Vad är CRM?

CRM står för Customer Relationship Management. Begreppet åsyftar den strategi företag använder för att hantera alla sina relationer med prospekt och existerande kunder.

Detta innefattar att hantera varje interaktion med leads (personer som är intresserade av ditt företag) och kunder på ett så effektivt sätt som möjligt, för att förbättra kundupplevelsen och stimulera företagstillväxten.

När man pratar om CRM är det oftast den mjukvara som används för att möjliggöra denna strategi som man refererar till.

Vad är CRM-lösningar?

CRM-lösningar är mjukvaror som förser företag med en central hubb där de enkelt kan samla, organisera och analysera all sin kunddata.

Denna data ger företag understöd och förstärkning inom tre viktiga processer – försäljning, marknadsföring och kundtjänst. Lösningen kan ligga till underlag för olika dashboards och rapporter samt även tolkas och användas med hjälp av andra verktyg. Detta gör att användare kan samarbeta mer effektivt samt få en bättre förståelse för kundinformation och hur den ska användas.

Vissa CRM-system som finns på marknaden idag går att integrera med andra program som företag använder. Exempelvis Microsoft 365 eller mjukvaror för e-signaturer.

Denna mix av verktyg och insikter som CRM-lösningar erbjuder gör det enklare för arbetsgrupper att bli synkroniserade, så att de framgångsrikt kan optimera kundupplevelsen i varje stadie av kundens livscykel.

Det huvudsakliga syftet med ett CRM är, precis som namnet antyder, att hantera kundrelationer. Men det kan också vara mycket mer än så. I dagsläget används CRM-system för att få ut mer av alla tänkbara relationer ett företag kan ha, med allt från leverantörer till partners, kollegor, investerare och andra.

En CRM-lösning är helt enkelt ett kraftverk som hjälper dig att förbättra såväl interna som externa relationer. Samtidigt låter det dig också strömlinjeforma alla dina kärnprocesser i ett och samma system. 

Varför företag behöver ett CRM

Både små företag och globala organisationer behöver en strömlinjeformad process för alla arbetsgrupper när det gäller att förstå och agera på kunders förväntningar och bygga starkare kundrelationer.

Ett CRM hjälper dig att uppnå detta.

Utan ett sådant system tvingas företag att hålla koll på kontaktuppgifter manuellt. Det kan då bli ganska många olika kalkylark, anteckningar, visitkort, och mjukvaruverktyg att hoppa mellan.

Detta innebär dessutom att det bildas informationssilor för varje enskild process – marknadsföringskampanjer och mejlutskick blir frånkopplade från försäljningssamtal, och så vidare.

Det blir då svårt (för att inte säga omöjligt) att få en fullständig förståelse av varje kundinteraktion och erbjuda sömlösa upplevelser.

Särskilt när företaget växer sig större – då blir det extra viktigt att kunna samla och hantera all företags- och kunddata på en centraliserad plats.

Fördelarna med att använda ett CRM kan variera en hel del beroende på vilken avdelning som använder mjukvaran och i vilka sammanhang. Men utifrån vår data kan vi identifiera fyra huvudsakliga anledningar till att företag börjar använda sig av CRM: 

Få bättre kundkännedom

Vi vet att personalisering är något den moderna konsumenten värderar högt. Men ju större ditt företag blir, desto svårare blir det att skapa skräddarsydda upplevelser för varje kund.

Så hur ska du då bära dig åt för att tala till dina kunder på ett sätt som får dem att bli intresserade och lojala mot ditt företag på längre sikt?

CRM-system erbjuder en 360-gradersvy av varje kund, genom att bidra med en heltäckande överblick över deras historik med dig och organisera interaktioner på ett begripligt sätt.

Tack vare detta kan du förstå hur och när du kommunicerar med dem på bästa sätt samt även identifiera var i köpresan de befinner sig.

Varje relevant person i din organisation kan få tillgång till denna information och dra nytta av den för att bygga bättre kundrelationer.

Strömlinjeforma och automatisera dina processer

CRM gör det dagliga arbetet enklare genom att organisera kund- och projektinformation för varje team, och därigenom ge insikter som hjälper dem att arbeta smartare. Via automation kan även återkommande dagliga uppgifter genomföras snabbare.

Med hjälp av ett centralt system, som alla dina processer utgår från, så kan samtliga av företagets team arbeta synkroniserat. Marknadsföringskampanjer kan strömlinjeformas tillsammans med försäljningsinsikter, vilket gör att alla systemets användare kan ta del av mål och status för olika aktiviteter. Det gör också att dina kundupplevelser blir sammanhängande, vilket stärker förtroendet hos kunder.

Moderna CRM-system har också funktioner som gör det möjligt att automatisera repetitiva processer och eliminera manuella fel som annars hade kunnat kosta dig kunder. Exempelvis när det gäller datainmatning, mejlutskick, schemaläggning och hantering av kundtjänstärenden. Det hjälper dig dessutom att frigöra tid.

Öka intäkter

Ett CRM-system erbjuder insikter som kan hjälpa marknadsförare och säljare att bli mer träffsäkra i sitt arbete. Detta gör att leads kan konverteras till betalande kunder snabbare.

Företag kan på ett enklare sätt nå en lämplig målgrupp, samla in fler leads, prioritera rätt möjligheter och säga rätt saker för att affärer ska gå i lås.

När ett avtal väl ingåtts kan systemet också presentera mer- och korsförsäljningsmöjligheter, automatisera personaliserad kommunikation och bistå med viktig information vid försäljning, med ökade intäkter som resultat.

Det är faktiskt så att 45 % av alla företag upplever ökade intäkter tack vare att de använder ett CRM.

Underlätta datadriven beslutsfattning och rapportering 

Företag sitter på stora mängder data. Det är enormt viktigt att ha en metod för att visualisera denna data.

CRM-plattformar bidrar med viktig data som användare kan se i form av diagram, grafer etcetera och tack vare detta ta del av insikter som annars inte hade nått dem.

Du kan mäta allt från försäljningsresultat och kundnöjdhet till effektivitet hos olika marknadsföringskampanjer, undersöka vad som fungerar bra respektive sämre och på ett mer exakt sätt förutse utveckling och finjustera dina strategier.

Idag använder 91 % av alla företag med 10 eller fler anställda CRM-mjukvara. Att alltid ha CRM-verktyg och datainsikter tillgängliga på ett och samma ställe hjälper dem att få ut mer värde (dvs. intäkter) från varje kund och etablera mer lojala relationer. Samtidigt blir det också möjligt för dem att arbeta och ta beslut snabbare, dra ner kostnader och spara tid. 

/sv/resurser/guider-for-tillvaxt-marknadsandel/

Hur fungerar CRM-mjukvara?

Ett CRM–system samlar in data från flera olika källor, exempelvis:

• Formulär på din webbplats.
• Sökmotorer
• Sociala medier
• E-post
• Telefonsamtal  
• Externa databaser
• Manuell inmatning
• m.fl.

Systemet lagrar sedan varje datapunkt (dvs. kundnamn, mejladress, aktivitet etcetera) på ett sätt som gör det enkelt att inhämta informationen. På så sätt kan vem som helst i organisationen få tillgång till relevant information utan fördröjning.

En centraliserad databas hjälper till att möjliggöra alla andra fördelar med ett CRM, som kund- och affärsinsikter, workflow automation, och förbättrat samarbete. Det gör att användare kan komplettera den lagrade informationen med delade anteckningar, dokument och att göra-listor.

Man kan betrakta ett CRM som en smart assistent för företag. Dels lagrar och organiserar systemet kontaktuppgifter på samma sätt som en iPhone eller Android-telefon, men sedan hjälper det också företag att komma ihåg speciella detaljer om varje kund. Exempelvis vad de har för olika preferenser och när de kan tänkas vara i behov av en produkt eller tjänst.

Detta gör att varje relationsbyggare i ditt företag kan möta kunder och prospekt på ett personligt sätt. Lite som den där vännen som alltid har rätt sak att säga, med klanderfri tajming.

Försäljare, marknadsförare och kundtjänstmedarbetare samt andra som ingår i dina kundinriktade team kan på ett enkelt sätt hitta viktig information, och tack vare detta interagera med prospekt och kunder på ett mer meningsfullt sätt.

Vilka är de viktigaste funktionerna hos ett CRM?

Ett heltäckande CRM-system har vanligtvis funktioner såsom: 

Kontakthantering  Ger en 360-gradersvy av varje kontakt. Inkluderar deras profil, demografisk information, affärsinformation och historik över interaktioner i olika kanaler.		Dashboards och rapportering  Funktioner som hjälper företag att visualisera data. Exempelvis segmentering, beteendetrender och viktiga nyckeltal för att kunna ta informerade beslut.
Datahantering  För att på ett effektivt sätt kunna hantera, organisera och upprätthålla dataintegritet. Sådan funktionalitet säkerställer att pålitlig och tillgänglig information ligger till grund för att alla andra processer bedrivs på ett effektivt sätt.		Leadshantering i flera kanaler  För att strömlinjeforma flödet lead till avslut. Samla in och övervaka leads över flera kanaler och få en effektiv approach till leadsvård, kommunikation och konvertering.
Försäljningshantering   För att hjälpa säljare att visualisera varje avtal i försäljningspipelinen, bli notifierade när prospekt genomför en handling, automatisera repetitiva uppgifter såsom uppdatering av kontaktinformation och “lead scoring“samt uppföljning. Möjliggör också smartare försäljning tack vare att det ger en fullständig kundkontext.		Marknadsföringskampanjer och automation  För att automatisera repetitiva aktiviteter som e-postutskick och leadshantering Skapa mer effektiva kampanjer med hjälp av CRM-data, mallar och segmenteringsverktyg, genomför A/B-tester, analysera och optimera för att maximera kampanjresultat.
Ärendehanteringssystem   För att underlätta hanteringen av supportärenden, med en central hubb där förfrågningar kan hanteras och övervakas. Möjliggör även automatisk matchning mellan supportmedarbetare och kunder för att garantera effektiv personaliserad kommunikation.		Workflow Automation För att snabba upp processer i CRM-systemet samt minska felinmatning och behovet av manuellt arbete. Detta gör arbetet konsekvent samtidigt som företagets övergripande produktivitet ökar.

Visualisera försäljningspipelinen och nå fler avslut 

CRM-system ger säljteam bättre insikt i all data kopplad till leads, olika möjligheter och kunder, vilket gör att de enklare kan strömlinjeforma hela försäljningsprocessen.

Försäljningspersonal kan följa allt olika leads gör, få förståelse för vilka leads som ska prioriteras och få notiser om när de bör agera, så att inga möjligheter går till spillo.

Tack vare att de får en större kontext för varje interaktion kan de också anpassa sin approach, förutse behov och leverera en personaliserad upplevelse som tilltalar potentiella köpare.

Att ha centraliserad data i systemet säkerställer också sömlös överlämning av kundkonton mellan medarbetare i olika grupper vid behov. Det blir dessutom enklare för säljchefer att övervaka alla aktiviteter och resultaten av dessa.

Möjligheten att automatisera uppgifter som datainmatning och uppföljningsmejl via ett CRM-system tillåter också säljarna att fokusera på det de gör bäst; bygga relationer och sluta avtal.

Vad är då resultatet av detta? Ökad effektivitet, en kortare säljcykel och en mer strategisk approach till att generera intäkter.

/sv/resurser/5-forsaljningen-med-ett-crm-system/

Marknadsförare

Segmentera mer precist, öka effektiviteten och ta väl underbyggda beslut

CRM-system gör det enklare för marknadsförare att attrahera, konvertera och vårda leads genom datadrivet beslutsfattande. Varje kampanj blir ett strategiskt drag mot att möta kundernas förväntningar.

Marknadsförare kan djupdyka i information om köpbeteenden, preferenser, demografi m.m. som samlats in från olika kanaler och lagrats i CRM-systemet. Därigenom kan de få värdefulla insikter om vilka strategier som i första hand driver engagemang och konverteringar.

Ett CRM gör segmentering enklare, då det låter marknadsförare bygga anpassade dashboards där de kan kategorisera kunder utifrån delade egenskaper. De kan sedan rikta in sig på de segment som kommer ha störst betydelse.

Med hjälp av marketing automation, olika mallar och inbäddade verktyg för kampanjhantering blir det enkelt för samtliga användare att arbeta effektivt och få ut så mycket som möjligt av CRM-data, och skapa vältajmade personaliserade kampanjer.

CRM-data underlättar dessutom sömlöst samarbete mellan sälj- och marknadsföringsteam. Datadelning i realtid säkerställer att alla marknadssatsningar stämmer väl överens med försäljningsmål och bidrar även till mer sammanhängande och effektiva kampanjer.

Kundtjänst 

Öka kundnöjdheten och lojaliteten genom snabb och personaliserad support

Supportmedarbetare kan ha stor nytta av ett CRM som ger en heltäckande överblick över varje kunds historik, preferenser och tidigare interaktioner.

Det hjälper dem dessutom att prioritera ärenden, och kan koppla kunder till rätt supportmedarbetare automatiskt.

Tack vare detta kan kunder erbjudas snabb, personaliserad hjälp. Problem kan lösas med insikt, förståelse och hög effektivitet, vilket bidrar till ökad kundlojalitet.

CRM-verktyg ger också företag möjligheten att implementera proaktiva supportåtgärder.

Att förutse kunders behov och adressera potentiella problem innan de eskalerar ökar inte bara kundnöjdheten – det bidrar också till en positiv varumärkesbild.

Vissa CRM-system erbjuder funktioner som en kunskapsbas, där kunder kan hitta snabba svar på vanliga frågor. Detta gör att de kan lösa många problem på egen hand, utan att behöva kontakta kundtjänst.  

Inom CRM är olika kundtjänstverktyg strategiska tillgångar för att förbättra nyckeltal som First Contact Resolution (FCR) och kundretention (CRR), och för att skapa mer lojala varumärkesambassadörer.

Verksamhetschefer

Få en fullständig överblick över resultat och ta del av nyckelinsikter för att förbättra strategier

Med hjälp av ett CRM kan verksamhetschefer förstå och förbättra processer genom hela kundlivscykeln samt få data om kundinteraktion, försäljning och operativ effektivitet.  

Ett CRM gör det enkelt att bygga visuella dashboards för olika mål, KPI:er, prognoser, kundsentiment, anställdas aktiviteter och så vidare. De utgör sedan underlag för att identifiera trender och förbättringsområden.

Data från ett CRM kan exempelvis visa kundpreferenser och därigenom ge verksamhetschefer möjligheten att anpassa strategier, för att möta marknadens krav och kontinuerligt förbättra de operativa resultaten.

Tillgången till dessa insikter kan hjälpa dem att förse sina arbetsgrupper med workflows, mallar och olika automationslösningar, så att de kan arbeta mot sina mål på ett smartare sätt.

CRM-system gör det också enklare att generera rapporter, både one-click och anpassade sådana, som lätt kan delas mellan grupper och medarbetare för att optimera processer.

Genom att integrera tredjepartsmjukvara kan verksamhetschefer också få en enhetlig överblick över organisationens processer, vilket främjar samarbete och eliminerar informationssilor.

Vilka är de tre olika typerna av CRM?

Det finns ett stort antal olika CRM-produkter på marknaden, som alla skiljer sig från varandra vad gäller möjligheter, fokusområde och specialfunktioner.

De huvudsakliga fördelarna och funktionerna tenderar att vara de samma oavsett vilken lösning man väljer. Men det går emellertid att dela in CRM-system i tre huvudsakliga kategorier utefter deras fokusområden: operativa, analytiska och kollaborativa.  

Operativa CRM

Huvudfokuset hos operativa CRM är att strömlinjeforma den dagliga verksamheten inom försäljning, marknadsföring och kundtjänst för att förbättra kundrelationer.

För att lyckas med detta måste systemet förse användare med de nödvändiga verktygen för att visualisera och automatisera varje steg av kundresan, oavsett hur komplexa de är.

Denna typ av lösningar är de allra vanligaste, då de är inriktade på den mest fundamentala funktionaliteten som förväntas av ett CRM.

Analytiska CRM

Den här varianten av CRM-system är primärt fokuserade på att samla in och analysera kunddata. Syftet är att förse användare med de verktyg som behövs för att analysera och förstå data.

Sådana CRM tilltalar ofta företag som har stora mängder data men som inte vet hur de ska använda den på ett effektivt sätt.

Analytiska CRM samlar in kundinformation från flera olika källor. De är särskilt bra på att generera insikter och analytiska rapporter, som hjälper användare och företagsledare att ta datadrivna beslut och optimera sina satsningar baserat på kunders beteendemönster.

Kollaborativa CRM

Kollaborativa CRM fungerar som kommunikationsverktyg för din arbetsplats. De är specifikt inriktade på att motarbeta informationssilor och ge en 360-gradersvy över kunddata för alla berörda arbetsgrupper.

I dessa digitala tider använder vi allt fler kanaler och samarbetar med många kollegor utspridda över olika avdelningar, platser och tidszoner. På grund av detta är det lätt att man ibland hamnar lite ur synk med varandra.

Kollaborativa CRM säkerställer att hela teamet, oavsett var de befinner sig, får tillgång till aktuella data i realtid. Tack vare detta kan alla inblandade hålla sig kvar på samma våglängd och skapa en sömlös kundresa.

Cloud-baserade CRM vs. On-premise CRM 

Det finns två huvudsakliga typer av CRM baserat på dels hur de är utvecklade och dels hur deras deployment fungerar – molnbaserade (onlinebaserade, SaaS- eller on-demand) och lokala (on-premise) CRM-system. Vi ska nu titta närmare på vilka de största skillnaderna mellan de två alternativen är.

On-premise CRM

Lokala CRM (on-premise) är installerade lokalt på företagets servrar och är endast tillgängliga på plats, precis som namnet antyder.

Detta innebär att ett företag måste köpa en licens för programvaran på förhand och installera systemets hårdvara, vilket innebär en större initial investering.

Ett on-premise CRM är dessutom synonymt med större ansvar för köparen när det gäller att underhålla systemet och se till att det är säkert, samt mer begränsade integrations- och tillgänglighetsmöjligheter. Av denna anledning får allt fler företag upp ögonen för molnbaserade CRM.

De största fördelarna med ett lokalt CRM är att det ger företag full kontroll över alla system och hur de ska anpassas. I och med att mjukvaran då tillhandahålls via lokala servrar så kan det vara ett bra alternativ för företag som måste följa särskilda säkerhetsregler och protokoll, exempelvis om de erbjuder finansiella tjänster.  

Cloud-based CRM

Ett molnbaserat (cloud-based) CRM tillhandahålls å andra sidan via lösningsleverantörens molninfrastruktur och kan nås on-demand från vilken enhet som helst, när som helst.

Till skillnad från den traditionella lösning som ett lokalt system utgör så är molnbaserade CRM enkla att konfigurera, billigare och kräver mindre underhåll. Ansvaret för att underhålla systemet och tillhandahålla all nödvändig support samt uppdateringar ligger hos leverantören.

Cloud-based CRM erbjuder sömlösa integrationsmöjligheter och är enkla att anpassa efter dynamiska verksamhetsbehov, vilket gör dem mer flexibla och skalbara.

Hur väljer man CRM-mjukvara?

Att välja CRM är utan tvekan en process som kräver omsorg och eftertanke.

Innan du genomför dina efterforskningar behöver du identifiera vilket syfte systemet kommer att ha för ditt företag och dina mål, och göra en lista med önskade funktioner. Se till att också få input från andra berörda användare och avdelningar i denna process.

God förståelse för dina verksamhetsbehov är en grundsten för att hitta rätt CRM. Det rätta systemet kommer att möta dina unika behov, snarare än att du behöver anpassa dig till vad det kan erbjuda. 

Det finns några kritiska funktioner och egenskaper ett CRM måste ha för att ge din verksamhet rätt förutsättningar för att lyckas. Du hittar dem här nedanför.

1. Anpassningsmöjligheter: Organisationer och användare bör ha möjligheter att anpassa plattformen så att den matchar deras specifika processer och preferenser allt eftersom de skalar upp.
2. Användarvänlighet: Att system är för komplexa är den enskilt största utmaningen när man vill få människor att faktiskt börja använda ett CRM. Och, om ingen använder systemet fyller det ju heller ingen nytta. Det är därför viktigt att det CRM du väljer ger användare ett enklare workflow utan att kräva en lång och omständlig inlärningsperiod.
3. Tillgång till essentiella funktioner: Denna undersökning från Gartner visar att en av de huvudsakliga anledningarna till att företag byter CRM-system är att de saknar funktioner. Detta stämmer väl överens med våra egna undersökningar, som indikerar att en av nyckelfaktorerna vid val av CRM är att rätt funktioner finns på plats. Det är därför viktigt att du utvärderar huruvida det CRM du överväger har både den kärnfunktionalitet ditt företag behöver och smidiga kompletterande funktioner.
4. Integrationsmöjligheter: Inom din verksamhet finns det troligen redan några favoritappar som används dagligen. Ett CRM med vissa integrationsmöjligheter är ett måste, då det kan hjälpa dig att få ut ännu mer av dina frekvent använda mjukvaror. Det gör att de kan synkroniseras bättre med varandra och ge informationsunderlag till alla dina processer.

Spana in vår lägesrapport för CRM-marknaden (+guide för att välja CRM) för att läsa vilka andra faktorer företag prioriterar högst vid val av CRM. 

Kom igång med CRM

Nu har du koll på den viktigaste informationen när det gäller CRM-system. Ett av de bästa sätten att komma igång med CRM och lära känna ett system är att faktiskt prova det. Passa på att testa efficy CRM helt gratis och utan förbehåll genom att  boka en demo.

Du vill väl lära känna dina kunder på riktigt, och skapa en oförglömlig upplevelse för dem genom hela livscykeln? Då behöver du en metod för att förvalta och dra nytta av all kundinformation du samlar in. efficy CRM utrustar organisationer med alla verktyg som krävs för att bygga meningsfulla relationer och samtidigt förenkla det dagliga arbetet.

Här kan du se en demonstration av hur efficy fungerar – det tar bara en minut!  

Efter att ha fått en personlig genomgång från en av våra experter är det enkelt att komma igång med efficy CRM. Vår Easy Import Wizard och tjänst för datamigrering finns till din tjänst. 

Vanliga frågor (FAQ):  

Varför är CRM viktigt för företag?

CRM (Customer Relationship Management) hjälper företag att strömlinjeforma kommunikation, förbättra kundupplevelser och öka försäljning genom att organisera och analysera kunddata.

Passar CRM-system endast för stora företag?

Nej. CRM-lösningar är skalbara och kan vara till stor hjälp för företag i alla storlekar. Små, medelstora och stora verksamheter bör satsa på ett anpassningsbart CRM som de kan växa med, och som möter deras specifika behov samt budget.  

Hur gynnar CRM-lösningar små företag?

CRM-system gör det lätt för små företag att lära känna deras kunder och bygga starkare kundrelationer, öka effektiviteten och ta datadrivna beslut, vilket underlättar tillväxt på dagens konkurrensbetonade marknad.

Hur fungerar prissättning när det gäller CRM-system?

CRM-system betalas vanligtvis månadsvis och/eller baserat på antalet användare. De flesta leverantörerna erbjuder olika paket som skiljer sig åt sett till funktioner, antalet användare, deployment-metod (molnbaserat eller lokalt), anpassningsmöjligheter etcetera.

Det är viktigt att inventera dina verksamhetsbehov och välja en lösning som stämmer överens med dina mål och din budget.

Vad är den genomsnittliga ROI:n vid implementering av ett CRM?

Den genomsnittliga ROI:n vid implementering av ett CRM är drygt 7,98 € för varje spenderad euro. Företag upplever i många fall ökade intäkter, besparingar till följd av ökad effektivitet och förbättrad kundretention. De långsiktiga fördelarna väger ofta upp för den initiala kostnaden, och ett CRM kan således vara en värdefull resurs för företagets tillväxt.

För mer information, klicka här:

De nio främsta fördelarna med CRM-system

CRM-Koopgedrag Ontrafelen: Inzichten uit efficy's 2024 Staat van CRM-Rapport