Wilink

Midt i digitaliseringen av virksomheten sin, lette Wilink etter et verktøy for å sentralisere alle kundeinteraksjoner på ett sted for å gi en 360-graders oversikt over kundeforholdet.

Wilink er et belgisk selskap i meglerbransjen. De tilbyr skreddersydde løsninger for privatpersoner og bedrifter innen forsikring, investeringer, eiendom og boliglån. Selskapet sysselsetter 350 personer fordelt på 22 salgssteder.

De er stolte av å ha rundt 100 000 kunder som de hjelper med å velge og administrere forsikringer og optimalisere eiendelene til ved å tilby råd om investeringer som eiendom, for bare for å gi ett eksempel.

CRM-prosjektet startet i 2017 og har vært i drift siden 2018. Siden da har selskapets egne team jobbet tett med efficys medarbeidere for å foredle selskapets versjon av efficy for å møte behovene til alle interessentene til selskapet.

"Før vi tok i bruk efficy CRM, var kundekunnskapen ganske vag og i hodet til salgsrepresentantene, og vi hadde ikke dette fokuset på hver enkelt kunde"

Thierry Gravet
DIGITAL OG CUSTOMER OPERATIONS DIRECTOR
Les mer

Wilink og efficy, et langsiktig partnerskap

Thierry Gravet, Digital og Customer Operations Director i Wilink, forklarer: «efficy er svært viktig for å hjelpe salgspersonellet i de ulike forretningsenhetene med å gjennomføre krysssalg til alle konsernets kunder.

Hvis vi for eksempel får henvendelser fra personer som ønsker en individuell pensjonsordning, kan selgerne våre også foreslå andre produkter fra porteføljen vår.

Dette bidrar til at Wilink kan øke den organiske veksten betydelig. Det hadde vært umulig uten CRM.»

Variert integrasjon med efficy og regelmessig utvikling for å skape verdi for salgsteamene

Det er stor grad av integrering mellom verktøyene til efficy og Wilink for å etablere et sentralt minne for selskapet. For eksempel er efficy koblet til Brio-programmet for administrasjon av forsikringskontrakter og med andre digitale verktøy og forsikringsverktøy som MIFID.

Som Thierry demonstrerer: «Når vi for eksempel analyserer en kundes risikoprofil, fylles MIFID-skjemaet ut av det, og det blir direkte reintegrert i efficy-kundefilen, noe som forbedrer kundeprofileringen vår.»

Ifølge Thierry Gravet, var det helt avgjørende å kunne utvikle en løsningen som passet Wilinks behov.

“På fire år har vi allerede gjort to store oppgraderinger. Det er viktig for oss å holde oss tett på de nyeste versjonene. Målet er å gradvis tilføre verdi til selgerne i arbeidshverdagen deres. Det er slik vi kan se at det fungerer. Salgsteamene bruker CRM fordi de vet at det hjelper dem med oppgavene og målene deres.”

Neste trinn i å forbedre utnyttelsen av CRM hos Wilink er å utnytte dashbordene og koble til det automatiserte markedsføringsverktøyet som brukes internt.

Sentralisert, standardisert kundekunnskap

«Før vi tok i bruk efficy, var kundekunnskapen ganske vag og i hodet til salgsrepresentantene, og vi hadde ikke dette fokuset på hver enkelt kunde», forklarer Thierry Gravet.

250 brukere bruker efficy hver dag, og de går hovedsakelig gjennom tre tjenester: Salgs- og distribusjonsmedarbeidere (kontosjefer og salgssjefer), markedsmedarbeidere, og eksperter og produktsjefer.

«Vi trengte å sentralisere kundekunnskapen for å fremme informasjonsutveksling og, til syvende og sist, støtte kundene og tilby råd om alle behovene deres», sier en som administrerer CRM for selskapet hver dag.

Motstanden mot endring forsvinner gradvis takket være arbeidet til salgssjefene

I begynnelsen av CRM-implementeringen var det en viss motstand mot endringer, og for å bekjempe dette bestemte Wilink seg for å bruke to strategier. For det første organiserte de coaching- og støtteøkter med et internt CRM-team.

For det andre var rollen til salgssjefene, som er en del av mellomledelsen, avgjørende for å oppmuntre teamene deres til å ta systemet i bruk. Kort fortalt handler det ofte om avdelingsledere; når de forstår merverdien CRM gir, øker også støtten for det blant de som rapporterer til dem.

Etableringen av en Customer Success Executive hos efficy var et virkelig løft for styrken i partnerskapets

Hos Wilink får de nå jevnlig støtte fra en Customer Success Executive, som er der for å bedre overvåke og styre selskapet mot bruk som passer enda bedre med deres virksomhet.

«Dette tillitsforholdet, som allerede var der, men som er styrket gjennom av denne nye støttespilleren fra efficy, hjelper oss å se kontinuiteten i samarbeidet med efficy tydeligere», konkluderer Thierry Gravet.

Key Figures

250

brukere

100,000

kunder

Bli med de 13 500+ kundene som bruker efficy for å utvide virksomheten sin.

"Alle våre dokumenter ang kontrakter, krav og poliseholdere er i efficy CRM. Det er veldig enkelt å finne informasjon."
Jeffrey Chmielecki
KOMMERSIELL ANALYTIKER
Les mer
"Det nye systemet vil gjøre det mulig for alle som er i kontakt med en klient å ha en 360° oversikt over dem."
Benoit Speybrouck
DIREKTØR DIGITALE PROGRAMMER / DIGITAL OG DATA
Les mer