RATP

RATP är en nyckelaktör för kollektivtrafik i Ile-de-France-regionen.

Varje år använder 3 miljarder passagerare deras tjänster i Parisområdet.

Som en del av en strategi för att omdefiniera sin kommersiella politik valde RATP att centralisera hanteringen av anspråk genom att inrätta ett kontaktcentrum och att använda efficy.

Deras nätverk upplever stark tillväxt för beskydd, medan de genomgår massiva uppgraderingar av infrastruktur.

Detta leder oundvikligen till trafikstörningar och därför till en ökning av antalet anspråk.

Ovanpå dessa anspråk finns det förfrågningar om information, förfrågningar om hittegods och tackmeddelanden. Detta översätts till ca 50 000 förfrågningar per månad som ska hanteras av kontaktcentret.

"efficy CRM har gett oss global täckning, kan justeras för att uppfylla nya behov snabbt och enkelt och kunde anpassa sig till de starka tekniska begränsningar i vårt informationssystem."
Valérie Exilie
CHEF, INFORMATION & KUNDTJÄNST
Läs mer

En välbehövlig policy för att omdefiniera och modernisera kundrelation på långa avstånd.

”Under en lång tid decentraliserades hanteringen av kundrelationer på RATP. Det fanns tjugotvå individuella kontaktpunkter och ett enda telefonnummer. Förutom detta kunde resenärer lämna in ett klagomål på alla våra diskar och anspråksformulär fanns på alla RATP:s webbplatser. Bakom varje kanal hanteras ett dedikerat team anspråk och klagomål med hjälp av sina egna, specifika verktyg.

Rapporteringsåtgärder var mycket tröttsamma eftersom varje verktyg hade sina egna kvalifikationskategorier för anspråk, och konsolidera data var en tidsödande och skrämmande uppgift. Under 2010, för att optimera vår verksamhet och förbättra tjänsten som tillhandahålls till våra kunder, initierade General Management ett stort projekt för att omdefiniera vår kundrelation på långa avstånd.”

Ett storskaligt projekt för att hantera många förväntningar.

Detta projekt tjänar flera mål:

För att centralisera de team som ansvarar för kundrelation på en enda plats, med hjälp av ett gemensamt verktyg.
För att standardisera processor för anspråkshantering och svar.
Att dela information med intresserade parter om orsakerna till missnöje bland kollektivtrafiksanvändare för att hjälpa dem att förbättra den tjänst de tillhandahåller.
Slutligen, för att förstärka kundkunskap så att kommunicera med våra kunder på ett mer personligt sätt.

”En av de viktigaste utmaningarna för detta projekt var att hantera både omorganisationen av teams och deras arbetsmetoder och lanseringen av en ny CRM-lösning samtidigt. Speciellt med tanke på att vi redan visste vad den framtida CRM-programvaran behövde göra. Vi ville ha en programsvit som inte krävde specifik utveckling. Detta är ett misstag som vi gjorde tidigare och som hindrade oss att göra det mesta av de uppgraderingar som föreslås av våra programutgivare. Vi ville inte upprepa det.”

”Vi ville också att en SaaS-lösning för att undvika att behöva göra ändringar i vårt befintliga informationssystem. Med dessa begränsningar framträdde efficy som det bästa alternativet för oss. Förutom att det var franskt, gjorde denna modulära svit att vi kunde täcka alla våra behov och samtidigt undvika den komplexitetsfällan. Dessutom var efficys integrationsteam fullt engagerade i att vårt projekt skulle bli framgångsrikt.”

Ett verktyg som kan utvecklas över tid och anpassa sig till framtida behov.

”Våra användare blir mer och mer bekväma med lösningen och resursdatabaser som är tillgängliga för dem för att hantera anspråk fortsätter att växa.

Vi överväger också att integrera sin strategi för hantering av kundrelationer i ett projekt för kommunikation med communityn.”

Fortsättning följer…

Statistik

1,000

samtal varje dag

80

callcenter-representanter

350

brev hanteras på en daglig basis

Resultat

Enkel och skalbar omorganisation av informationssystem
Centraliserad data för att förbättra kundkunskap
Grupperade resurser för en mer agil organisation
Mer personlig hantering av kundkommunikation

Gör som 13,500+ av våra kunder, använd efficy för att få ditt företag att växa.

"Det nya systemet gör att alla som är i kontakt med en kund kommer att ha en 360° vy av dem."
Benoit Speybrouck
DIRECTOR DIGITAL PROGRAMS / DIGITAL & DATA
Läs mer
"Vi valde efficy CRM för dess flerspråkiga funktioner. Oavsett deras verksamhetsområde i världen har våra säljteam nu ett enda gränssnitt."
Christophe Peysson
MARKETING DISTRIBUTION MANAGER
Läs mer