Kasusstudie: efficy CRM for Amma Insurance

Amma er et Brussel-basert gjensidig forsikringsselskap grunnlagt i 1950.

Som den største leverandøren av løsninger for helsepersonellansvar og generell ansvarsforsikring i Belgia, betjener selskapet 33 000 leger og annet helsepersonell via et direkte salgs- og meglerdistribusjonsnettverk.

Selskapet jobber kontinuerlig med å optimalisere kundeopplevelsen til sine forsikringseiere/interessenter, og de har brukt efficy som en lokal CRM-løsning de siste 7 årene.

AMMA driver et Microsoft Windows-miljø som inkluderer en eldre «Talk» back-office som har blitt tilpasset i løpet av årene, samt Agresso sitt Unit4 ERP-system.

"Alle våre dokumenter ang kontrakter, krav og poliseholdere er i efficy CRM. Det er veldig enkelt å finne informasjon."
Jeffrey Chmielecki
KOMMERSIELL ANALYTIKER
Les mer

Utfordringen

For å øke forsikringstakernes og tilfredsheten blant medlemmene trengte AMMA å:

Redusere byrden med papirrelaterte administrative oppgaver
Håndtere informasjon med hurtighet og presisjon
Løse kravene raskt og effektivt
AMMA hånterer et stort antall skjemaer, poliser, kontrakter og andre dokumenter

Selskapet ønsket å erstatte sine manuelle, papertunge prosesser for å levere raskere og mer transparente kundeopplevelser til en lavere kostnad. Dette krevde en sømløs informasjonsdeling på tvers av avdelinger for å optimalisere driften – fra kundeanskaffelse og poliseadministrasjon, til kundeservice og håntering av erstatningskrav.

Som Jeffrey Chmielecki påpeker, «alle dokumentene som angår kontrakter, krav og forsikringstakere, er i efficy. Det er veldig enkelt å finne informasjon». Innføringen av efficy er en del av en langsiktig plan for å gå mot et «papirløst kontor» som er designet for å optimalisere kundeservicen i en informasjonsintensiv organisasjon.

Løsningen

Innen AMMA bistår efficy CRM alle kommunikasjonsoppgaver som er knyttet til policy-operasjoner. Som sådan berører den aktivitetene til alle i selskapet i funksjoner som spenner fra kunderegistrering til kravjustering og behandling, så vel som fakturering.

efficys unike datamodell og protokoll knytter sammen alle polise- og kontraktsdokumenter til enheter, slik som kontakter, dokumenter, oppgaver, saker og muligheter.

«Alt her må konverteres til en oppgave», sier Jeffrey Chmielecki, forretningsanalytiker. Plattformen konverterer automatisk e-post, poliser og kravdokumenter om til arbeidsoppgaver uten at manuell inngripen er nødvendig.

Alle våre avdelinger bruker efficy CRM

Bruken av efficy CRM gir interne og eksterne kunder et mer profesjonelt servicenivå, på tvers av alle funksjoner:

Operasjoner og administrasjon: Denne avdelingen mottar alle kopier av e-post, dokumenter og fax-meldinger, skanner dem og laster dem opp til efficy. Den klassifiserer, trekker ut og validerer strukturert og ustrukturert informasjon automatisk via en berøringsfri prosess. Disse dokumentene kobles så automatisk til de ulike efficy-enhetene, ordner en enkeltvisning over alle disse dokumentene og sikrer at alle fungerer på samme måte.
Salg: efficy distribuerer forsikringsløsninger og tjenester via to kanaler:
– En direktesalgsavdeling engasjerer kundene direkte. efficy assisterer markedsføringstiltak ved å gi en omfattende oversikt over kundebasen, hjelper salg med å holde et konstant øye med potensielle kunder, generere kontekstuelle mer- og krysssalgstilbud, og med å administrere potensielle kunder. Denne avdelingen er avhengig av Flexmail, en markedsføringsplattform for e-post, og en efficy-partner, for å lansere målrettede kampanjer og følge opp med utgående telemarketingaktiviteter.
– En Medi Brokers Solutions-avdeling overvåker forholdet til meglernettverket.
Produksjon: Alle arbeidsprosesser for kontrakter og kravadministrasjon administreres i efficy, i kombinasjon med AMMAs Talk proprietære back-office administrasjonssystem som brukes til å håndtere poliser. AMMA-ansatte kan se kundeinformasjon på tvers av flere forretningsfunksjoner, prosesser og kanaler. Dette forenkler samarbeidet, forbedrer produktiviteten når det gjelder underwriting, og muliggjør en raskere kravløsning.
Selskapet får nå en eksepsjonell kontroll og innsyn i kravprosessen.

Krav mottas og vurderes automatisk, noe som eliminerer flaskehalser og effektiviserer behandlingen av alle dokumenter knyttet til en polise – inkludert korrespondanse, fotografier, ekspertforslag og legeerklæringer.

Oppigjennom årene har efficy bidratt til å møte AMMAs spesifikke krav ved å integrere CRM-plattformen med selskapets eldre systemer, for eksempel ved å tilpasse synkronisering med Talk back-office-systemet og med eksterne arbeidsflyter, og ved å gi tilgang til slike eksterne databaser som FMC.

Hva er resultatene?

efficy sin sentraliserte CRM-løsning er basert på en unik datamodell og protokoll. Policy- og kundedata brukes konsekvent i hele selskapet, noe som muliggjør informasjonsdeling på tvers av alle avdelinger og lederfunksjoner. Folk kan finne informasjon intuitivt og fra flere tilgangspunkter.

Konkret har AMMA oppnådd betydelige gevinster ved løsningstider, samtidig som de har redusert driftskostnader knyttet til markedsføring og behandling av krav.

På lang sikt planlegger selskapet å utvide bruken av efficy CRM-dokumenthåndteringsfunksjoner til et mer bedrifts- og strategisk nivå, og utover markedsførings- og behandlingsaktiviteter for forsikringspoliser.

Join the 13,500+ customers using efficy to grow their business

"Det nye systemet vil gjøre det mulig for alle som er i kontakt med en klient å ha en 360° oversikt over dem."
Benoit Speybrouck
DIREKTØR DIGITALE PROGRAMMER / DIGITAL OG DATA
Les mer
"efficy CRM gir oss bedre sporbarhet og en bedre oppfølging i styringen av alle aktiviteter."
Olivier Willocx
ADMINISTRER DIREKTØR
Les mer