Kundcase: efficy CRM för Amma Insurance.

Om AMMA
Amma är ett ömsesidiga försäkringsföretag, baserat i Bryssel som grundades 1950.

Som den största leverantören av lösningar för ansvarsförsäkringar för hälso- och sjukvårdspersonal och generella ansvarsförsäkringar i Belgien betjänar företaget 33 000 läkare och hälso- och sjukvårdspersonal via ett distributionsnät av direktsäljare och förmedlare.

Företaget arbetar ständigt med att optimera kundupplevelsen för sina policy-ägare/-intressenter och det har använt efficy som en lokal CRM-lösning under de senaste 7 åren.

AMMA kör en Microsoft Windows-miljö som innehåller ett äldre ”Talk” back-office som har anpassats under årens lopp, samt Agresso Unit4 ERP-systemet.

"Alla våra kontrakts-, anspråks- och policyinnehavares dokument finns i efficy CRM. Det är lätt att hitta information."
Jeffrey Chmielecki
COMMERCIAL ANALYST
Läs mer

Utmaningen

För att öka nöjdheten för policy-innehavare och medlemmar behövde AMMA:

Minska bördan av pappersrelaterade administrativa uppgifter
Hantera information snabbt och noggrant
Lösa anspråk snabbt och effektivt
AMMA hanterar ett stort antal formulär, policyer, kontrakt och andra dokument

Företaget ville ersätta sina manuella, pappersintensiva processer för att leverera snabbare och mer transparenta kundupplevelser till en lägre kostnad. Detta krävde att dela information smidigt över avdelningar för att optimera verksamheten. Från kundförvärv och policyadminstration till kundhantering och anspråkshantering.

Som Jeffrey Chmielecki påpekar ”alla våra kontrakt, anspråks- och policyinnehavares dokument finns i efficy. Det är lätt att hitta information”. Införandet av efficy är en del av en långsiktig plan för att gå mot ett ”Papperslöst kontor” som är utformat för att optimera kundservice i en informationsintensiv organisation.

Lösningen

Inom AMMA stöder efficy CRM alla kommunikationsuppgifter som är förknippade med policy-verksamheter. Det berör allas aktiviteter i företaget för funktioner, från kundregistrering till anspråksjustering och behandling samt fakturering.

efficys unika datamodell och protokoll länkar alla policy- och kontraktsdokument till enheter, såsom kontakter, dokument, uppgifter, ärenden och möjligheter.

”Allt här måste omvandlas till en uppgift”, säger Jeffrey Chmielecki, Business Analyst. Plattformen konverterar automatiskt e-postmeddelanden, policy- och anspråksdokument till arbetsflöden med uppgifter utan manuell hantering.

Alla våra avdelningar använder efficy CRM.

Användningen av efficy CRM ger interna och externa kunder med en mer professionell servicenivå över hela omfattningen av funktioner:

Drift och administration: Denna avdelning tar emot alla kopior av e-postmeddelanden, dokument och faxmeddelanden, skannar dem och laddar upp dem till efficy. Det klassificerar, extraherar och validerar automatiskt strukturerad och ostrukturerad information via en kontaktlös process.
Dessa dokument är automatiskt kopplade till de olika efficy-enheterna och ger en enda vy av alla dessa dokument och ser till att alla arbetar på samma sätt.
Försäljning: efficy distribuerar försäkringslösningar och tjänster via två kanaler:
– En Direktsäljavdelning arbetar direkt mot kunder. efficy hjälper marknadsföringsansträngningar genom att tillhandahålla en omfattande vy av kundbasen och hjälpa säljavdelningen att hålla ett öga på potentiella kunder, generera kontextuella uppköp och erbjudanden för korsförsäljning samt hantera leads. Denna avdelning förlitar sig på Flexmail-plattformen för e-postmarknadsföring, en efficy-partner för att lansera riktade kampanjer och uppföljning av utgående telemarketingåtgärder.
– En Medi förmedlingstjänst övervakar relationer med nätverket.
Produktion: Alla arbetsflöden för kontrakts- och anspråksadministration hanteras inom efficy, tillsammans med AMMA:s Talk patentskyddade back-officesystem som används för hantering av policyer. Anställda hos AMMA kan se kundinformation över flera affärsfunktioner, processer och kanaler. Detta underlättar samarbete, förbättrar försäkringsproduktivitet och möjliggör snabbare lösning av anspråk.

Företaget får nu exceptionell kontroll och synlighet in i anspråksprocessen.
Anspråk tas emot och granskas automatiskt. Det eliminerar flaskhalsar och effektiviserar behandlingen av alla dokument som är förknippade med en policy, inklusive korrespondens, fotografier, expertförslag och läkarutlåtanden.

Genom att integrera CRM-plattformen med företagets äldre system, till exempel anpassa synkronisering med Talk back-officesystemet, externa arbetsflöden samt tillhandahålla tillgång till externa databaser som FMC har efficy hjälpt till att uppfylla AMMA:s specifika krav under åren.

Vilka är resultaten?

efficys centraliserade CRM-lösning är baserad på en unik datamodell och protokoll. Policy- och kunddata används konsekvent i hela företaget och möjliggör informationsdelning över alla avdelningar och ledningsfunktioner. Människor kan hitta information intuitivt och från flera åtkomstpunkter.

Framför allt har AMMA gjort betydande vinster vid lösningstider, samtidigt som de har minskat driftskostnader som är förknippade med marknadsföring och behandling av anspråk.

På lång sikt planerar företaget att utvidga sin användning av efficy CRM:s dokumenthanteringskapacitet till en mer företags- och strategisk nivå samt bortom marknadsförings- och processaktiviteter för försäkringspolicyer.

Gör som 13,500+ av våra kunder, använd efficy för att få ditt företag att växa.

"Det nya systemet gör att alla som är i kontakt med en kund kommer att ha en 360° vy av dem."
Benoit Speybrouck
DIRECTOR DIGITAL PROGRAMS / DIGITAL & DATA
Läs mer
"efficy CRM ger oss bättre spårbarhet och en bättre uppföljning i hanteringen av alla aktiviteter."
Olivier Willocx
MANAGING DIRECTOR
Läs mer