Det kompletta CRM-systemet, som driver alla dina projekt.
CRM system
Allt du behöver veta om Key Management Indikatorer
4 minuter av läsning
Oakland Athletics är ett baseball team som har revulotionerar sin sport genom att förstå att använda hanteringsindikatorer. Se här, tills de sprängde marknaden vägleddes team att betygsätta (och finansiellt värdera) spelare genom att tillämpa mätvärden som antalet träffar. Förutom dessa mått litade de på talangscouterna, som utvärderade spelarna baserat på deras förmåga att springa, kasta och allt annat som var bra. Något annat som är roligt var att Oakland Athletics visade att dessa mätvärden har lite att göra med spelarnas faktiska prestanda.
Efter en grundlig statistisk analys upptäckte de att det fanns en mycket mer prediktivt mått på en spelares prestanda: förmågan att komma till nästa bas. Baserat på denna upptäckt kunde Oakland Athletics skapa ett lågkostnadsteam (spelare som gjorde höga poäng i denna mätpunkt var inte alltför dyra) med vilket de kunde revolutionera sin sport med övergripande goda resultat.
Även om detta exempel har analyserats i den klassiska affärsboken (och filen) - Moneyball, har företagen ännu inte internationaliserat den och fortsätter att välja sina ledningsindikatorer dåligt.
Exempelvis bestämde sig en snabbmatskedja för att kundnöjdhet var nyckeln till lönsamhet.
På liknande sätt bestämde de att kundnöjdhet var kopplad till arbetstagarnas omsättning. Ju lägre omsättningen, desto högre nöjdhet. "Vi vet helt enkelt att det är den viktigaste faktorn..." förklarade en företagsledare. Företaget var därför upptaget med att minska omsättningen, men när data kom upptäckte de att vissa butiker med hög omsättning var mycket lönsamma och andra med låg omsättning var det inte. Hmm.
Efter att ha gått vidare upptäckte de att mått som är relaterade till hög kundnöjdhet (och därför lönsamhet) var chefsomsättningen inte den totala personalomsättningen. Med detta sagt finns det fyra stora fel som vanligtvis inträffar när man bestämmer hanteringsindikatorer. Sättet på vilket indikatorer bestäms är nyckeln och nästan alltid när det misslyckas, är det av en av dessa 4 orsaker:
- Indikatorerna för ett annat företag antas.
- De interna teamens 'expert'-bedömning är betrodd.
- Fokusgrupper sätts upp för att definiera dem.
- Undersökningar utförs för att definiera dem.
För att undvika att göra dessa misstag måste du följa en annan process. Börja med denna fråga istället: Vilka är de viktigaste ledningsindikatorerna? De flesta företag säger att de är kundcentrerade. De flesta företagen har emellertid KPI:er som är fokuserade enbart internt på det egna företaget:
- Lönsamhet
- Kunder
- Ledtrådar
Om du verkligen vill vara fokuserad på din kund kan du låta försäljnings KPI:erna vara fokuserade på din affär, men du behöver också ha mått som är fokuserade på vad din kund vill ha.
Här är ett snabbt exempel, föreställ dig ett försäkringsföretag. KPI i fokus är ” begäran om offerter” – så de investerar massor av pengar i reklam och offerterna hopar sig vid dörren. När en användare gör en förfrågan får de ett meddelande att deras fall kommer att studeras och en agent kommer snart att kontakta dem.
Å andra sidan gör ett företag, som fokuserar på vad deras kunder vill, snarare än att spendera pengar på reklam, gör det genom att automatisera svaret på dessa förfrågningar. Kunder vet omedelbart hur mycket försäkringen skulle kosta dem. Det är vad som intresserar kunden i det här fallet.
Vilket företag tror du kommer att få det bättre resultatet?
När en chef från det första företaget vill kontakta en prospektiv kund för att prata om sitt case, kommer de många gånger att finna att användaren redan har avancerat i behandlingen med det andra företaget, som har varit snabb att svara. Detta gör dina kundbaserade hanteringsindikatorer så viktiga, av uppenbara skäl.
Så var ska du börja? Första frågan, vad är målet för dina kunder? Andra,
Vilka faktorer kommer att hjälpa dig att uppnå detta mål? Det bästa sättet att hitta dessa indikatorer är genom kontextuell forskning.
I slutändan är hanteringsindikatorer en fråga om data. Nyckeln till att hitta goda indikatorer är som alltid en kombination av att ställa rätt frågor och besvara på dem korrekt. För att kunna besvara dem behöver du rätt data.
Det bästa sättet vi känner till för att samla in, förvara och hantera data är genom CRM. efficy har allt du behöver.
Läs mer om:
