhold til antallet kunder du hadde ved starten av den perioden. Kort sagt, det er et mål som forteller deg hvor raskt du mister kunder. 

For å illustrere: Hvis du hadde 1000 betalende kunder ved inngangen til første kvartal og mistet 100 av dem underveis, har du en churn på 1 av 10 kunder eller 10 %. 

Hvorfor spiller det noen rolle? Forbrukerdata viser at eksisterende kunder som foretar gjenkjøp koster en femtedel av å anskaffe nye og at å selge til dem har en suksessgrad på så mye som 70 %, sammenlignet med 20 % for nye kundeemner. 

I tillegg forteller denne forskningen fra Bain & Company oss at så lite som en økning på 5 % i kundebevaringsgraden kan øke bunnlinjen med så mye som 25 til 95 %. 

Tatt i betraktning likhetene i markedene, er det å anta at disse trendene er like gyldige i Europa som de er i USA, der dataene ble samlet inn. Ut fra de tilgjengelige dataene kan vi være enige om at det er mye billigere, enklere og lønnsomt å holde på eksisterende kunder. 

Med andre ord: Uavhengig av hvor mange nye kunder du får inn, går du glipp av betydelige inntekter på grunn av redusert kundebevaringstid, hvis frafallet er høyt.

Hva betyr høyt churn?

Den harde virkeligheten er at noen kunder alltid faller fra, av ulike grunner, og noen ganger er det lite du kan gjøre med det. Noen kunder passer sannsynligvis ikke til produktet ditt, eller det kan være ufrivillig fra kundens side (kredittkort mislykkes) 

Hva som er et akseptabelt nivå av denne typen churn finnes det ingen fasit på, siden det er forskjellig fra bransje til bransje. For oppstartsbedrifter er det imidlertid anbefalt praksis å holde kundeavgangen innenfor intervallet 5–7 % årlig, slik at det er enkelt for markedsavdelingen å kompensere for tapet med nye kundeanskaffelser. 

Hvis du merker en økning i frafallsgraden, betyr det sannsynligvis at ett (eller flere) av følgende skjer:

• Kundene dine er ikke fornøyd med kvaliteten på produktene eller tjenestene dine.
• Kundeservicen din er dårlig.
• Produktene eller tjenestene dine er ikke konkurransedyktig på pris.

Det er selvfølgelig også mange andre faktorer som kan forårsake høy slitasje. Du trenger sannsynligvis å foreta en grundig gjennomgang for å finne ut hva som gjelder virksomheten din. Når det er sagt, er disse tre faktorene blant de vanligste årsakene til slitasje. 

Det er flere måter å beregne churn på, men en mye brukt metode er å ganske enkelt dele antallet kunder som har forlatt bedriften med det totale antallet kunder du har, for å gi deg en prosentandel som representerer andelen av kundebasen som har forsvunnet. 
 

Det finnes også andre måter å måle kundeavgang på, og det kan være lurt å bruke en annen metode avhengig av virksomheten din og de spesifikke målene dine. For eksempel ser den andre formelen på churn fra et litt annet perspektiv: Denne ligningen deler antall kunder som har forlatt bedriften med gjennomsnittlig antall kunder du hadde i løpet av den gjeldende perioden for å gi deg et mer nøyaktig bilde av hvor mange kunder du faktisk mister over tid.

Hva er de forskjellige kundetypene?

All volatiliteten i kundeavgangsgraden kan spores tilbake til én variabel: kundetilfredshet. Så lenge kundene er fornøyde med tjenesten de mottar, er sannsynligheten for at de forlater deg, til fordel for en konkurrent, tilnærmet null. 

Med dette i bakhodet, kan kundene grupperes i tre nivåer på tilfredshetsskalaen. Her ser vi på disse stadiene og hvilke skritt som kan tas for å stoppe churn på hvert trinn. 

 

Misfornøyde kunder

Kunder i denne kategorien mener at produktene eller tjenestene dine er under forventningene deres. For å dempe kundefrafallet i denne kategorien av kunder, kan du:

- Samle tilbakemeldinger

Det er ingen bedre måte å finne ut av hva kundene dine føler seg misfornøyde med enn å høre det fra dem. Det kan være et problem med produktet ditt eller med kvaliteten på kundeservicen og oppførselen til de ansatte. Dette er grunnen til at hver transaksjon bør følges opp med spørsmål til kundene om de er fornøyde med tjenesten de nettopp har mottatt.

- Forbedre produktene eller tjenestene dine

Hvis du har avdekket at kundene synes at tjenestene dine ikke er bra nok, må du umiddelbart fikse problemene. Det er den raskeste måten å forhindre at også andre kunder blir misfornøyde.

- Gi unnskyldninger og kompensasjon

Sist, men ikke minst, bør du vise kundene litt empati med å gi unnskyldninger, kompensasjon og insentiver – alt for å få dem til å føle at de blir hørt og at du virkelig er opptatt av at de skal være fornøyde med produktet ditt.

Fornøyde kunder

Her snakker vi om en gruppe fornøyde kunder som har fått maksimal nytte av produktene eller tjenestene dine. Produktene oppfyller forventningene deres. 

Ved første øyekast er dette flott, og ingen ting å bekymre seg over. Men med den intense konkurransen som er i markedet i dag, kan konkurrenter ofte tilby like tilfredsstillende produkter og tjenester. Her er noen av tingene du kan gjøre:

- Optimaliser for uunnværlighet

Den eneste måten å virkelig låse kundelojaliteten på, er å tilby en uovertruffen tjeneste, noe som virkelig er bedre enn noen av konkurrentene tilbyr. Dette betyr selvsagt ikke at du må patentere produktene dine, men tilbudene dine må være utformet slik at de er uunnværlige for kundene.

- Etabler proaktiv kundeservice

Proaktivitet betyr å handle for å forhindre en uønsket hendelse før den skjer. I denne sammenhengen betyr det å engasjere kundene dine tilfeldig for å finne ut om det er noe de sliter med – før de havner i gruppen med misfornøyde kunder.

Svært fornøyde kunder

Den siste gruppen av kunder er de kundene du ikke bare har oppfylt forventningene til, du har overgått dem. Da har du truffet blink med disse kundene. Men den verste feilen oppstartsbedrifter kan gjøre er å hvile på årene. Det er nødvendig å ha en strategi for å forhindre churn av kunder i denne gruppen.

- Tilby lojalitetspoeng

Siden disse kundene allerede er fornøyd med tjenestene dine, kan du begeistre dem enda mer med små oppmerksomheter som lojalitet- og henvisningspoeng. Disse kan gjøres til morsomme aktiviteter for å gjøre interaksjonen med bedriften din enda mer verdt.

- Bygg et fellesskap

Å bygge et fellesskap av kundene dine er en annen måte å holde fornøyde kunder lojale mot virksomheten din på. Det er et grunntrekk ved menneskets natur å ønske å føle seg som en del av noe. Å skape et fellesskap følger opp dette primære ønsket. Det bidrar til å forbedre kundeopplevelsen, og det inspirerer til kundelojalitet. Det er en vinn-vinn-situasjon.

Reduser churn ved å bruke en CRM-løsning

Det er stor enighet om at churnl oppstår på grunn av en form for kundemisnøye. I varierende grad kan enhver årsak til misnøye spores tilbake til fraværet eller feilaktig implementering av et persontilpassingsprogram. 

I dagens konkurransepregede marked er persontilpassing en måte bedriftene kan bygge et bærekraftig konkurransefortrinn på. Den beste måten å redusere kundeavgang på er ved å ta i bruk en CRM-løsning. 

En CRM-løsning gir deg disse fordelene:

• Du får tilgang til nøyaktig informasjon og kan segmentere kundene dine i undergrupper, basert på felles kjennetegn, slik at du kan kommunisere med dem raskere og mer effektivt. Med efficy CRM kan du segmentere kontakter se kjøpshistorikk, atferd og mye mer. efficys funksjonalitet for sporing av muligheter lar også teamet ditt spore statusen til hver salgsmulighet for å få kontekst, og utføre de planlagte oppgavene eller interaksjonene som trengs for å øke sjansene for konvertering.
• Den tilrettelagte klagebehandlingsfunksjonen i efficy CRM lar støtteteamet ditt fange opp og svare på problemer så tidlig som mulig, noe som øker kundelojaliteten, siden det gir liten mening å fikse det som ikke er ødelagt, ser de neppe noe behov for å vurdere konkurrentene dine.

/no/ressurs/5-mater-a-oke-salget/

Stopp kundefrafallet ved å bruke efficy

Siden – la oss innse det – kunder kommer og går, kan det hende at kundefrafallsgraden aldri synker til 0 %. Imidlertid må den holdes lav nok til å bevare en positiv bunnlinje, og oppstartsbedrifter må ta hensyn til dette måltallet for å få vekst. 

Og selv om det ikke er definerte sannheter for hva som er akseptabelt frafall, kan du hele tiden evaluere ytelsen din ved å sammenligne frafallet mot konkurrentene dine eller bransjegjennomsnittet. 

efficy er et europeisk selskap som leverer komplette intelligente løsninger for persontilpassing og administrering av kundeforhold til flere av de mest kjente bedriftene i Europa – fra CRM-programvare og e-postmarkedsføring til markedsføringsautomatisering og mye mer. 

Vi har alt du trenger for å redusere churn av kunder og få best mulig avkastning på salgs- og markedsføringsinnsatsen din. Be om en gratis demo i dag for å se hvordan efficy kan hjelpe deg med å holde kundene dine fornøyde.