Din guide till kundlojalitet inom SaaS [med beprövade tips + nyckeltal]

Hur ser kundens livscykel ut inom SaaS?

SaaS-kundlivscykeln är ett ramverk som beskriver samtliga steg en kund genomgår, från anskaffning till engagemang och retention.

Det är inom denna livscykel som kunder får sin initiala kunskap om en produkt, interagerar med varumärket och beslutar om huruvida de faktiskt ska bli en kund eller inte. Det är också här en kund kan utvecklas till att bli en lojal varumärkesambassadör.

De faser i SaaS-livscykeln som en kund går igenom på vägen mot kundlojalitet är följande:

Medvetenhet:

Detta är steget där en potentiell kund först får sin medvetenhet om din lösning genom din inbound och outbound-marknadsföring. De kan ha sett dig via ett blogginlägg eller i sociala medier (inbound), eller blivit kontaktade av ditt team genom ett kallt samtal (outbound).

Konvertering:

Vid det här laget har din målgrupp blivit tillräckligt nyfiken på din lösning för att registrera sig för mer information. Antingen via ditt nyhetsbrev, nedladdning av någon gratisresurs eller genom att ha begärt en demo av din produkt.

Köp:

Köpfasen är lika rakt på sak som man kan tro. Här åsyftas tillfället då din kund bestämmer sig för köp och börjar prenumerera på din produkt eller tjänst.

Det är här ditt hårda arbete med marknadsföring och anskaffning, kombinerat med säljteamets insats för att ro affären i hamn, äntligen ger utdelning.  

Onboarding:

Efter att en kund genomfört sitt köp fortsätter de till onboarding-fasen.

Det här är stadiet där du visar dem hur de får ut så mycket som möjligt av din produkt, genom upplärning och kontinuerlig kommunikation samt support.

Förnyelse:

Förnyelse är en essentiell del av kundretention.

Fokuset här är att fortsätta hålla kunderna engagerade och tillfredsställda. Erbjud nya funktioner och uppdateringar, förse dem med support löpande och lyssna på deras feedback, för att lära dig hur du kan möta deras behov ännu bättre.  

Lojalitet:

Avslutningsvis tar sig kunderna till lojalitetsstadiet; här blir nöjda kunder till varumärkesambassadörer.

Hur du ökar kundlojalitet inom SaaS

Bibehållna kunder är lika med bibehållna inkomster. I linje med vad Saas Capitals studie från 2023 belyser så kan andelen intäkter du lyckas bibehålla styra din tillväxttakt.

Men kundretention är inte samma sak som kundlojalitet. En bibehållen kund har endast valt att förnya sin prenumeration; det behöver inte betyda att de känner lojalitet mot ditt varumärke.

En lojal kund förblir vid din sida i vått och torrt. Lyckligtvis finns det metoder för att vässa din kundlivscykel, så att den inte bara säkerställer att kunder och månatliga intäkter (MRR, Monthly Recurring Revenue) bevaras, utan dessutom hjälper dig att nå ökad kundlojalitet och högre livstidsvärde (CLV, Customer Lifetime Value) för varje kund.

Så, hur bär man sig åt för att göra detta? Här kommer några beprövade metoder!

Personaliserade upplevelser och kundsupport är ett måste

Segmentera din publik baserat på deras profiler och demografi, preferenser och beteendedata för att skapa personaliserade upplevelser.

Skräddarsytt innehåll och kommunikation är utmärkta verktyg för att tala till specifika kundsegment och mejsla ut starka kundrelationer.

Ofta har SaaS-produkter flera olika användningsområden. Om man misslyckas med att tilltala kunder utifrån deras specifika användningsområde riskerar det att leda till kundbortfall.

Med ett robust verktyg som ett CRM kan du analysera segmenterad data för att skapa anpassade användarupplevelser, som justeras i realtid utefter varje användningssituation.

Skapa lojalitetsprogram

Även passiva kunder gillar att känna sig uppskattade.

Ge dem något som gör ditt erbjudande ännu lite mer attraktivt. Exempelvis rabatter, begränsade erbjudanden, personaliserade produktrekommendationer eller exklusiv/tidig tillgång till premiumfunktioner. Se också till att uppmärksamma speciella dagar såsom födelsedagar. Detta tillsammans med ett system där de kan samla lojalitetspoäng är bra metoder för att främja – och därigenom öka – kundlojalitet.

Identifiera ointresserade användare och interagera med dem

Kunder med låg Net Promoter Score (NPS), eller missnöjda kunder–ska inte räknas ut i förtid. Det faktum att de fortfarande hänger kvar indikerar att det fortfarande kan finnas chans att omvända deras missnöjdhet till en bra kundupplevelse.

Via NPS-enkäter kan du få in svar som ger dig feedback kring vad i upplevelsen med ditt företag som tenderar att frustrera kunder. Dra nytta av denna feedback för att förbättra din produkt och återuppbygga förtroendet.

Erbjud fortsatt upplärning genom ett on-demand resurscenter

Kunder söker med jämna mellanrum möjligheten att lösa problem utan att behöva vända sig till din kundtjänst.  

Allt fler SaaS-företag har börjat möta förväntningar av denna typ genom att erbjuda en omfattande kunskapsbank. En sådan utgör en lättillgänglig resurs som hjälper kunder att snabbt hitta svar på sina frågor.

I dagens läge kräver kunder snabba svar och enkel support utan väntetid. Således kan en kunskapsbank utgöra ytterligare en resurs för att visa kunder att du är mån om att ge dem en bra upplevelse. Identifiera vanliga problem genom löpande kommunikation och skapa innehåll som hjälper till att lösa dessa problem. 

efficys kunskapsbank fungerar som en självbetjäningsplattform och gör att du kan anamma denna proaktiva approach till problemlösning på ett effektivt sätt. Den innehåller resurser som hjälper kunder att lösa alla återkommande problem de kan tänkas stöta på.  

Vill du veta på vilka andra sätt ett CRM kan hjälpa ditt företag att växa? 

/sv/resurser/guider-for-tillvaxt-marknadsandel/

Hur man mäter kundlojalitet för ett SaaS-företag (nyckeltal)

För att få en uppfattning om kundlojalitet måste den först och främst mätas på något sätt. Dessa nyckeltal hjälper dig att få en uppfattning om hur väl dina kunder tycker att du presterar, tillika hur stor kundlojaliteten för ditt företag är.

Net Promoter Score (NPS):  

Net Promoter Score (NPS) anger sannolikheten att en kund rekommenderar ett företags produkt eller tjänst till andra personer.

I en undersökning vars syfte är att ta fram NPS kan kunder ombes att betygsätta hur benägna de är att rekommendera företagets produkter eller tjänster på en skala 0–10.

Frågan till kunder skulle exempelvis kunna vara: “På en skala 1 till 10, hur sannolikt är det att du skulle rekommendera [företagsnamn] till en vän eller kollega?”

Kunder får sedan välja ett betyg från 0 till 10.

Baserat på de omdömen du får in kan kunder därefter segmenteras enligt följande:

• Ambassadörer (som gett betyget 9–10): Kunder som med hög sannolikhet kommer att rekommendera företaget till andra; lojala förespråkare som eventuellt kan hänvisa nya kunder till verksamheten.  
• Passiva kunder (som gett betyget 7–8): Kunder som troligen kommer att rekommendera företaget till andra; betraktas som neutrala och kommer antagligen inte aktivt sprida ordet om företaget, men heller inte tala negativt om det.
• Missnöjda kunder, inom NPS kallade “detractors” (som gett betyget 0–6): Kunder som troligtvis inte kommer att rekommendera företaget till andra; betraktas som missnöjda och kan eventuellt tala negativt om företaget till andra.

För att beräkna din NPS subtraherar du den procentuella andelen “detractors “från andelen ambassadörer. 

Resultatet kan hamna mellan –100 (om alla kunder är detractors) till +100 (om alla kunder är ambassadörer).

Ett högre NPS-resultat indikerar en högre grad av kundnöjdhet och lojalitet.

Index för kundlojalitet (CLI)  

Detta nyckeltal mäter kunders lojalitet och tillfredsställelse med ett visst varumärke eller företag.  

Det är baserat på en undersökning som omber kunder att betygsätta hur nöjda de är med exempelvis produktkvalitet, kundtjänst och helhetsupplevelse på en skala 1–10. 1 är den lägsta graden av tillfredsställelse och 10 den högsta.

Undersökningssvaren ligger sedan till grund för att räkna ut CLI, som kan ligga mellan 0 och 100.

Genomsnittsbetyget för varje fråga tas fram, varpå det multipliceras med tio. Om den genomsnittliga graderingen för alla frågor är 8,5 skulle det alltså ge ett CLI-resultat på 85.

CLI kan användas för att övervaka förändringar i kundlojalitet och tillfredsställelse över tid. Med utgångspunkt i denna information kan man sedan identifiera förbättringsområden och optimera kundretentionsstrategier.  

Kundbortfall

Kallas också “customer attrition rate” “churn rate”, och anger hur frekvent kunder slutar göra affärer med ett företag över en viss tidsperiod, vanligtvis en månad eller ett år.

Kundbortfall beräknas på olika sätt beroende på vilken typ av företag det rör sig om. När det gäller SaaS-företag kan kundbortfall exempelvis referera till den procentuella andel prenumeranter som säger upp sin prenumeration under en viss tidsperiod.

För att räkna ut kundbortfall dividerar man därför antalet kunder som lämnar företaget en viss tidsperiod med det totala antalet kunder vid periodens början. Denna siffra multipliceras sedan med 100 för att få en procentsats. 

Kundens livstidsvärde (CLV, Customer Lifetime Value):  

CLV visar dig det totala värdet en kund har för ditt företag. Det fungerar som en uppskattning av hur mycket ett företag kan förvänta sig att tjäna från en specifik kund under dennes kundlivscykel.

För att beräkna CLV behöver flera faktorer beaktas – genomsnittlig spenderad summa per transaktion, köpfrekvens, hur lång tid en kund bibehålls och vad det kostar att förvärva och förvalta kunden.  

Resultatet av detta används sedan som underlag för beslutsfattande inom marknadsföring, försäljning och kundretention.

Vill du veta mer om lojalitet inom SaaS-branschen? Lär dig hur du hanterar SaaS-kundresan (inklusive en gratismall och checklistor!) härnäst. 

/sv/resurser/lead-management-playbook/

Läs mer om detta:

Customer Lifecycle Management: Allt du behöver veta för att vinna kundernas lojalitet