Säljledning

6 Tips för Att Säkerställa Kundnöjdhet Efter Försäljningen

6 minuter av läsning

Kundresor och kundnöjdhet är heta ämnen i dag. Det känns dock ofta som att fokus läggs på nya kunder snarare än på befintliga kunder.

I själva verket är det lika viktigt, om inte viktigare, för långsiktig framgång att optimera resan efter försäljningen och se till att kunderna är nöjda.

I den här artikeln ger vi dig en översikt på en typisk resa efter försäljningen och beskriver de steg du kan ta för att öka kundnöjdheten i varje steg.

En typisk resa efter försäljningen.

Den exakta karaktären av en resa efter försäljning eller kundnöjdhet varierar beroende på vilken typ av produkt eller tjänst du säljer. Även om varje resa är annorlunda ser de flesta resor ut ungefär så här:

Köp - Kunden köper din produkt eller tjänst
Användning eller erfarenhet - Kunden använder din produkt eller tjänst
Support efter försäljningen - Vid behov använder eller hänvisar kunden till dina supportresurser, t.ex. bruksanvisningar, supportwebbsidor, livechatt eller telefonsupport
Feedback - Kunden kan lämna en recension eller fylla i en enkät, beroende på vad som är tillgängligt
Upprepade köp - I bästa fall köper de din produkt eller anlitar dina tjänster igen, vilket leder till högre kundlojalitet

Som du säkert förstår är nyckeln till en lyckad kundresa efter försäljningen att säkerställa en hög grad av kundnöjdhet.

I bästa fall är dina kunder nöjda med sin upplevelse från det att dem köper produkten tills det att dem använder produkten, samt även vid kontakt av kundsupporten.

Om dina kunder är väldigt nöjda är det mer sannolikt att du får bra feedback, att de köper igen och att lojalitet uppstår.

Låt oss nu ta en titt på varför det är viktigt att kunderna är nöjda och hur du kan se till att dem är det.

Vikten av kundnöjdhet.

För att förbli konkurrenskraftig i dag är en av de viktigaste sakerna man kan göra att hålla kunderna nöjda. En undersökning från Gartner visar att 81 % av marknadsföringsexperterna anser att kundnöjdhet är det viktigaste området där företag kan få en konkurrensfördel.

Alltför många människor försummar dock fortfarande kundnöjdheten eller behandlar den som en sekundär fråga, vilket är ett stort misstag. Enligt en undersökning från PwC slutar 59 % av kunderna att handla från ett företag om de har mer än en dålig upplevelse och upp till 17 % slutar handla efter en enda dålig upplevelse.

Med andra ord, om kundnöjdheten är låg är det troligt att du får färre återkommande kunder och negativ publicitet. Om kundnöjdheten däremot är hög kommer företaget att få mer varumärkeslojalitet och fler hänvisningar.

Som du kan se så står mycket på spel. Återkommande kunder eller klienter är livslågan i de flesta företag och står för en stor del av de totala intäkterna.

Alla extra investeringar som företag kan göra för att garantera en positiv kundresa kommer sannolikt att snabbt återbetals i form av extraintäkter som genereras.

Läs mer om, "Hur du minskar churn för varje typ av kund".

6 tips för att förbättra kundnöjdheten.

1. Efterfråga och analysera deras feedback.

Det är svårt att erbjuda en hög grad av kundnöjdhet om man inte först lyssnar på vad kunderna har att säga. Numera är det lätt att efterfråga och uppmuntra feedback från kunder. Du kan tillhandahålla en online-enkät som belönar dem med en rabattkod eller något liknande. Du kan också samla in feedback från andra källor, till exempel Google-omdömen, om de finns tillgängliga.

2. Förbättra din produkt eller tjänst.

Företag bör ständigt sträva efter att förbättra kvaliteten på sina produkter eller tjänster, särskilt om de säljer varor eller tjänster på en konkurrensutsatt marknad. Ett företag som säljer en molnbaserad programvara som en tjänst (SaaS) bör till exempel lyssna noga på kundernas feedback och förslag till förbättringar och uppgradera sin programvara för att anpassa den.

Om du inte har möjlighet att snabbt lägga till nya funktioner eller erbjuda uppgraderingar bör du ändå uppdatera dina kunder om de framsteg du har gjort, eftersom god kommunikation bidrar till att upprätthålla en god kundnöjdhet.

3. Planera uppföljningskommunikation samt åtgärder.

Om en kund har kontaktat dig av någon anledning, t.ex. för att begära en ny funktion, och du inte kan svara på en gång - glöm inte att följa upp. Även om uppföljningssamtalet eller meddelandet bara är för att låta dem veta att du håller på att behandla deras fråga är det bättre än att inte säga någonting.

4. Erbjud kundsupport i flera kanaler.

I dagens digitala era finns det inga ursäkter för dålig kundsupport. Kunderna kräver faktiskt en hög nivå av support och service. Därför uppskattar de möjligheten att välja mellan flera kanaler. Du bör åtminstone erbjuda bra e-post- eller telefonsupport, med ytterligare kanaler som live webbchat, sociala medier och SMS-support.

5. Svara proaktivt på klagomål och dåliga recensioner.

Om du får ett klagomål eller en dålig recension är det värsta du kan göra att ignorera det och hoppas att det försvinner. Om du gör det kommer kunden att bli ännu mer irriterad och den dåliga publiciteten kan bli mer omfattande än nödvändigt. Ta initiativet och lös eventuella problem så snart som möjligt. Du kan till exempel uppdatera kunden om hur det går, erbjuda återbetalning eller ersättning eller ge en gratis gåva.

Det är en bra idé att hålla koll på dina recensioner och svara på eventuella dåliga recensioner genom att förklara hur du åtgärdar problemet. Försök inte hitta på ursäkter eller agera defensivt eftersom det aldrig ser bra ut och får andra att tänka två gånger innan de köper från dig.

6. Använd ett kraftfullt CRM för att hantera kundresan efter försäljningen.

En bra programvara för kundnöjdhet, som efficy, är idealisk för att hantera kundsupport efter försäljningen. Du kan ställa in påminnelser för att följa upp kunderna efter en viss tid och dokumentera eventuella klagomål eller frågor. Ett CRM lagrar all kunddata och uppgifter på en enda centraliserad plats vilket gör det lättare för dig att nå ut och stödja dina kunder.

Om du vill ta reda på hur efficy CRM kan hjälpa dig att förbättra kundnöjdheten kan du kontakta oss idag för att boka en demo.

Läs mer om: