Din guide til SaaS kundeloyalitet [med afprøvede tips + nøgleværdier]

Hvad er kundelivscyklussen for SaaS?

SaaS kundelivscyklussen er en ramme, der beskriver de forskellige faser — fra anskaffelse til engagement og fastholdelse — som kunder går igennem.

Det er her, kundeemner lærer om et produkt, interagerer med brandet og beslutter, om de vil blive til kunder. Det er også her, en kunde kan blive en loyal brandambassadør.

På vejen til SaaS kundeloyalitet er følgende faser af kundelivscyklussen, som kundeemner går igennem:

Bevidsthed:

Det er, når et kundeemne bliver bevidst om dit produkt gennem inbound og outbound marketingteknikker — enten gennem din blog og sociale medier (inbound) eller arrangementer og kold kanvas (outbound).

Konvertering:

Nu er din målgruppe blevet interesseret nok i dit produkt til at have tilmeldt sig til at få flere informationer — enten gennem dit nyhedsbrev, gratis materialer eller en prøveversion af dit produkt.

Købsfasen:

Købsfasen er så ligetil, som den lyder: når kunden beslutter at købe eller abonnere på dit produkt eller ydelse.

Det er det magiske udbytte af din marketingindsats og dit salgsteams hårde arbejde for at afslutte handlen.

Onboarding:

Efter kundens købsbeslutning går de videre til onboarding-fasen.

Her viser du dem, hvordan de får mest muligt ud af dit produkt med træning, løbende kommunikation og støtte.

Fornyelse:

En vigtig del af fastholdelsesfasen er fornyelse.

Her er fokus på at holde hver kunde engageret og tilfreds med dit produkt: giv løbende støtte, tilbyd nye funktioner og opdateringer og lyt til kunders feedback for at tilfredsstille kundernes behov.

Loyalitet:

Til sidst når de loyalitetsfasen, hvor tilfredse kunder bliver til brandambassadører.

Sådan opnår du SaaS kundeloyalitet

Fastholdte kunder betyder fastholdt omsætning — som SaaS Capitals 2023 undersøgelse pointerer, kan din fastholdelse af nettoomsætning diktere tempoet i din vækst.

Men kundefastholdelse er forskellig fra kundeloyalitet; en fastholdt kunde har blot valgt at forny sit abonnement og føler ikke nødvendigvis loyalitet overfor dit brand.

En loyal kunde bliver hos din virksomhed i tykt og tyndt, og der er heldigvis måder til at forbedre kundelivscyklussen for ikke blot at fastholde kunder — øge din månedlige tilbagevendende omsætning — men omdanne dem til loyalister for en bedre Customer Lifetime Value (CLV).

Hvordan gør du? Her er nogle afprøvede teknikker.

Personlige oplevelser og kundesupport er en nødvendighed

Opdel dine kunder i segmenter baseret på deres profil, demografi, adfærd og præferencer for at skabe personlige oplevelser.

Skræddersyet indhold og tilpassede beskeder er glimrende metoder til at henvende dig til specifikke kundesegmenter og udvikle overbevisende kundeforbindelser.

Ofte har SaaS produkter flere brugsmønstre, og det kan føre til frafald, hvis du ikke formår at matche kundens specifikke brugsmønster.

Med et værktøj som et CRM-system kan du analysere segmenterede data og lave justerbare brugeroplevelser, der tilpasses i realtid baseret på hvert enkelt brugsmønster.

Lav loyalitetsprogrammer

Selv passive kunder kan lide at føle sig værdsat.

At tilbyde noget ekstra i form af rabatter, begrænsede tilbud, personlige produktanbefalinger,   eksklusiv eller tidlig adgang til premium funktioner og anerkendelse på særlige dage (fx fødselsdage) sammen med belønningspoint er gode måder til at inspirere — og dermed skabe — kundeloyalitet.

Få øje på uinteresserede brugere og interager med dem

Når du får øje på kunder med en lav Net Promoter Score (NPS) eller modstandere — utilfredse kunder – indikerer deres dvælende tilstedeværelse, at der stadig er en chance for at forvandle deres utilfredshed til en god kundeoplevelse.

NPS-undersøgelsessvar er nyttige til at få feedback, der sætter fokus på gængse frustrationer. Gør status over denne feedback fra kunder for at lave forbedringer i dit produkt + genopbygge tilliden.

Giv løbende træning med et ressourcecenter

Indimellem ønsker kunder at kunne løse problemer uden at skulle henvende sig til kundeservice, hvis det er muligt.

SaaS-virksomheder opfylder dette ønske med en omfattende vidensbase, der leverer en lettilgængelig og fuldtudstyret online platform, hvor kunder har mulighed for hurtigt at finde svar på deres spørgsmål.

Kunder i dag har brug for hurtige svar og nem support, og de forventer det nu.

En vidensbase er endnu en måde til at vise kunder, at du er investeret i deres (produkts) succes. Sørg for at identificere gængse problemer gennem løbende kommunikation, og lav indhold målrettet mod at løse disse problemer.

efficy vidensbase hjælper dig med at udvikle den mest proaktive tilgang til problemløsning gennem en selvhjælpsplatform med materialer, der hjælper kunder med at løse tilbagevendende problemer, de kan støde på.

Vil du gerne vide, hvordan et CRM-system ellers kan hjælpe din virksomhed med at få vækst? 

/da/ressourcer/crm-vejledninger-foroegelse-markedsandel/

Sådan måler du kundeloyalitet for SaaS (nøgleværdier)

Velvidende, at vi ikke kan måle, hvad vi ikke ved, indikerer disse nøgleværdier din præstation efter kundernes opfattelse, hvilket hjælper dig med at måle kundeloyalitet:

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) måler sandsynligheden for, at kunder anbefaler en virksomheds produkt eller ydelse til andre.

Undersøgelsen beder kunderne score sandsynligheden for, at de vil anbefale virksomhedens produkt eller ydelse, på en skala fra 0 til 10.

Kunder bliver spurgt om noget i stil med: "På en skala fra 0 til 10 hvor sandsynligt er det så, at du vil anbefale [virksomhedsnavn] til en ven eller kollega?"  

Kunder kan give en score fra 0 til 10.

Baseret på den givne score opdeles kunder i:

• Fortalere (score på 9-10): Kunder med stor sandsynlighed for at anbefale virksomheden til andre; loyale fortalere for virksomheden, som kan henvise nye kunder.
• Passive kunder (score på 7-8): Kunder med sandsynlighed for at anbefale virksomheden til andre; de anses som neutrale og promoverer måske ikke virksomheden aktivt, men de taler heller ikke negativt om den.
• Modstandere (score på 0-6): Kunder uden sandsynlighed for at anbefale virksomheden til andre; anses som utilfredse og taler måske negativt om virksomheden til andre.

For at beregne NPS-scoren trækkes procentdelen af modstandere fra procentdelen af fortalere.

Resultatet kan variere fra -100 (hvis alle kunder er modstandere) til +100 (hvis alle kunder er fortalere).

En højere NPS-score indikerer et højere niveau af kundetilfredshed og -loyalitet.

Kundeloyalitetsindeks  

Denne værdi måler kundeloyalitet og –tilfredshed med et brand eller virksomhed.

Den er baseret på en undersøgelse, der beder kunder score tilfredshed på områder som produktkvalitet, kundeservice og overordnet oplevelse på en skala fra 1 til 10; 1 er det laveste niveau af tilfredshed, og 10 er det højeste.

Svarene bruges derefter til at beregne kundeloyalitetsindekset, der kan variere fra 0 til 100.

Kundeloyalitetsindekset beregnes ved at finde den gennemsnitlige score for hvert svar og gange det med 10.

Hvis den gennemsnitlige score for alle svar for eksempel er 8,5, er kundeloyalitetsindekset 85.

Kundeloyalitetsindekset sporer ændringer i kundeloyalitet og –tilfredshed over tid for at identificere områder, der kan forbedres, og justere din strategi til kundefastholdelse. 

Churn rate

Churn-rate måler, hvor hyppigt kunder stopper med at handle med en virksomhed over en given periode, som regel månedligt eller årligt.

Den beregnes forskelligt, afhængig af typen af virksomhed. Hos en SaaS-virksomhed kan frafaldsraten for eksempel referere til procentdelen af abonnenter, som annullerer deres abonnement i en given periode.

For at beregne frafaldsraten divideres antallet af kunder, som forlader virksomheden i en bestemt periode, med det totale antal kunder i begyndelsen af perioden.

Resultatet ganges derefter med 100 for at få procenten. 

Customer Lifetime Value (CLV):

CLV viser den totale værdi af kunder for din virksomhed. Det er en fremskrivning af den omsætning, en virksomhed kan forvente at indtjene fra en specifik kunde i løbet af kundelivscyklussen.

For at beregne CLV overvejes faktorer som gennemsnitligt forbrug per transaktion, hyppigheden af køb, varigheden af tid de forbliver en kunde og omkostninger ved at anskaffe og betjene kunden.

Resultatet bruges derefter til at træffe beslutninger om markedsføring, salg og kundefastholdelse.

Vil du gerne vide mere om kundeloyalitet for SaaS-branchen? Se, hvordan du kan styre SaaS kunderejsen (med en gratis skabelon og tjekliste!).

/da/ressourcer/lead-management-handbog/

Læs mere om:

Styring af kundelivscyklus: Alt, hvad du behøver at vide for at opnå kundeloyalitet