Styring af kundelivscyklus: Alt, hvad du behøver at vide for at opnå kundeloyalitet [2024]

Faktum er, at virksomheder, der prioriterer kundeoplevelse, genererer 60% større overskud end dem, der ikke gør det. 

Men hvordan skaber du en kundeoplevelse, som glæder og gør flere leads til loyale – og indbringende – kunder?

 Du har brug for en metode til styring af kundelivscyklus og værktøjerne til at implementere den.  

 I denne guide vil vi gennemgå det hele lige fra, hvad styring af kundelivscyklus er, til hvordan det fungerer og alle de bedste tilgange, så du kan forstå, hvordan du igen og igen kan gøre potentielle kundeemner til varige kunder. 

Find ud af mere om efficys løsning

Hvad er kundelivscyklussen?

Denne proces består typisk af fem faser:

Faser i kundens livscyklus

1. Kendskab: Fang en potentiel kundes opmærksomhed
2. Anskaffelse: Få personens kontaktinformationer (du har fået et lead!)
3. Konvertering: Konverter dit lead til en betalende kunde
4. Fastholdelse: Hold fast i den glade kunde
5. Loyalitet: Gør kunden til en ambassadør, der altid vælger dig fremfor dine konkurrenter

Tænk på, at faserne i kundens livscyklus vil variere for hver virksomhed og ikke altid vil være så klart definerede. 

Formålet er at hjælpe dig med at forstå et kundeforhold udvikler sig positivt i din virksomhed, så du kan skabe en behagelig oplevelse, hver gang kunden har kontakt med din virksomhed, og strømline kundens vej til loyalitet.

Hvad er styring af kundelivscyklus?

Styring af kundelivscyklus består af at registrere, styre og optimere hver fase i kundens livscyklus for at få mere loyale kunder. 

Det indebærer at lave målinger for hver fase og overvåge dem over tid for at få indblik i din præstation og løbende forbedre kundeoplevelsen. 

Succesfuld styring af kundelivscyklus får dig til at skille dig ud fra konkurrenterne og opbygge tillid med kunder, hvilket øger din omsætning i det lange løb.

Hvorfor er styring af kundelivscyklus vigtig for virksomheder?

Fra et studie udført af the Temkin Group ved vi, at loyale kunder er fem gange mere tilbøjelige til at købe fra en virksomhed igen, syv gange mere tilbøjelige til at tilgive en virksomhed, der har lavet en fejl, og næsten ni gange mere tilbøjelige til at prøve nye produkter, der tilbydes. 

Kundeloyalitet er det, der adskiller en langvarig og succesfuld virksomhed fra dem, der kæmper med at vokse — og proaktiv styring af kundelivscyklussen er din nøgle til at opnå det. 

Hvordan? 

Styring af kundelivscyklus giver dig mulighed for bedre at forstå dine kunders ønsker og behov. 

Ved at forstå kunderejsen har du den nødvendige indsigt til at udvikle strategier, der effektivt engagerer kunder i hver fase af livscyklussen — hvilket fører til en bedre kundeoplevelse. 

Lad os gennemgå de vigtigste grunde til, at en strategi til styring af kundelivscyklus er afgørende for B2B-virksomheder:

Sænk omkostningerne ved anskaffelse af leads

Styring af kundelivscyklussen er en nøglefaktor til at sænke dine omkostninger ved anskaffelse af nye kunder eller customer acquisition cost (CAC) ved at identificere, hvilke kanaler og strategier, der virker bedst. 

Med viden om hver fase af din kundelivscyklus, kan du optimere dine markedsføringsstrategier for at minimere ressourcespild og maksimere dit investeringsafkast. 

Lad os sige, at din virksomhed bruger en stor sum penge på Google annoncer for at få leads. Men efter at have analyseret dine data som en del af din proces for styring af kundelivscyklus finder du ud af, at en betydelig procentdel af disse leads faktisk ikke bliver til betalende kunder. 

Så i stedet for at fortsætte med at investere i Google annoncer beslutter du dig for at fokusere på en anden kanal, såsom sociale medier eller e-mail marketing, som har en højere konverteringsrate for din målgruppe. 

Det vil hjælpe med at reducere din CAC ved at fokusere på de kanaler, der har størst sandsynlighed for at føre til nye salg. 

Når du fokuserer på loyale kunder, kan styring af kundelivscyklus også hjælpe din virksomhed med at få flere kvalitetsleads for mindre. 

Overvej følgende: 77% af kunder vil anbefale et brand efter at have haft en positiv kundeoplevelse, og 92% af købere stoler mere på positive anmeldelser fra deres venner og familie frem for reklamer. 

Gør kundeoplevelsen bedre

Med metoden til styring af kundelivscyklus får du kendskab til behovene for hvert kundesegment gennem dataindsigt og kan tilpasse, hvordan du kommunikerer i overensstemmelse med det — så du altid leverer rettidige og relevante informationer og tilbud. 

Hvis du sikrer, at dine interaktioner er tilpasset kunden, vil du interagere med dine kunder på et mere betydningsfuldt niveau, hvilket forbedrer kundeoplevelsen. 

Det vil også hjælpe dig med at differentiere dig fra dine konkurrenter, som deler generiske, universelle beskeder, der ikke henvender sig direkte til kundens behov. 

Prioriter planlægning af dine ressourcer

Styring af kundelivscyklus hjælper dig med at forstå, hvor du skal bruge dine ressourcer, ved at identificere de vigtigste og mest virkningsfulde initiativer for hver fase af kunderejsen. 

Ved at fokusere på de områder af kundelivscyklussen, der er mest afgørende for virksomhedens succes, og fordele dine ressourcer i overensstemmelse hermed, kan du maksimere dit investeringsafkast og nå dine strategiske mål. 

Øg kundens livstidsværdi 

Kundens livstidsværdi er livskraften af en virksomheds vækst. Det er en måling af den totale værdi, som en kunde bringer til en virksomhed under hele relationen — jo mere nogen køber fra dig, jo mere omsætter din virksomhed for. 

Ved at bruge styring af kundelivscyklus vil du forstå, hvordan kunder opfører sig, og hvad deres behov og ønsker er i hver fase, hvilket giver dig mulighed for at guide kunderejsen – i stedet for at overlade det til tilfældighederne. 

Det er ved hjælp af denne metode, at du kan opbygge tillid og skabe positive oplevelser for kunderne, hver gang de er i kontakt med din virksomhed, hvilket giver langvarige relationer og i sidste ende øger kundens livstidsværdi.

Forstå de 5 faser i kundens livscyklus

Det er grundlæggende at kunne forstå, hvilke indtryk din virksomhed efterlader i hver fase af kundelivscyklussen for at kunne skabe en konstant positiv kundeoplevelse. 

Lad os gennemgå faserne:

Kendskab

Det første indtryk betyder meget. Den første fase af kundens livscyklus er der, hvor et potentielt kundeemne får kendskab til dit brand, produkt eller ydelse. 

Denne fase er vigtig, da den er grundlaget for resten af kunderejsen – den sætter scenen for din relation med et potentielt kundeemne. 

Du kan udnytte inbound og outbound marketingmetoder til at gøre din målgruppe bekendt med din virksomhed. Dit mål her er at tiltrække dem, så de dykker dybere ned i dit indhold og dine løsninger.

Strategier

• Vær stærkt til stede på tværs af dine digitale kanaler 
• Brug content marketing til at give værdi og tiltrække potentielle kundeemner gennem blogindlæg, opslag på sociale medier og videoer 
• Deltag i branchekonferencer og events for at netværke med potentielle kundeemner og give dem kendskab til dit brand 
• Brug målrettede annoncer på LinkedIn og andre B2B-platforme for at nå dine ideelle kundeemner

Sådan måler du din succes

• Trafik på hjemmesiden: antal besøgende på din hjemmeside
• Interaktion på sociale medier: antal likes, kommentarer, delinger og følgere på dine konti på sociale medier
• Visninger: antal gange dit brand er blevet set af potentielle kundeemner på sociale medier, søgemaskiner og andre platforme
• Henvisningskilder: antal besøgende på din hjemmeside eller konti på sociale medier, som kommer fra eksterne kilder såsom søgemaskiner, registre eller andre hjemmesider

Anskaffelse

Når nogen begynder at udforske dine tilbud yderligere eller giver dig sine kontaktinformationer, går de ind i anskaffelsesfasen. I denne fase vil dine kundeemner begynde at evaluere, om din virksomheds løsninger er de rigtige for dem. 

Dit næste skridt er at indlede en samtale og opbygge tillid. Find ud af, hvad deres behov er, og behandl eventuelle bekymringer og indvendinger. Dit mål er at vise dem, at dit produkt er løsningen.

/da/ressourcer/lead-management-handbog/

Strategier

• Tilbyd indhold, der tiltrækker leads, såsom white papers, vejledninger eller webinarer i bytte for kontaktinformationer og muligheden for at følge op på potentielle kundeemner 
• Skab målrettede e-mailkampagner 
• Tilbyd skræddersyede demoer eller konsultationer for at demonstrere værdien af dit produkt eller ydelse 
• Brug remarketing for at blive husket og opnå konvertering

Sådan måler du din succes

• Formular-konverteringsrate: procentdelen af hjemmesidebesøgende, som bliver til leads ved at udfylde en formular eller anmode om en prøve eller demo
• Omkostninger per lead: omkostningerne ved at skaffe hvert nye lead via annoncering og andre markedsføringsstrategier
• Kvaliteten af leads: antallet af leads, som passer til din ideelle kundeprofil eller er tilbøjelige til at konvertere til betalende kunder

Konvertering

Efter at have opbygget nok tillid, er konverteringsfasen, hvor kundeemner bliver til betalende kunder. Denne fase involverer at vejlede dem gennem salgsprocessen og give en smidigoplevelse, som møder deres forventninger. 

Når købet er foretaget, stopper din kommunikation ikke. Nu bør du fokusere på vedvarende pleje af din relation og opbygge grundlaget for fastholdelse og loyalitet.

Strategier

• Giv detaljerede og værdifokuserede informationer om produkter og ydelser 
• Vær sikker på, at dit salgsteam har den komplette kundekontekst til at afslutte handlen, skabe mersalg og krydssælge 
• Giv et klart og præcist salgsbudskab, der stemmer overens med dit markedsføringsbudskab 
• Giv proaktiv og skræddersyet støtte

Sådan måler du din succes

• Salgsindtægter: total indtægt fra salg af produkter eller ydelser
• Afslutningsrate: procentdelen af leads, der bliver til betalende kunder
• Gennemsnitlig størrelse på handel: den gennemsnitlige værdi af hver ny kunde eller kontrakt
• Omkostning ved anskaffelse af kunde: total omkostning ved anskaffelse af en ny kunde, inklusive udgifter ved salg og markedsføring
• Salgsteknikker: hvor lang tid det tager for et lead at blive til en betalende kunde

Fastholdelse

Den fjerde fase i kundelivscyklussen er fastholdelse. Det er, når en kunde fortsætter med at bruge dit produkt eller ydelse eller foretager gentagne køb. 

Fastholdelse er afgørende, fordi det åbner døren for løbende kontakt med kunden og giver en langvarig indtægt for din virksomhed.

Strategier

• Tilbyd løbende uddannelse og træning for at hjælpe kunder med at udnytte den maksimale værdi af dit produkt eller ydelse 
• Tilbyd førsteklasses kundeservice og støtte, inklusive hurtige svartider og løsning af problemer 
• Skab en vidensbase og andre ressourcer, der proaktivt besvarer gængse spørgsmål, som kunden kan have 
• Brug kundefeedback til løbende at forbedre produktet eller ydelsen, der tilbydes 
• Opbyg langvarige relationer med skræddersyet kommunikation og tilknytning, inklusive målrettede e-mailkampagner og telefonkampagner eller personlige møder

Sådan måler du din succes

• Churn rate: procentdelen af kunder, som stopper med at bruge dit produkt eller ydelse
• Net promoter score: en måling af kundetilfredshed og loyalitet ved at spørge kunder, hvor tilbøjelige de er til at anbefale dit produkt eller ydelse til andre
• Kundetilfredshed: undersøgelser eller feedback-mekanismer, der måler, hvor tilfredse dine kunder er med dit produkt eller ydelse
• Fastholdelsesrate: procentdelen af kunder, som fortsætter med at bruge dit produkt eller ydelse over tid

Loyalitet

Den sidste fase i kundelivscyklussen er, når en kunde bliver en loyal ambassadør for din virksomhed og foretager gentagne køb over længere tid. Denne fase repræsenterer klimaks for din succes i alle de tidligere faser. Det kan ikke opnås, hvis de andre faser ikke fungerer. 

Loyale kunder er dem, der har en stærk relation til dig og deler med deres venner, hvor meget de elsker dit produkt eller ydelse. Styring af denne fase indebærer at give vedvarende værdi, støtte og enestående oplevelser.

Strategier

• Tilbyd personlige belønninger eller incitamenter til loyale kunder, såsom rabatter eller eksklusiv adgang til nye produkter eller ydelser 
• Udnyt kontostyringsstrategier til at opretholde en stærk relation med nuværende kunder og identificere muligheder for yderligere salg 
• Opbyg et fællesskab eller forum for kunder for at fremme tilknytning og promovering 
• Søg regelmæssigt feedback og input fra kunder for at sikre, at der bliver taget hånd om deres behov og bekymringer 
• Giv vedvarende uddannelse og træning for at hjælpe kunder med at udnytte den maksimale værdi af dit produkt eller ydelse og opbygge loyalitet

Sådan måler du din succes

• Henvisningsrate: procentdelen af kunder, som henviser nye personer til din virksomhed
• Promovering: niveauet af støtte og positiv omtale, som kunder giver dit brand, målt gennem undersøgelser, overvågning af sociale medier og andre metoder
• Kundeinteraktion: hyppigheden og dybden af interaktion mellem kunder og dit brand, målt gennem hjemmesidebesøg, aktivitet på sociale medier og andre metoder
• Kundens livstidsværdi: total indtægt eller udbytte, som en kunde forventes at generere under hele relationen med din virksomhed.

I hvert trin i kundens livscyklus er du dækket ind med efficys CRM — der hjælper dig med at skabe mere opmærksomhed hos blivende kunder, gang på gang.  Snak med vores eksperter om dine behov i dag for at se, hvad efficy kan gøre for dig.

Hvordan man styrer kundelivscyklussen

Styring af kundens livscyklus indebærer nogle få vigtige skridt, som virksomheder kan tage for at optimere hver fase af kunderejsen og øge den langvarige vækst. 

Lad os se på dem:

Identificer din målgruppe

Før du effektivt kan styre kundens livscyklus, skal du vide, hvem din ideelle kunde er. 

Ved at identificere din målgruppe, kan du tilpasse budskabet i din markedsføring og kundeoplevelsen til dens unikke behov og præferencer. 

Denne profil omfatter demografiske informationer såsom alder, køn og placering samt psykologiske informationer såsom værdier og interesser. 

For eksempel kan en virksomhed, der tilbyder B2B-software, identificere små og mellemstore virksomheder som deres målgruppe og fokusere sin markedsføring på at nå beslutningstagere i disse virksomheder.

Kortlæg kunderejsen

Download min gratis skabelon til kortlægning af kunderejsen her

Når du har identificeret din målgruppe, skal du forstå købsrejsen, lige fra det første kendskab til loyalitet efter købet. 

Det er vigtigt at kortlægge kunderejsen for at kunne visualisere ruten, som en kunde følger. 

Ved at kortlægge kunderejsen kan du identificere de vigtigste steder, hvor du er i kontakt med kunden, og kundens adfærd for hvert trin, hvilket giver indsigt i irritationspunkter og behov og afslører faktorer i beslutningstagning. 

Med det kan du udvikle strategier til at forbedre hver fase og få succes baseret på din indsats. 

Sæt klare mål for hver fase

For succesfuldt at kunne styre kundelivscyklussen er du nødt til at sætte klare mål for hver fase. 

Det er nødvendigt at sætte mål for hver fase af kundelivscyklussen for at sikre en fokuseret og strategisk tilgang til kundetilknytning. 

Det giver dig en klar rettesnor og sammenligningsgrundlag til at måle succes. 

Ved at definere mål kan din virksomhed strømline sine indsatser, optimere brug af ressourcer og spore succes for løbende at forbedre kundeoplevelsen, hvilet i sidste ende giver større kundetilfredshed. 

Indsaml kundedata

Indsaml og organiser kundedata for at få indblik, og klassificer kunder baseret på deres adfærd, præferencer og karaktertræk. 

Ved at indsamle kundedata får du viden om, hvad der motiverer dine kunder, og hvordan du kan yde dem bedre service. 

Med hensyn til indsamling af data, er den bedste løsning af bruge et software til styring af kunderelationer (CRM); den indsamler og organiserer automatisk dine kundedata og giver indsigt i hver fase af kunderejsen, så du kan styre dine relationer bedre. 

Med kundedata lige ved hånden og tilgængeligt for alle, der har brug for det, kan du skabe en strømlinet kundelivscyklus, der bliver opdateret, hver gang kunden er i kontakt med din virksomhed. 

Skab kontakt på tværs af kanaler 

For at kunne få fat i og imponere dine kundeemner skal du være i kontakt med dem på tværs af alle dine kanaler, lige fra hjemmeside til blog til interaktioner på de sociale medier. 

Ved at dele et relevant og konsekvent budskab og værdifuldt og målrettet indhold i hver fase af kundelivscyklussen kan du effektivt begynde at opbygge tillid og loyalitet. 

Gør oplevelsen personlig

Personalisering er nødvendigt for at opnå kundeloyalitet. 

I dag forventer 71% of kunder personalisering, og 78% er mere tilbøjelige til at købe fra virksomheden igen og anbefale brands, der tilbyder en skræddersyet kundeoplevelse. 

Ved at bruge kundedata og indsigt kan du tilpasse budskabet i din markedsføring og kundeoplevelsen til hver enkelt kunde, hvilket får dine kunder til at føle sig værdsat og påskønnet. 

Tilpas måden, du interagerer med kunderne på, tilbud og beskeder til kundedata, købsadfærd og fasen i kundelivscyklussen. 

Du kan tilpasse e-mailkommunikation, produktanbefalinger, målrettede reklamer og andet for at glæde kunderne og pleje dine relationer.

De bedste tilgange til styring af kundelivscyklus

Effektiv styring af kundelivscyklus kræver, at man er strategisk for at få fat i kunder i hver fase. 

Nu hvor vi har gennemgået, hvordan du styrer kundelivscyklussen, dykker vi ned i nogle effektive tilgange:

Automatiser kunderejsen 

Automatisering kan spille en afgørende rolle i styring af kundelivscyklus; automatisering kan strømline dine processer og øge effektiviteten under kunderejsen.

Automatisering af markedsføring hjælper dig med at få fat i kunder i hver fase ved at levere personligt indhold og tilbud baseret på deres adfærd og interesser – med det kan virksomheder sikre, at de altid når ud til den rette person med det rette budskab på det rette tidspunkt. 

Og desuden frigør værktøjer til automatisering tid fra rutineopgaver, så virksomheder kan fokusere på mere strategiske aktiviteter. 

Giv en god oplevelse af dit brand

Når kunder interagerer med et brand, forventer de samme budskab, tone og overordnet oplevelse, uanset hvilken kanal de bruger. 

Det er vigtigt at tilbyde en god oplevelse af dit brand på tværs af alle kanaler for at etablere en stærk brandidentitet, der opbygger tillid. 

Finjuster løbende processen til styring af kundelivscyklussen

Gennemgå og tilpas løbende din proces for styring af kundelivscyklus for at fjerne eventuelle unødvendige trin, der forstyrrer kunderejsen. 

Ved at måle KPI'er såsom omkostninger ved anskaffelse af kunder, kundens livstidsværdi og fastholdelsesrate af kunder kan du finjustere din strategi til styring af kundelivscyklus.

Brug et CRM til at facilitere dine indsatser

Fra at forstå hvilke leads du skal fokusere på, til at have de nødvendige værktøjer til at fastholde flere kunder og opbygge tillid i hver fase, er der ingen bedre løsning end et CRM til at få succes med din styring af kundelivscyklus. 

Men lad os først forklare, hvad CRM er, og hvordan det adskiller sig fra styring af kundelivscyklus. 

Hvad er forskellen mellem styring af kundelivscyklus og CRM? 

Metoden til styring af kundelivscyklus overlapper med styring af kunderelationer (CRM). 

Mens styring af kundelivscyklus udelukkende fokuserer på at optimere faserne af kundelivscyklussen, dækker begrebet CRM et større omfang og refererer specifikt til den software, som virksomheder bruger til at indsamle og styre kundedata, så de kan opbygge bedre kunderelationer og øge deres udbytte.

Et stærkt CRM-software (som efficys!) giver dig en komplet samling af værktøjer til at erstatte alle de apps og dokumenter, som en virksomhed skal bruge til at registrere, styre og optimere hver enkelt kundeinteraktion – fra styring af leads til salg, markedsføring, kundeservice og mere. 

Software til styring af kunderelationer er løsningen til at opnå den nødvendige viden til at facilitere din styring af kundelivscyklus, hvilket hjælper dig med at få flere kunder, reducere churn og strømline processer ved hjælp af automatisering og viden. 

Her er, hvordan et CRM faciliterer din styring af kundelivscyklussen: 

Organiser og saml kundedata for at give en personlig oplevelse: 

Med kundedata som den eneste kilde i dit CRM kan du nemt forudse alle dine kunders behov, adfærd, præferencer, købshistorik og så videre. 

Med disse informationer kan du beslutte dine handlinger, levere målrettede budskaber og give personlige løsninger, hvilket skaber dybere forbindelser og øger kundetilfredsheden i hver fase – fra at målrette de rette leads til at holde fast i kunder i længere tid efter købet. 

Brug automatiseret markedsføring til at få fat i dine kunder:

Automatiseret markedsføring i et CRM-system gør virksomheder bedre i stand til at fange kunder i hver fase af kundelivscyklussen ved at automatisere personlig kommunikation, pleje leads og levere mere målrettet indhold. 

Det strømliner processer, sikrer aktiviteter på det rigtige tidspunkt og hjælper virksomheder med at opbygge stærkere relationer. 

Tilbyd fremragende kundeservice: 

Takket være tilgængeligheden af kundeindsigt i et CRM kan du altid holde dig ajour med vigtige aspekter og give enestående kundeservice. 

CRM-software gør din kundeservice mere effektiv ved at give dig de nødvendige værktøjer til at registrere kundeinteraktioner, løse problemer effektivt og give personlig støtte, hvilket resulterer i øget kundetilfredshed og loyalitet. 

Mål dine KPI'er:

Med indblik i alle dine analyser i realtid kan CRM-brugere nemt overvåge deres KPI’er.

Denne indsigt giver virksomheder mulighed for at analysere deres præstation, identificere områder, der skal forbedres, og træffe databaserede beslutninger for at få succes.  

Klar til at skabe bedre kundeloyalitet?

Ved at styre kundelivscyklussen får du opbygget langvarige relationer med kunderne. 

Kunder kan godt lide at vide, at du forpligter dig til dem, og god styring af kundelivscyklussen forsikrer dine kunder om, at du er til for dem. 

Med efficys CRM som dinbetroede samarbejdspartner vil du have alle de nødvendige værktøjer til at skabe bedre kundeoplevelser og bedre strategier for hver fase – hvilket gør din styring af kundelivscyklussen succesfuld. 

Ønsker du at få bedre kunderelationer og øge loyalitet? Få din gratis demo fra efficy i dag!