Alt du trenger å vite om Nøkkelstyringsindikatorer

Oakland Athletics er et baseballlag som revolusjonerte sporten deres ved å forstå styringsindikatorer. Du skjønner, inntil de sprengte markedet, ble lagene guidet til å rangere (og økonomisk verdsette) spillere etter beregninger som antall treff. 

I tillegg til disse målingene stolte de på speiderne, som evaluerte spillerne basert på deres evne til å løpe, kaste og alle de andre flotte tingene. Det som er morsomt er at Oakland Athletics viste at disse beregningene har lite å gjøre med den faktiske prestasjonen til spillerne.

Etter en grundig statistisk analyse oppdaget de at det var en mye mer prediktiv beregning av spillerens ytelse: evnen til å komme seg til neste base. Basert på denne oppdagelsen var Oakland Athletics i stand til å skape et lavkostlag (spillere som scoret høyt i denne beregningen ble ikke overpriset) som de var i stand til å revolusjonere sporten sin med og generelt sett oppnå gode resultater med.

Selv om dette eksemplet har blitt analysert i den klassiske forretningsboken (og filmen), Moneyball, har selskaper ennå ikke internalisert det og fortsetter å bruke sine ledelsesindikatorer på en dårlig måte.

For eksempel bestemte en hurtigmatkjede at kundetilfredshet var nøkkelen til lønnsomhet.

Tilsvarende fastslo de at kundetilfredshet var knyttet til medarbeideromsetning. Jo lavere omsetning, desto høyere tilfredshet. "Vi vet ganske enkelt at det er nøkkelfaktoren..." forklarte en bedriftsleder. Selskapet var derfor opptatt med å redusere omsetningen, men da dataene kom inn, oppdaget de at noen butikker med høy omsetning var svært lønnsomme, og andre med lav omsetning var det ikke. Hmm.

Etter å ha fordypet seg videre, oppdaget de at beregningen som knyttet til høy kundetilfredshet (og dermed lønnsomhet) var lederomsetning, ikke total personalomsetning. Når det er sagt, er det vanligvis fire store feil som oppstår når man bestemmer styringsindikatorer. Måten indikatorer bestemmes på er avgjørende, og nesten alltid når det feiles, er det av en av disse 4 grunnene:

• Indikatorene til et annet selskap blir tatt i bruk.
• Den "ekspert"-vurderingen av de interne teamene er klarert.
• Fokusgrupper er satt opp for å definere dem.
• Undersøkelser utføres for å definere dem.

For å unngå å gjøre disse feilene, må du velge en annen prosess. Start med dette spørsmålet i stedet: Hva er de viktigste styringsindikatorene? De fleste selskaper sier at de er kundesentrerte. Imidlertid har de fleste selskaper KPIs fokusert bare internt på sitt eget selskap:

• Lønnsomhet
• Kunder
• Potensielle kunder

Hvis du virkelig ønsker å være fokusert på kunden din, kan du holde salgs-KPIer fokusert på virksomheten din, men du trenger også målinger som er fokusert på hva kundene ønsker.

Her er et raskt eksempel, se for deg et forsikringsselskap. KPI-en i fokus er "forespørsler om tilbud" - så de investerer tonnevis med penger i reklame og tilbudene er stablet opp på døren. Men når en bruker kommer med en forespørsel, mottar de en melding om at saken deres vil bli studert og en agent vil snart kontakte dem.

På den annen side har et selskap som er fokusert på hva kundene ønsker, i stedet for å bruke penger på annonsering, gjør det ved å automatisere responsen på disse forespørsler. Kunder vet umiddelbart hvor mye forsikringen ville koste dem. Det er det som interesserer kunden i dette tilfellet.

Hvilket selskap tror du vil få bedre resultater?

Når en leder fra det første selskapet ønsker å kontakte et prospekt for å snakke om saken deres, vil de mange ganger finne at brukeren allerede har avansert i prosessen med det andre selskapet, som har vært rask til å svare. Dette gjør dine kundebaserte styringsindikatorer viktige, av åpenbare grunner.

Så hvor bør du begynne? Første spørsmål, hva er målet til kundene dine? For det andre,

hvilke faktorer vil hjelpe deg med å oppnå det målet? Den beste måten å finne disse indikatorene er gjennom kontekstuell forskning.

Til syvende og sist er styrelsesindikatorer et spørsmål om data. Nøkkelen til å finne gode indikatorer er, som alltid, en kombinasjon av å stille de riktige spørsmålene og svare riktig på dem. For å svare på dem, trenger du de riktige dataene.

Den beste måten vi vet om å samle inn, lagre og administrere data er gjennom en CRM. efficy har alt du trenger.

Les mer om:

• Topp 9 CRM Fordeler Du Bør Vite