Det kompletta CRM-systemet, som driver alla dina projekt.
Kundservice
Öka Din Customer Retention med CRM
8 minuter av läsning
Bain & Co har i en studie tillsammans med Reichheld/Schefter på Harvards Universitet kommit fram till att det kan kosta upp till fem gånger mer att skaffa nya kunder än vad det kostar att behålla befintliga kunder. I en helt annan undersökning som genomfördes av Invesp, föreslogs det att en liten ökning på 5 % i kundretentionsgraden (customer rentention på engelska) skulle kunna leda till en vinstökning på mellan 25 % och 95 %.
Oavsett vilken studie du förlitar dig på, är det troligt att denna logik är den gemensamma nämnaren; varför spendera mer pengar på att skaffa nya kunder när det räcker att hålla de befintliga nöjda?
Med sådana siffror är det ingen överraskning att customer retention har hamnat högt upp på agendan för företag och deras marknadsförare. Att uppnå målet att behålla kunder handlar om kundbortfall eller retentionsgrad.
Ditt kundbortfall är andelen kunder som slutar använda företagets produkter eller tjänster inom en viss tidsperiod. Kundbortfall kan vara kostsamt för företag, eftersom det kan vara dyrare att skaffa nya kunder än att behålla befintliga.
Å andra sidan utvärderar retentionsgraden andelen kunder som fortsätter att göra affärer med ditt företag under en viss tidsperiod. Det här måttet är viktigt för företag att hålla koll på, eftersom det kan visa hur väl de lyckas behålla sin kundbas.
Du kan välja att se ditt glas halvfullt genom att övervaka och rapportera kundretentionen, eller att se ditt glas halvtomt genom att hålla reda på kundbortfall. I det stora hela undersöker båda mätvärdena samma sak när det gäller kundrelationer.
I den här artikeln definierar vi vad customer retention är, och sedan lyfter vi fram användningen av CRM-program tillsammans med andra tekniker som en strategi för att förbättra kundretentionen.
Vad är customer retention?
Kundretention är ett mått på hur bra du lyckas få kunder som redan har konverterat att fortsätta handla hos ditt företag under en viss tidsperiod.
B2B-företag måste fokusera på att behålla sina kunder för att behålla en stark kundbas. Genom att hålla befintliga kunder nöjda är det mer sannolikt att de fortsätter att göra affärer med företaget och rekommenderar det till andra.
För att beräkna din kundbehållningsgrad måste du subtrahera det totala antalet nya kunder i slutet av perioden (CE) från det totala antalet nya kunder (CN) som du hade under den granskade perioden. Du fortsätter sedan att dividera summan med det totala antalet kunder du hade i början av den perioden (CS), och multiplicera sedan med 100; som beskrivs nedan.
(antal kunder vid periodens slut (CN) - nya kunder förvärvade under perioden (CE)) / (antal kunder i början av perioden (CS)) x 100
Vad finns det för strategier för att behålla kunder?
Customer retention är direkt kopplat till kundnöjdhet. Ju nöjdare dina kunder är med din produkt/tjänst, desto mer sannolikt är det att de fortsätter att ignorera dina konkurrenter. Nedan beskriver vi några strategier för att behålla kunder som du kan använda för att få dina kunder att fortsätta komma tillbaka.
Ta hjälp av CRM, "Customer Relationship Management".
Även om kvaliteten på din produkt eller tjänst har stor betydelse för hur nöjda kunderna är, innebär de många valmöjligheterna som finns att hur goda dina kundrelationer är har stor betydelse. Det är en sak att dina produkter levererar värde. Det är en helt annan sak om dina kunder att vara nöjda med att göra affärer med dig.
De flesta människor vill bara göra affärer med ett företag som erkänner dem som en individ. Och det bästa sättet att lyckas med det är att använda CRM-programvara i ditt företag. Bland andra funktioner, erbjuder CRM-programvara, t.ex. efficys, 360 ° kundvy, interaktionslogg, segmentering, intressehantering och många andra verktyg som gör det möjligt för dig att hålla din affärsrelation med dina kunder intim och personlig, oavsett hur stor din kundbas är.
CRM-data ger dig också en blankocheck för att anpassa användarupplevelsen. Det finns ett antal sätt att göra detta på. Du kan rikta specifika erbjudanden till kunderna baserat på deras tidigare interaktioner och köp. Ett annat sätt är att anpassa kundens upplevelse på din hemsida eller i din butik. Det kan handla om att visa olika innehåll eller rekommendationer baserat på vad du vet om kunden. Med hjälp av CRM-data kan företag skapa en personlig upplevelse för varje enskild kund, vilket leder till högre tillfredsställelse och lojalitet.
Var uppmärksam på tidiga tecken.
Kunderna reser sig sällan bara upp och går; det är ett ignorerat klagomål här och ett dåligt produktparti där innan de mentalt checkar ut och slutligen bestämmer sig för att gå till en konkurrent. Att fånga upp dessa tecken i förväg kan vara till stor hjälp för företag att hålla kundbortfallet i schack.
Kunderna uppvisar ofta beteendemönster som återspeglar deras känslor, så som försenade beställningar, minskade beställningsvolymer och gradvisa förändringar i relationerna med kundtjänsten. Det kan dock vara en mardröm att spåra alla dessa på ett meningsfullt sätt.
Som ett konkret exempel, en trend med lägre engagemang är ett tecken på att kundens sannolikhet att göra affärer med dig minskar. Precis innan de går ut genom dörren kan du göra en enkät eller skicka en kort e-postkampanj för att återigen väcka deras intresse.
Det är här som CRM-programvaran kan ge dig ett fågelperspektiv, alltså en bättre vy av kunden, med hjälp av en interaktionslogg och andra CRM-verktyg som samlar alla interaktioner som varje kund har med ditt företag på ett och samma ställe. Du kan också få tillgång i realtid till alla de insikter som behövs för att upptäcka nedåtgående trender som kan föregå kundbortfall.
Läs mer om, "Hur du minskar churn för varje typ av kund"
Belöna lojalitet med specialerbjudanden.
Att belöna dina kunders lojalitet är inte bara ett av de bästa sätten att vårda din affärsrelation med dina kunder och, i förlängningen, förbättra retentionsgraden, utan också ett sätt att se till att hoppa över till "andra sidan" förblir ett oattraktivt förslag för kunderna. Du kan ge specialrabatter, gåvor eller bonusprodukter för att fira milstolpar.
Och med CRM har det aldrig varit enklare. CRM-data ger dig insikt om dina mest värdefulla kunder, sen är det upp till dig att få dem att känna som att det vore deras födelsedag! Istället för att skapa presenterbjudanden som bygger på gissningar kan du skapa speciella, personliga förmåner, incitament och kampanjpaket till enskilda kunder, som utvecklas utifrån kundprofiler som samlas in och effektiviseras av ditt CRM-system.
Kartlägg din köpares resa.
Skapa sedan en strategi för att nå fram till och engagera kunder under hela deras tid som kund. Kontinuerlig kommunikation och engagemang är avgörande för att bygga långsiktiga relationer. Med CRM kan du skräddarsy din kommunikation efter varje steg i köparens resa, vilket leder till ökad försäljning och lojalitet.
När det gäller att bygga en stark kundresa finns det några viktiga saker att tänka på:
För det första är det viktigt att förstå dina kunders behov och problemområden. Vad letar de efter? Vilka är deras mål? Vilka utmaningar står de inför?
För det andra måste du ge en konsekvent, positiv upplevelse i alla sammanhang. Kunder ska kunna interagera med ditt företag på det sätt de föredrar, oavsett om det är via telefon, e-post, chatt eller sociala medier.
För det tredje måste du se till att dina försäljnings- och marknadsföringsinsatser är anpassade till varandra. De meddelanden du skickar ut ska stämma överens med det du erbjuder dina kunder.
Slutligen måste du hela tiden mäta och optimera kundresan. Använd data för att se hur väl dina insatser fungerar och gör ändringar vid behov.
Förbättra customer retention med efficy CRM, ett CRM system.
Det ser alltid bra ut på pappret att få in nya kunder, men att registrera nya köp från en bunt nöjda befintliga kunder ger mest intäkter och varumärkesvärde. Det handlar inte bara om det uppenbara förtroendet för din produkt och kundservice, utan framför allt om att det kostar mindre i marknadsföringsutgifter, vilket gör att du kan öka dina intäkter.
Oavsett storleken på din organisation kan det tyckas vara för mycket att ta in på en gång att hålla ett öga på alla aspekter av ditt företags relationer med kunderna så att du kan mäta deras tillfredsställelse samtidigt som deras upplevelse anpassas, men inte när du använder CRM.
För att höja din customer retention krävs en lösning som fungerar både strategiskt och praktiskt. Det finns gott om lösningar. Men vilken ger dig den funktionalitet som du behöver för att lyckas med ditt CRM? Med efficys CRM-programvara kan du harmonisera och hantera all information om varje enskild kund på ett och samma ställe och sedan använda dessa insikter på det sätt som krävs för att råda bot på kundbortfallet och förbättra kundretentionen. Låter det som din grej? Boka en demo för att se hur det fungerar!
Läs mer om:
