Øk Kundebevaring Med Et CRM

Bain & Co fant i en felles undersøkelse med en professor på Harvard at det kan koste opptil 5 ganger så mye å skaffe nye kunder enn å beholde eksisterende kunder. I en helt separat undersøkelse utført av Invesp var det antydet at en liten økning på 5 % i kundebevaringsrater kan føre til alt fra 25 % til 95 % økning i fortjeneste. 

Uansett hvilken studie du stoler på, vil du sannsynligvis finne denne logikken som fellesnevneren – hvorfor bruke mer budsjett på å skaffe nye kunder når du bare kan holde de eksisterende fornøyde? 

Med tall som disse er det ingen overraskelse at kundebevaring har kommet øverst på agendaen for selskaper og deres markedsførere. Sentralt for å oppnå dette målet om kundelojalitet er kundefrafalls- ELLER bevaringsgraden. 

Din frafallsgrad er prosentandelen av kunder som slutter å bruke bedriftens produkter eller tjenester innen en viss tidsperiode. Kundefrafall kan være kostbart for bedrifter, ettersom det kan være dyrere å skaffe nye kunder enn å beholde eksisterende. 

På den andre siden evaluerer kundebevaringsgraden prosentandelen av kunder som fortsetter å gjøre forretninger med bedriften din over en viss tidsperiode. Denne beregningen er viktig for bedrifter å spore, siden den kan indikere hvor godt de beholder kundebasen. 

Du kan velge å se på glasset som halvfullt ved å overvåke og rapportere kundebevaringsgraden, mens andre ser det som halvtomt ved å holde styr på kundefrafall. I det store bildet av kundeforhold undersøker begge beregningene det samme. 

I denne artikkelen vil vi definere hva kundebevaring er, og deretter vil vi også fremheve bruk av en CRM-programvare sammen med andre teknikker som en strategi for å forbedre kundelojalitet.

Hva er kundebevaring?

Kundebevaring er en måleenhet for hvor godt du kan få kunder som allerede har konvertert til å fortsette å støtte bedriften din over en bestemt tidsperiode. 

B2B-firmaer må fokusere påkundelojalitet for å opprettholde en sterk kundebase. Ved å holde eksisterende kunder fornøyde, er det mer sannsynlig at de fortsetter å gjøre forretninger med selskapet og anbefale det til andre. 

For å beregne kundetilfredshetsforholdet ditt, må du trekke det totale antallet kunder ved slutten av perioden (CE) fra det totale antallet nye kunder (CN) du hadde i løpet av perioden under vurdering. Du fortsetter så å dele summen på det totale antallet kunder du hadde i begynnelsen av perioden (CS), og multipliserer deretter med 100; som beskrevet nedenfor. 

(antall kunder ved slutten av perioden (CN) - nye kunder anskaffet i løpet av perioden (CE)) / (antall kunder ved begynnelsen av perioden (CS)) x 100

Hva er noen strategier for kundebevaring?

Kundelojalitet er direkte knyttet til kundetilfredshet – jo mer fornøyde kundene dine er med produktet/tjenesten din, desto mer sannsynlig er det at de fortsetter å ignorere konkurrentene dine. Nedenfor viser vi noen strategier for kundebevaring som du kan bruke for å få kundene til å komme tilbake.

Integrere CRM

Mens kvaliteten på produktet eller tjenesten din går langt i å bestemme kundetilfredsheten, betyr det store utvalget at innvirkningen av kvaliteten på dine kunderelasjoner betyr noe. En ting er at produktene dine skal levere verdi. Det er en helt annen ting for kundene dine å være fornøyde med å gjøre forretninger med deg. 

De fleste ønsker bare å gjøre forretninger med et selskap som anerkjenner dem som et individ. Den beste måten å få til det er ved å integrere en CRM-programvare i virksomheten din. Blant andre funksjoner, gir en CRM-programvare som efficys deg 360° kundevisning, samhandlingslogg, segmentering, interessestyring og mange andre verktøy som gir deg mulighet til å holde forretningsforholdet med kundene dine intimt og personlig, uavhengig av størrelsen på kundebasen din. 

CRM-data gir deg også et blankt lerret for å tilpasse brukeropplevelsen. Det er noen måter å gjøre dette på. Du kan gå etter kunder med spesifikke tilbud basert på deres tidligere samhandlinger og kjøp. En annen måte er å tilpasse kundens opplevelse på nettstedet ditt eller i butikken din. Dette kan bety å vise forskjellig innhold eller anbefalinger basert på hva du vet om kunden. Ved å bruke CRM-data kan bedrifter skape en personlig opplevelse for hver eneste kunde, noe som vil føre til høyere tilfredshet og lojalitet.

Vær oppmerksom på utløserne

Kunder bestemmer seg sjeldent bare for å gå, det er ting som en ignorert klage her og et dårlig produkt der som gjør at de blir fraværende før de til slutt bestemmer seg for å bytte til en konkurrent. Å oppdage disse tegnene på forhånd kan i stor grad hjelpe bedrifter med å holde kundefrafallet i sjakk. 

Kunder viser ofte atferdsmønstre som gjenspeiler deres følelser – forsinkede bestillinger, reduserte ordrevolumer og gradvise endringer i forholdet til kundeservice. Imidlertid kan det være et mareritt å spore alle disse på en meningsfull måte. 

For å demonstrere er en trend med lavere engasjement en indikasjon på at en kundes sannsynlighet for å gjøre forretninger med deg er borte. Rett før de går ut døren, kan du kjøre en undersøkelse eller sende en kort e-postkampanje for å gjenopplive interessen deres. 

Det er her en CRM-programvare hjelper deg med oversikten, og gir deg et helhetlig bilde av kunden, med samhandlingsslogg og andre CRM-verktøy som samler alle samhandlinger som hver kunde har med virksomheten din på ett sted. Du kan også få tilgang til – i sanntid – all innsikten som trengs for å oppdage nedadgående trender som kan gå før kundefrafall. 

Belønn lojalitet med spesialtilbud

Å belønne kundenes lojalitet er ikke bare en av de beste måtene å pleie forretningsforholdet med kundene på og forbedre bevaringsraten, det er også en måte å sikre at å "forlate skipet" forblir et lite attraktivt alternativ for kundene. Du kan gi spesielle rabatter, gi gaver eller bonusprodukter for å feire lojalitetsmilepæler. 

Og med CRM har det aldri vært enklere. CRM-data gir deg innsikt i de mest verdifulle kundene dine – så er det opp til deg å få dem til å føle at det er bursdagen deres! I stedet for å lage gavetilbud basert på gjetting, kan du lage spesielle, personlige fordeler, insentiver og kampanjepakker til individuelle kunder, utviklet etter kundeprofiler som er samlet inn og strømlinjeformet av CRM-systemet ditt.

Kartlegg kjøperens reise

Du må deretter lage en strategi for å nå og engasjere kunder gjennom hele kundens livssyklus. Kontinuerlig kommunikasjon og engasjement er avgjørende for å bygge langsiktige relasjoner. Ved å bruke CRM kan du skreddersy kommunikasjonen din etter hvert trinn i kjøperens reise, noe som resulterer i økt salg og lojalitet. 

Når det gjelder å bygge en sterk kundereise, er det noen viktige ting å huske på:

1. For det første er det viktig å forstå kundenes behov og smertepunkter. Hva leter de etter? Hva er deres mål? Hvilke utfordringer står de overfor?
2. For det andre må du gi en konsistent, positiv opplevelse på tvers av alle kanaler. Kunder skal kunne samhandle med bedriften din på den måten de foretrekker – enten det er via telefon, e-post, chat eller sosiale medier.
3. For det tredje må du sørge for at salgs- og markedsføringsinnsatsen er på linje. Meldingene du sender ut bør samsvare med det du tilbyr kundene dine.
4. Til slutt må du hele tiden måle og optimalisere kundereisen din. Bruk data til å spore hvor godt innsatsen din fungerer og gjør endringer etter behov.

Forbedre kundebevaring med efficys CRM

Mens innføring av nye kunder alltid ser bra ut på papiret, gir registrering av nye kjøp fra en gruppe fornøyde eksisterende kunder størst inntekt og merkevarekapital. Det handler ikke bare om den tilsynelatende tillitserklæringen til produktet og kundeservicen, det koster også mindre i markedsføringskostnader, slik at du kan øke inntektsstrømmene. 

Uavhengig av størrelsen på organisasjonen din, kan det virke mye å skulle holde et øye på alle aspekter av bedriftens relasjoner med kunder så du kan se an deres tilfredshet samtidig som du skreddersyr opplevelsen deres – men dette skjer ikke når du bruker et CRM. 

Å øke kundelojalitet krever en løsning som møtes i krysset mellom strategi og utførelse. Løsninger florerer. Men hvilken gir deg funksjonalitetsøkningen du trenger for CRM-et din? Med efficys CRM-programvare kan du samle og administrere all informasjon om hver spesifikke kunde på ett sted, og deretter bruke denne innsikten til å stoppe frafallet og forbedre kundebevaringen. Høres det ut som noe for deg? Bestill en demo for å se hvordan det fungerer! 
 

Vet mer om:

• Hvordan redusere churn i alle kundegruppene
• Hvordan oppnå forretningssuksess