De 6 faser af SaaS kundelivscyklussen: Gå ikke glip af disse vigtige berøringspunkter

SaaS kundelivscyklussen vs. kunderejsen

Det er her, det bliver spændende: lad os se lidt nærmere på forskellene mellem de to tilsyneladende ens koncepter:

Kunderejsen

B2B-kunderejsen tager et detaljeret kig på, hvor nogen interagerer med din virksomhed, og følger interaktionerne og berøringspunkterne, kunderne har med din virksomhed.

Kunderejsen ses på fra kundens synspunkt. Vores fokus her er på, hvad der lægger til eller trækker fra i kundernes oplevelse, og hvordan du bedst kan glæde dem ved hvert kontaktpunkt i hver fase i den overordnede livscyklus.

Selvom det er et særskilt koncept fra kundens livscyklus, er de to komplementære; virksomheder bør kortlægge deres kunders rejse inden for rammerne af kundens livscyklus.

For at visualisere dette kan du se på vores justerbare skabelon til kortlægning af SaaS kunderejsen her: 

Download min gratis skabelon til kortlægning af kunderejsen her 

Kundens livscyklus

Kundens livscyklus er på den anden side din ramme til at forstå de forskellige faser, en kunde går igennem i hele relationen med din virksomhed, lige fra det første kendskab til at blive din største fan.

Ligesom en historie har en begyndelse, midte og slutning tegner kundens livscyklus et bredt billede af hvert skridt, en kunde tager før, under og efter købet.

Fra en virksomheds synspunkt har historien fokus på, hvordan du maksimerer kundens livstidsværdi og loyalitet i det lange løb.  

Hvordan ser det så ud for SaaS virksomheder? Og hvordan kan du maksimere tilfredsheden i hver fase?

Lad os finde ud af det...

Faser i kundens livscyklus for SaaS virksomheder

Virksomheder er bedre stillet til at opnå kundeloyalitet, når de kender antallet af kunder ved hvert kontaktpunkt i kundens livscyklus og kan få øje på potentielle og aktive tendenser, når de bevæger sig mellem faserne.  

Styring af kundens livscyklus gør det muligt. Det inkluderer en dybere forståelse af kunderejsen for at hjælpe dig med at maksimere livscyklussen med:  

Forlængelse af kundens livscyklus, hvor du holder dem som kunder længere.  

Øgning af kundernes værdi for din virksomhed i livscyklussen; øge størrelsen af den omsætning, en kunde bruger over en tidsperiode.

Denne ledelsesstrategi evaluerer en virksomheds præstation over tid ved at måle forskellige kunderelaterede variabler. Ved at gøre det kan du tilpasse kampagner til hver kunde og give den bedste oplevelse i alle faser.

Ved at bruge en virksomhed, der tilbyder software til kontraktstyring, som et eksempel vil vi gennemgå de forskellige faser i kundens livscyklus, og hvordan du skaber kundeloyalitet i hver af dem: 

1. Bevidsthedsfasen  

Det er her, et kundeemne — et medlem af en juridisk afdeling i vores eksempel — får kendskab til værktøjet til kontraktstyring, enten gennem markedsføring, reklamer eller mund til mund.  

En vigtig værdi at holde øje med her er visninger. Hvor mange digitale øjne ser dine reklamer? Går dine markedsføringsindsatser viralt? Hvor meget trafik kan du skabe naturligt?

Hvordan påvirker du kundetilfredshed i bevidsthedsfasen?  

Eftersom dette er det første led i kæden, der forbinder kunder med dit produkt, bør du teste, hvor nemt det er for besøgende, der ønsker at lokalisere dit brand.

En gennemgang af, hvem dine kunder er, er nødvendig for at undgå at spilde kræfter og markedsføringsressourcer på dem, der ikke er gode kundeemner, der vil købe og fortsætte med at bruge dit produkt.

En ideel kundeprofil, der gør status over din målgruppes demografi (aldersgruppe), geografi (placering) og psykografi (købsadfærd), er et godt sted at starte.  

Afgør, hvor (på hvilke kanaler) de lokaliserer dit produkt, og optimer din rækkevidde på disse kanaler ved at skabe relevant, nyttigt, SEO-optimeret og engagerende indhold.  

I toppen af tragten betyder det typisk at lave informative blogs (f.eks. De bedste tips til kontraktstyring), opslag og reklamer på sociale medier og videoer.  

Lad folk lære din virksomhed og dit brand at kende, og forsøg altid at give merværdi. Effekten af dette er at forstærke kendskabet til dit brand + at minde kunder om det, hver gang de har brug for en løsning, du tilbyder.  

2. Konverteringsfasen  

Konverteringsfasen er det kritiske vendepunkt, der definerer anskaffelse af en kunde.  

Det er her, en fremmed bliver et kundeemne – de er trådt ind i den sindsstemning, hvor de har identificeret deres problemområder og er begyndt seriøst at undersøge og overveje løsninger, såsom dine.

Dine fremtidige kunder interagerer på flere måder, når de evaluerer deres muligheder. De besøger for eksempel din hjemmeside, læser anmeldelser og sammenligner med lignende løsninger.  

Efter de er blevet overbevist om, at din løsning måske er svaret, tager de det næste skridt og giver dig deres kontaktinformationer og indikerer, at de er interesserede.  

Det kan være ved at tilmelde sig dit nyhedsbrev eller anmode om en gratis prøveperiode eller demo.

Hvordan forbedrer du kundetilfredshed i anskaffelsesfasen?

Tilbyd proaktivt nyttige informationer og optimer dine demoer for at gøre kundeemner bekendt med og begejstret for dit produkt, og vær sikker på at kvalificere dem i processen.  

For at gøre det effektivt bør du allerede vide, hvem de er, og kende deres problemområder og motivation. Planlæg din kommunikation, så den behandler disse og eventuelle indvendinger, så du sætter dit produkt højere end dine konkurrenters.

Nogle typer af værdifuldt indhold, du kan skabe for at indsamle deres kontaktinformationer i denne fase (og skubbe dem mod salg), inkluderer:

• Whitepapers  
• Casestudier
• Vejledninger
• Produktvideoer
• Webinarer

Som en del af din indholdsstrategi skal du afgøre hvilket indhold, der skal være låst - det vil sige lukket bag en formular, der indsamler deres informationer. Vi anbefaler at bevare en god balance mellem gratis og lukket indhold med dit indhold af højeste værdi, som man ikke vil gå glip af, aflåst bag formularen.

Hav også i baghovedet, at afhængig af hvor et kundeemne konverterer, vil det indikere, hvor klar det er til at foretage et køb — for eksempel viser en demo-konvertering en højere grad af interesse end tilmelding til dit nyhedsbrev.  

Vær sikker på at planlægge din kommunikation baseret på, hvor i tragten de befinder sig. Hvis en person udfylder en formular til at downloade en skabelon til et kontraktdokument, du har lavet, skal du måske ikke presse dem til at købe endnu og risikere at skubbe dem væk — lær først hinanden bedre at kende og opbyg tillid.  

3. Købsfasen  

Denne fase er afgørende i din SaaS kundelivscyklus; det er her, et kundeemne bliver en kilde til indtægt. Det betyder, at dine foregående faser har været succesfulde, og dit salgsteam scorede det vindende mål.  

Købsfasen bør blive optimeret, så den gør kundeemner til betalende kunder. Bagefter skal du sikre dig, at de bliver hos dig og vokser sammen med dig i det lange løb.

Hvordan forbedrer du kundetilfredshed i købsfasen?

Tag dig tid til at evaluere hvilke af dine markedsførings- og salgsindsatser, der fungerer, og tjek, at dine købs-, fakturerings- og onboarding-processer fungerer så problemfrit som muligt.

Med hensyn til købsoplevelsen skal du sikre dig, at dine demoer og salgsopkald er personliggjorte og relevante (Tip: CRM-kundedata er perfekt til netop det), og optimer din hjemmeside, så den har klare priser og muligheder for support.  

Hvis din virksomhed har en onlineshop, skal du dobbelttjekke, at din side er optimeret - fra sidens hastighed og brugervenlighed til gennemsigtighed i omkostninger, sikkerhed og samtykke etc.

Du bør også sikre dig, at styringen af dine ordrer er så smidig som mulig, og at dit kundesupportteam sidder klar i denne fase for at behandle indledende tvivl og besvare eventuelle forespørgsler.  

4. Onboarding-fasen

Nu du har fået dem som kunder, er det tid til at få dem op at køre.

Onboarding-fasen er som den store test — den sætter tonen for dine kunders oplevelse. Det er skiftet fra at registrere sig til at blive en professionel bruger.  

Denne del er meget vigtig, fordi den former, hvad brugere føler, og om de bliver hængende eller ej. Du bør få dem til at føle sig vigtige og få dem til aktivt at begynde at bruge din ydelse så de ikke falder fra og skifter til dine konkurrenter.

Hvordan forbedrer du kundetilfredshed i onboarding-fasen?

For at få det hele til at starte godt for din nye kunde, skal du gøre alt simpelt og klart.  

Du bør have optimale brugergrænseflader, grundige vejledninger, og din kundesupport skal være hurtig til at svare, så det er nemt at tage det første skridt med dit produkt.

Tag det skridtet videre ved at personliggøre onboarding-oplevelser, der behandler hver enkelt brugers behov og sikrer en positiv start.  

Og vær sikker på at holde kommunikationen i gang, løse problemer hurtigt og undersøge, hvad brugerne synes om deres oplevelse med onboarding.  

Det kan betyde, at du udpeger en dedikeret account manager eller kundesuccesagent eller endda at have et specifikt onboarding-team til at hjælpe dine kunder.  

Et andet eksempel på en god aktivitet i denne fase er at have et marketing automation flow til onboarding, der ledsager dine kunder gennem processen og beder dem om feedback via spørgeskemaer eller e-mails.

5. Fornyelsesfasen

Når kunderne er oppe at køre, træder de ind i fastholdelsesfasen.  

Når abonnementsperioden er ved at udløbe, skal kunden periodisk forny sit abonnement. Hvis vi vender tilbage til vores eksempel, beslutter de sig for at forny det, fordi de er tilfredse med funktionaliteten af dit værktøj til kontraktstyring og dets værdi for deres juridiske afdeling.  

Når det gøres korrekt, kan fastholdelse eksponentielt øge hver kundes gennemsnitlige forbrug, uanset om du gør det ved at præsentere muligheder for mersalg eller krydssalg eller tilbyde ekstra funktioner eller ydelser, der kan interessere dem.

Hvordan forbedrer du kundetilfredshed i fornyelsesfasen?

Der skal tages endnu mere hånd om kunderne, efter de har foretaget et køb, end før. Og for at kunne holde på kunder skal du bestå deres vurdering af, om dit produkt giver dem tilstrækkelig værdi.

Alle de små ting lige fra kvaliteten af selve produktet til din kundeservice og niveauer af engagement spiller en rolle, når det kommer til at beslutte at forny abonnementet — og det starter det øjeblik, de foretager et køb.

For at opmuntre kunder til at forny deres aftale, er det afgørende allerede at have opretholdt tæt kommunikation med dem. Vent ikke til, at de skal til at beslutte, om de vil forny, før du siger “hej”.

Du bør sikre dig, at de er bekendte med fordelene ved at blive ved at præsentere og forklare om dine loyalitetsprogrammer og give løbende oplæring og anbefalinger baseret på deres brug for at arbejde hen mod langvarige relationer.

Du bør også anvende Automatisering. Som en SaaS er det sidste indtryk, du bør give dine kunder, at du er dårlig til fakturerings-, betalings- og abonnementsprocesser.  

Når du skalerer din kundebase, skal dit supportteam bruge automatiseringsværktøjer til at følge med de voksende behov og forventninger. Og det gælder alt: fra at personliggøre kundeoplevelser til onboarding og at holde kunder engageret.  

6. Loyalitetsfasen

Den er også kendt som ambassadørfasen. Denne sidste fase indebærer at opgradere tilfredse kunder til ambassadører, som vil anbefale produktet til branchefæller eller familie & venner, udføre mund til mund-anbefalinger og skrive positive anmeldelser, hvilket tiltrækker nye kunder.

Deres aktivitet i denne fase er mere effektiv end nogen som helst markedsføringsaktivitet, du selv kan lave.  

Vigtigst af alt giver loyalitetsfasen en større sandsynlighed for succesfuldt krydssalg og mersalg, eftersom niveauet af kundetilfredshed er højt på dette tidspunkt.  

En af de bedste handlinger i denne fase er at bekræfte, at alle berøringspunkter har links til abonnement på sociale medier. Glæd derudover dine kunder med produktværdi, unikke fordele og frynsegoder.  

Hvordan forbedrer du kundetilfredshed i loyalitetsfasen?

Præcis ligesom vi fravælger brands med negative anmeldelser, har vi en tendens til at vælge brands, der er blevet godkendt af andre.  

Takket være positive anmeldelser og godkendelser af dit produkt kan loyale kunder blive motoren for henvisninger. Men først skal du opmuntre dem til at sprede et godt omdømme af din virksomhed gennem loyalitetsprogrammer og yderligere frynsegoder og incitamenter såsom bonusser, rabatter og henvisninger.  Faktisk er, at virksomheder, der prioriterer kundeoplevelse, genererer 60% større overskud end dem, der ikke gør det.

Intet driver kundefastholdelse så godt som de simple ting: at tage hensyn til kunders følelser eller kort at interagere med kunder for at forbedre deres oplevelse ved problematiske berøringspunkter.  

Med kundeindsigt i dit CRM kan du gøre status over kundernes status, købsadfærd og tendenser for at sikre succes med din fastholdelsesstrategi.  

Et CRM (ligesom efficys!) indeholder alle data og funktioner til salg, markedsføring og kundeservice til at personalisere, engagere og støtte kunder. På den måde får du dem til at føle sig hørt, set og værdsat — hvilket får dem til at bruge flere penge.

/da/ressourcer/lead-management-handbog/

Læs mere om:

Din guide til SaaS kundeloyalitet [med afprøvede tips + nøgleværdier]