Så Här Sköter Du Ditt Ärendehanteringssystem Med ett CRM

Kundretentionen påverkas i hög grad av den service som kunderna får efter försäljningen. Kunder kan ibland känna sig förledda att tro att ett företag erbjuder utmärkt kundservice, men sedan står de där utan stöd när köpet väl är gjort. 

I stället för att behålla kunderna driver den strategin iväg dem. Dessa kunder vänder sig ofta snabbt till en konkurrent vid framtida köpbeslut. 

Syftet med eftermarknadsservice är att visa att ett företag brinner för att göra kunden nöjd, även efter det att köpet har gjorts. 

66 % av B2B-kunderna och 52 % av B2C-kunderna slutar handla efter en dålig kundserviceupplevelse. Ett ärendehanteringssystem (ticketing system på engelska) är ett av de viktigaste verktygen inom eftermarknadsservice för både kunder och företag, eftersom det gör det möjligt att effektivt spåra och hantera kundförfrågningar. 

På så sätt kan de lättare identifiera och lösa eventuella problem med deras produkt eller tjänst. Genom att införa ett ärendehanteringssystem kan företag minska antalet returer, återbetalningar och negativa recensioner, vilket i slutändan leder till en förbättrad varumärkesbild.

Men hur fungerar ett ärendehanteringssystem? Ticketing system effektiviserar lösningen av interna IT-frågor för organisationer genom att hantera "ärenden", där sammanhang och detaljer kring frågorna finns samlat, som till exempel vilken kategori ärendet faller under och vilka taggar som är relevanta. 

Genom att utfärda ärenden kan kunderna snabbt och enkelt rapportera eventuella problem eller begära hjälp i samband med sitt köp utan att behöva navigera genom flera olika kommunikationskanaler (t.ex. telefon eller e-post, sociala medier, livechatt och webbformulär). Kundtjänstteamet kan enkelt tilldela, spåra, prioritera och lösa problem i tid med den här lösningen. 

Upptäck hur du kan dra nytta av din CRM-programvara med hjälp av funktioner för ärendehanteringssystem och på så sätt förvandla engångskunder till hängivna varumärkesföljare:

Vad är ett ärendehanteringssystem?

Ett ticketing system (även kallat ärendesystem, ärendehanteringsprogram eller kundtjänstsystem) i ett CRM-system (Customer Relationship Management) är ett verktyg som gör det möjligt för kunder att skicka in och spåra förfrågningar om support eller hjälp. Dessa förfrågningar, eller "ärenden", kan skickas in via olika kanaler som e-post, telefon eller ett webbaserat formulär och tilldelas vanligtvis ett unikt nummer för enkel spårning. 

Ärendehanteringssystemet underlättar effektiv hantering, tilldelning och lösning av kundtjänstförfrågningar, och ger kunderna möjlighet att spåra sina förfrågningar och hålla sig uppdaterade om eventuella uppdateringar. 

Här är en översikt över ett ticketing system, som ingår i ett CRM, i praktiken:

• En kund lämnar in en begäran om hjälp genom ett webbformulär på företagets hemsida. Detta skapar ett nytt ärende i CRM:s ärendehanteringssystem.
• Ärendet tilldelas automatiskt ett unikt nummer och skickas vidare till rätt kundtjänstrepresentant beroende på vad förfrågan gäller. Kundtjänstrepresentanten får sedan ett e-postmeddelande om det nya ärendet och kan få tillgång till ärendeinformationen via CRM:s användargränssnitt.
• Representanten svarar på kundens förfrågan och uppdaterar ärendet med all nödvändig information. Kunden kan logga in på CRM:s kundportal och se statusen för sitt ärende samt eventuella uppdateringar eller svar från kundtjänstrepresentanten.
• När kundens begäran har lösts kan kundtjänstrepresentanten markera att ärendet är avslutat. Kunden informeras om att ärendet har avslutats och får möjlighet att bedöma bemötandet och ge feedback. Agenten kan också öppna den på nytt om någon av parterna har något att följa upp.
• Kundtjänstteamet kan använda feedbacken för att förbättra servicen, och ärendehanteringssystemet kan använda uppgifterna för att spåra kundens historik och interaktioner, vilket kan användas för att personalisera servicen.
• CRM-systemet omfattar även analys och rapportering, vilket gör det möjligt för kundtjänstteamet att spåra ärendevolym, lösningstid och kundnöjdhet över tid.

Detta är bara ett exempel på hur ett ärendehanteringssystem kan fungera i ett CRM, men detaljerna varierar beroende på vilket system som används.

Fördelar med att ha ärendehanteringssystemet i ditt CRM.

En undersökning från Parature visade att otillräcklig integration av system försvårar lösningen av ärenden: 42 % av agenterna kan inte lösa kundfrågor på grund av föråldrade eller frånkopplade system. 

Dålig interaktion med kunderna och frånkopplade system leder också till en negativ omsättning av kundtjänstmedarbetare, i genomsnitt 29 % per år. Fördelarna med att integrera ett ärendesystem med ett CRM går längre än att bara spåra kundtjänstförfrågningar, här är några exempel: 

 

• Förbättrad kundsupport.

Med ärendehanteringssystem kan kunder enkelt skicka in supportförfrågningar och följa utvecklingen av dem. Genom att förbättra kommunikationen kan kundsupportteamen ge snabb och effektiv hjälp, vilket leder till ökad kundnöjdhet. 

Rekommendationer från befintliga kunder är en viktig faktor för att få nya kunder, eftersom de står för 65% av nya leads och det är 4 gånger mer sannolikt att kunder som rekommenderats av någon annan gör ett köp. Men om de är missnöjda med din service efter försäljningen kommer de inte sprida positiva rykten om ditt företag.

• Förbättrad produktivitet genom automatisering.

Med ett ticketing system kan kundsupportteamen hantera och prioritera stora mängder förfrågningar samtidigt, i stället för att behöva svara på varje förfrågan för sig. 

När ditt team vet vem som hanterar vad, blir ärendehanteringen mycket enklare. Automatiseringsmöjligheterna i ett CRM kan vara ovärderliga i scenarier där det finns ett stort inflöde av ärenden som behöver hanteras samtidigt. 

Med hjälp av efficy CRM kan du ställa in automatiserade arbetsflöden som tilldelar (till de mest kvalificerade agenterna), kategoriserar, och prioriterar ärenden, så att du kan låta ditt supportteam hantera kunders förfrågningar snabbt och effektivt. 

Du kan ställa in automatiska utlösare för att svara på vanliga frågor, så att din kundtjänst slipper svara manuellt på konstant återkommande förfrågningar.

• Bättre spårning och rapportering.

Detaljerad information om kundinteraktioner, t.ex. antalet inkomna ärenden, svarstider och lösningsfrekvens, samlas in i ett ärendehanteringssystem. Dessa data kan användas för att förbättra kundservicen och identifiera förbättringsområden. 

Med ett ticketing system i ditt CRM har du också tillräckligt med data för att prioritera ärenden i enlighet med dina företagskrav. Till exempel kan du placera kunder med högt värde högst upp på dina listor. 

efficy CRM har en instrumentpanel där du kan spåra kundengagemang och viktiga kundservicemått. Detta kan vara viktiga data såsom hur lång tid det tar att lösa ärenden, hur många ärenden som utfärdas och hur många som åtgärdas lyckosamt, samt en djupgående granskning av dessa rapporteringar för att avslöja kunders smärtpunkter och finslipa din strategi för att åtgärda dem.

• Bättre samarbete och kunskapsdelning:

Föreställ dig att du måste sortera bland kalkylblad och e-postinkorgar och sedan tillbaka till ärendehanteringssystemet innan du får tillräckligt med information för att hantera ett ärende. 

Ett centraliserat CRM-system ger dig all information och allt sammanhang som behövs för att göra det enkelt att hantera komplicerade kundfrågor i ärendehanteringssystemet, utan en massa krångel och fragmenterad data. 

efficys 360° kundvy hjälper dig att få tillräcklig insikt om dina kunder innan du inleder en konversation med dem. Över flera kanaler kan du få tillgång till data som kundens plats, köphistorik, preferenser, interaktioner med mera. Allt detta kan hjälpa dig att bygga starkare relationer med dina kunder genom ett effektivare engagemang.

Gå bortom ticketing med efficy CRM

För företag som söker ett effektivare sätt att bygga starkare och mer meningsfulla kundrelationer är ett CRM-system värt att överväga. 

Du kommer inte bara kunna utnyttja data, spåra kundinteraktioner, övervaka din helpdesk och effektivisera supportprocesser, utan du minskar också dina kostnader eftersom du inte behöver ett separat ärendehanteringssystem. 

Men när man väljer ett CRM-system behöver vissa överväganden göras. För det första behöver du ett CRM som ger sammanhang åt konversationer. efficy CRM är fullt av funktioner som hjälper dig att dra nytta av data för att bygga starkare kontakter med kunderna före, under och efter att deras ärenden har lösts. 

efficy CRM ger dig en möjlighet att hantera dina supportärenden utan att du behöver gå miste om försäljnings-, marknadsförings- och supportfunktioner. Vi har sett hundratals ärenden skapas och lösas av våra Europabaserade kunder, varav de flesta är företag precis som ert. Vill du se hur? Klicka här för att boka din demo.