Är Kundorientering en Prioritet för Ditt Företag?

Att säga att ditt företag har en stark kundorientering är fashionabelt dessa dagar. Men som allt här i livet är det en skillnad mellan att säga och faktiskt göra.

Så mycket som företag har skrutit med att anamma denna strategi under de senaste 20 åren, är faktum att olika studier indikerar att endast 14% av marknadsföringspecialisterna erkänner att kundfokus har en betydelse i deras företag. Och bara 11 %, tror att kunderna själva håller med.

Kundorientering, den äkta varan, kommer tillbaka med stora vinster. När du tittar på företag, som verkligen följer denna strategi, kan du tänka på Zappos, Buffer, Amazon eller till och med American Express. Dessa är bara 4 exempel, men de är varumärken med ett starkt kundfokus och har varit ganska framgångsrika, minst sagt. Summan av kardemumman är att kundorientering verkligen lönar sig.

Den uppenbara frågan är därför varför företag kämpar för att ha en stark kundorientering? Låt oss gå till den något mer komplexa frågan. Om kundorientering är lönsam, varför fokuserar inte företag mer på sina kunders önskemål och behov?

Sanningen är att det finns flera faktorer varför de flesta företag, som påstår att vara kundorienterade,  misslyckas med att genomföra kundfokusering. Det finns emellerltid en barriär, den vanligaste, som sticker ut framför allt - du behöver ha en kundcentrerad organisationskultur.

Det är sant att det finns många företag med en kundorientering i några av sina huvudområden, inklusive försäljning, support och marknadsföring. De klassiska avdelningar som är i nära kontakt med kunden och där deras resultat och löner är direkt beroende av.

I andra delar av verksamheten finns det emellertid betydligt färre incitament för att ha denna orientering. Och i ett företaget där det som inte uppmuntras utvecklas sällan.

Om du vill implementera en stark kundorientering i din verksamhet, på samma sätt som jättar som AMEX eller Buffer, måste du förstå hur dessa företag fungerar och hur du själv kan implemenera det.

Så hur ser då ett kundcentrerat företag ut? Företag, där denna strategi är implementerad i alla avdelningar, säger inte bara att de sätter kunden i centrum för sin verksamhet. De gör helt enkelt det. Detta innebär att man i alla avdelningar, innan någon fattar ett beslut, frågar någon vi något tillfälle: hur kommer detta att påverka våra kunder? Faktum är att många av dessa organisationer går längre och undrar hur varje förändring kommer att påverka varje typ av kund. Eftersom alla kunder är viktiga, är vissa viktigare än andra (inte för att du någonsin skulle berätta detta för dem!) För att kunna anta denna strategi måste företaget fokusera på data. Detta är där det alla börjar.

Hur implementerar du en kundorienterad kultur?

För att din organisation ska kunna förkroppsliga denna kultur behöver den uppfylla 4 huvudegenskaper:
 

• Empati
• Demokratisera kundinformation
• Underlätta interaktion med kunden
• Koppla kundnöjdhet till resultat

Empati, identifiera dina kunders behov

För att ett företag ska vara empatiskt måste dess anställda kunna identifiera en kunds behov när de kommunicerar med dem. Inte bara ställa frågor utan att också lyssna. Detta, som är vanligt i supportavdelningar, måste vara den allmänna tonen i hela verksamheten. För att uppnå detta har vi två rekommendationer:

• Sedan kan du definiera och segmentera dina kunder och därefter personifiera alla aktiviteter. Vilka är de, vilka problem har de har, vad behöver de de?

• Hela företaget måste någon gång vara involverad i kundtjänsten. Vilket innebär att alla måste veta hur de ska uppträda uppmärksamt och svara på kundbehov.

   

Demokratisera kundinformation

Det är vanligt att ett företag samlar information om sina kunder i ett CRM och att informationen stannar där. Stagnant. Inte nödvändigtvis tillgänglig för alla. Och detta är i sig själv ett misstag. All kundinformation måste vara 100% tillgänglig för alla inom företaget, och alla måste vara involverade i att lösa kundproblem för att medverka till en fullständig förståelse.

Dessutom, när någon är inblandad för att lösa ett kundproblem, bör vederbörande inte kontakta Support för att informera användaren. Du skall göra detta själv. Nyckeln till att göra allt detta möjligt är naturligtvis att ha rätt CRM - som efficy i sig? efficy erbjuder ett CRM som är flexibelt för en organisations behov och hjälper till att decentralisera och dra data från silos.

Underlätta interaktion med kunden

Vissa företag anstränger sig för att dölja sitt telefonnummer för att de inte blir störda. Inriktningen bör vara det motsatta. Ge kunder alla möjliga alternativ för att komma i kontakt. För att exponera problem och be om lösningar. För vad som helst. Anpassa deras kundupplevelse. Och för detta finns det flera nifty säljverktyg:
 

• In-app meddelanden
• E-post
• Sociala nätverk
• Telefonnummer
• Fysisk post och brev

Vad som än krävs!

Koppla kundnöjdhet till resultat

Sanningen är den att det som inte kan mätas, finns inte. Inte heller finns det något utrymme för förbättring - och det gäller fullt ut för kundorientering.

Om du vill att chefer och direktörer ska vara motiverade att implementera den här typen av strategi, se till att få det att fungera för dem. För att mäta detta indirekt, är det enklaste sättet att göra det med hjälp av ett Net Promoter Score (NPS).

Vad är NPS och hur du använder det i din verksamhet? En nyckel till denna strategi är ett CRM som passar din organisation. Det bästa för denna uppgift är efficy. Det är därför som mer än 13 500 kunder i världen har förtroende för oss.

Missa inte detta, boka en kostnadsfri demo idag.
 

Läs mer om:

• Kundsegmentering och hur du kan använda det på rätt sätt
• 7 fördelar med att införa “digital signatur” (e-signaturer)