Hur du minskar churn för varje typ av kund

Om du driver ett nystartat företag behöver du inte vara en tillväxtspecialist för att förstå den negativa inverkan som churn, även kallat "kundbortfall", kan ha på ditt resultat. 

Det är varje marknadsförares mardröm. Och även om inte allt kundbortfall är dåligt (alla kunder passar inte bra för ditt företag) kan din förmåga att proaktivt förhindra att befintliga kunder faller mellan stolarna i din säljtratt stärka din verksamhet. 

Allt från företagets tillväxttakt till kundernas livstidsvärde (CLV, Customer Lifetime Value) och återbetalningstiden för kundanskaffningskostnaden (CAC, Customer Aqcuisition Cost) är direkt kopplat till churn. Därför är det ett av de första hindren som nystartade företag måste ta sig över i ett tidigt skede. 

Även om du gör allt annat, förbereder din produkt för försäljning och utför mästerliga marknadsföringsinsatser, kommer du knappast att ha en hållbar affärsmodell förrän kundbortfallet har minskat till sin lägsta nivå. I KPMG’s Global Customer Experience Excellence Report konstateras det också att kundbevarande verksamheter är den främsta drivkraften för ett företags intäkter. 

Är du redo att börja ta bort hinder för churn på vägen mot effektiv tillväxt och skalning? Här får du information om vad kundbortfall innebär, varför det spelar roll och några CRM-baserade strategier som hjälper dig att minska kundbortfallet.

Vad betyder churn och varför är det viktigt?

Churn Rate är förhållandet mellan antalet kunder som du har förlorat under en viss period i förhållande till antalet kunder som du hade i början av den perioden. På klarspråk är det ett mått som talar om hur snabbt du förlorar kunder. 

Om du hade 1 000 betalande kunder i början av det första kvartalet och förlorade 100 av dem på vägen, innebär det en kundbortfallshastighet på 1 av 10 kunder eller 10 %. 

Varför spelar det roll? Konsumentuppgifter visar att det kostar fem gånger mindre att behålla befintliga kunder än vad det kostar att skaffa nya, och att försäljningen till dem har en framgång på hela 70 %, jämfört med endast 20 % för nya kunder. Dessutom säger denna forskning från Bain & Company att en ökning på så lite som 5 % på kundretentionsgraden dramatiskt kan öka ditt resultat med mellan 25 och 95 %. 

Med tanke på de stora likheterna mellan de båda marknaderna är det troligt att dessa trender stämmer lika bra i Europa som i USA, där uppgifterna samlades in. Utifrån de tillgängliga uppgifterna kan vi enas om att det är mycket billigare, enklare och mer lönsamt att behålla sina befintliga kunder. 

Så oavsett hur många nya kunder du får, så lämnar du en betydande summa pengar på bordet på grund av det förlorade livstidsvärdet för kunderna om kundbortfallet är högt.

Vad innebär en hög churn rate?

Churn rate eller på svenska "Kundbortfall" och "kundavgång", som betyder samma sak, används ofta omväxlande. Den hårda verkligheten är att vissa kunder alltid kommer att lämna av olika anledningar och ibland beror det inte på dig. Vissa kunder kommer till exempel sannolikt inte att passa för produkten, eller så faller de bort ofrivilligt (kreditkortet avvisas). 

Men det finns ett godtagbart intervall, utanför vilket det blir tydligt att du har ett problem med bortfall. Det finns inget universellt definierat intervall för churn rate, eftersom det skiljer sig åt mellan olika branscher. Men för nystartade företag är det bästa sättet att hålla den inom intervallet 5 - 7 % årligen, så att det alltid är lätt för din marknadsavdelning att kompensera för förlusten med nya kundförvärv. 

Om du märker av en ökning i bortfallet betyder det sannolikt att något (eller flera) av följande händer:

• Dina kunder är inte nöjda med kvaliteten på dina produkter eller tjänster
• Din kundservice är dålig
• Dina produkter eller tjänster är inte konkurrenskraftigt prissatta

Det finns naturligtvis många andra faktorer som kan orsaka hög churn rate, men du behöver förmodligen göra en djupgående granskning för att ta reda på vilka som gäller för ditt företag. Dessa tre faktorer är dock de vanligaste orsakerna till bortfall. 

Det finns fyra sätt att beräkna kundbortfall, men den mest använda metoden är att helt enkelt dividera antalet kunder som har lämnat företaget (bortfallna kunder) med det totala antalet kunder som du har för att få en procentsats som representerar den andel av din kundbas som har bortfallit. (kundbortfallshastighet).

Det finns naturligtvis andra sätt att mäta kundbortfall och du kanske vill använda en annan metod beroende på din specifika verksamhet och dina mål. Den andra formeln ser till exempel på churn ur ett något annorlunda perspektiv; den delar antalet kunder som har lämnat dig med det genomsnittliga antalet kunder som du hade under den perioden för att ge dig en mer exakt bild av hur många kunder som faktiskt lämnar din tjänst över tid.

Vilka är de olika kundtyperna?

Alla variationer i churn kan spåras tillbaka till en enda variabel: kundnöjdhet. Så länge dina kunder är nöjda med den service de får från dig är sannolikheten att de lämnar dig för dina konkurrenter nära noll. 

Med detta i åtanke delas kunderna in i tre huvudklasser på nöjdhetsskalan. Här ska vi utforska dessa stadier och vilka åtgärder som kan vidtas för att stoppa kundbortfallet i varje stadie.

Missnöjda kunder

Kunderna i denna kategori anser att dina produkter eller tjänster inte motsvarade deras förväntningar. För att minska antalet kunder i den här kategorin kan du:

- Samla in feedback

Det finns inget sätt att få reda på om dina kunder är missnöjda om du inte hör av dig till dem. Det kan vara ett problem med din produkt eller med kvaliteten på din kundservice och din personals uppförande. Därför är en mycket viktig aspekt vid slutet av varje transaktion att dela en enkäten där man frågar vad de tycker om den service de just fått.

- Förbättra dina produkter eller tjänster

När du har konstaterat att dina kunder tycker att dina tjänster är otillräckliga måste du omedelbart åtgärda problemen. Det är det snabbaste sättet att förhindra att fler kunder också blir missnöjda.

- Be om ursäkt och erbjud kompensation

Slutligen visar du kunderna lite empati genom att be om ursäkt, erbjuda kompensation och incitament - allt för att få dem att känna sig hörda och att du verkligen bryr dig om deras upplevelse av din produkt.

Nöjda kunder

Här har du en pool av nöjda kunder som har fått maximal nytta av dina produkter eller tjänster. De har fått ett värde som motsvarar sina förväntningar. 

Vid en första anblick är det här bra, och det finns förmodligen inte mycket mer att oroa sig för. Men med den hårda konkurrensen, erbjuder andra konkurrenter förmodligen lika tillfredsställande produkter och tjänster. Några steg att ta är:

- Optimera för oumbärlighet

Det enda sättet att verkligen säkra kundlojalitet är att tillhandahålla en oöverträffad tjänst, som verkligen är bättre än vad konkurrenterna erbjuder. Detta innebär naturligtvis inte att du måste ta patent på dina produkter, men dina erbjudanden måste vara utformade så att de är oumbärliga för dina kunder.

- Inrätta proaktiv kundservice

Proaktivitet innebär att agera för att förhindra en oönskad händelse innan den inträffar. I det här sammanhanget innebär det att du måste kontakta dina kunder slumpmässigt för att ta reda på om det finns något som de har problem med, innan de blir missnöjda.

Glada kunder

Den sista kategorin av kunder är de vars förväntningar du inte bara har uppfyllt utan även överträffat. Du har redan lyckats bra med dessa personer. Men det värsta misstaget nystartade företag kan göra är att luta sig tillbaka. Det krävs fortfarande en strategi för att förhindra att kunderna i den här klassen går förlorade.

- Erbjud lojalitetspoäng för att värva kunder

Eftersom dessa kunder redan är nöjda med dina tjänster, kan du göra dem ännu gladare med små gester som lojalitets- och värvningspoäng. Dessa kan göras till roliga aktiviteter för att göra deras interaktioner med ditt företag ännu mer värdefulla.

- Skapa gemenskap

Att bygga upp en gemenskap med dina kunder är ett annat sätt att hålla dina nöjda kunder lojala mot ditt företag. Det är en viktig del av människans natur att vilja känna sig delaktig i något. Genom att skapa en gemenskap utnyttjas denna inneboende önskan. Det bidrar till att förbättra kundupplevelsen och inspirerar till kundlojalitet. Alla vinner på det.

Minska kundbortfallet med hjälp av CRM

Om vi vet något med säkerhet så är det att churn beror på någon form av missnöje hos kunden. I varierande grad kan alla orsaker till missnöje i sin tur spåras tillbaka till avsaknaden eller ett felaktigt genomförande av ett personaliseringsprogram. 

Med så mycket konkurrens på marknaden i dag hjälper personalisering företag att skapa en hållbar konkurrensfördel. Det bästa sättet att minska kundbortfallet är att införa ett CRM-system. 

Med ett CRM kan du:

• Få tillgång till korrekt information och segmentera dina kunder i undergrupper baserat på deras gemensamma egenskaper så att du kan kommunicera med dem snabbare och effektivare. Med efficy CRM kan kontakterna segmenteras efter plats, köphistorik, beteenden med mera. efficys funktion för spårning av möjligheter gör det också möjligt för ditt team att spåra statusen för varje försäljningstillfälle för att få ett sammanhang och utföra de schemalagda uppgifter eller interaktioner som behövs för att öka chansen till konvertering.
• Den optimala funktionen för klagomålshantering i efficy CRM gör det möjligt för ditt supportteam att fånga upp och reagera på kundernas problem så tidigt som möjligt, vilket ökar kundlojaliteten; eftersom det är meningslöst att fixa det som inte är trasigt, kommer de knappast känna behov av att överväga dina konkurrenter.

/sv/resurser/5-forsaljningen-med-ett-crm-system/

Stoppa churn med hjälp av efficy CRM

Eftersom kunder kommer och går - låt oss inse det - kommer kundbortfallet kanske aldrig att sjunka till 0 %. Det måste dock hållas tillräckligt lågt för att bevara ditt vinstresultat, och nystartade företag måste vara uppmärksamma på detta mått för att kunna växa. 

Och även om det inte finns några definierade intervall för godtagbara mätvärden kan du ständigt utvärdera dina resultat genom att jämföra din bortfallshastighet med dina konkurrenter eller med branschgenomsnittet. 

efficy är ett europeiskt toppföretag som tillhandahåller 360-graders intelligenta lösningar för personalisering och kundrelationshantering till några av de mest kända namnen i Europa. Från CRM-programvara och e-postmarknadsföring till automatiserad marknadsföring och mycket mer. 

Vi har allt du behöver för att minska antalet förlorade kunder och få bästa möjliga avkastning på dina försäljnings- och marknadsföringsinsatser. Om du vill se hur efficy kan hjälpa dig att hålla dina kunder nöjda kan du begära en personlig och kostnadsfri demo i dag.

Läs mer om:

• 5 sätt för Startups att öka intäkterna med ett CRM-system
• Grunderna i marketing automation: en nybörjarguide [med exempel]