Guide til Opbygning og Vedligeholdelse af Kundeloyalitet

Det lyder måske for godt til at være sandt, men loyale kunder koster meget mindre at skaffe end nye kunder, og de køber typisk for større beløb end nye kunder. 

I vor tids ekstremt konkurrenceprægede markedsforhold er kundeloyalitet (customer loyalty in het Engels) afgørende for alle virksomheders vækst og langsigtede levedygtighed. Og da inflation og frygt for en recession påvirker kundernes købelyst overalt i Europa, har kundeloyalitet aldrig været vigtigere. 

Kundeloyalitet opstår som følge af en stærk følelsesmæssig forbindelse mellem en kunde og et brand. Denne forbindelse opstår, når kunden har en positiv oplevelse med et brand, der lever op til eller overgår deres forventninger. Customer loyalty kan føre til gentagne køb, positive mund-til-mund-anbefalinger og andre former for opbakning. 

Der er mange måder at skabe loyalitet på. Men nogle af de mest effektive metoder er at yde god kundeservice, tilbyde produkter og tjenester af høj kvalitet og skabe et brand, som kunderne kan skabe en følelsesmæssig forbindelse med. 

Kundeloyalitet er afgørende for alle virksomheder, der vil opnå langsigtet succes, eftersom loyale kunder har vist sig at være den mest pålidelige indtægtskilde for din bundlinje, og det koster næsten ingenting at skaffe dem. 

Det gør dem til værdifulde aktiver for din virksomhed. En undersøgelse foretaget af Frederick Reichheld fra Bain & Company (som opfandt Net Promoter Score) viste, at hvis fastholdelsen af kunder øges med 5 procent, kan det øge overskuddet med op til 95 procent. 

Essensen er, at glade kunder er lig med flere penge i lommen. Men konkurrencen er hård, og loyalitet kan være ret omskiftelig under disse omstændigheder. Hvordan opbygger du nok kundeloyalitet til at sætte din virksomhed i en sikker position? Og hvordan sikrer du dig bagefter, at kunderne forbliver loyale? 

Hvis du nogensinde har overvejet disse spørgsmål, så læs videre her, hvor vi gennemgår de bedste strategier til at opbygge og opretholde customer loyalty.

Hvad er de 3 hovedpunkter inden for kundeloyalitet?

Paulo Claussen, en amerikansk marketingchef, fandt på de 3 R'er som en huskeremse for "rewards", "relevance" og "recognition" – belønninger, relevans og anerkendelse – som han anså for at være de tre fokuspunkter inden for kundeloyalitet. 

At forstå disse tre elementer, og hvordan de passer sammen i opbygningen af vellykkede kundeloyalitetsprogrammer, er et godt udgangspunkt for alle, der vil skabe værdifuld customer loyalty.

Belønninger

Belønninger er en god drivkraft for loyalitet. Forbrugerne motiveres ganske forståeligt af deres behov, når de søger efter produkter eller tjenester, og det er med incitamenter, du kan få dem til at vælge dit brand frem for konkurrenterne. 

Disse belønninger kan være alt fra kampagner med dobbeltpoint til rabatter til tidlig adgang. Disse former for belønningsprogrammer skal typisk give dine kunder mulighed for at opnå bedre forretninger eller unikke oplevelser. 

Én faktor, du skal være opmærksom på i forhold til belønninger, er at sikre, at det foregår på en enkel måde. Hvis du designer et belønningssystem, der er for indviklet, kan forbrugerne beslutte, at det ikke er værd at bruge tid på. 

Bonuskilometer fra flyselskaber er for eksempel en af de tidligste former for loyalitetsbelønninger. Du skal ganske enkelt indsamle nok point, og så kan du indløse dem til flybilletter og hotelophold.

Relevans

EU er det næststørste forbrugermarked i verden efter USA med en anslået værdi på $8,3 billioner. Tusindvis af virksomheder kæmper om et begrænset antal kunder, og et stort flertal af virksomhederne har kundeloyalitetsprogrammer som en del af deres forretningsstrategi. 

Hvis du skal skille dig ud over for dine kunder midt i denne kakofoni af virksomheder, der kæmper om kundernes loyalitet, skal din service være meget relevant for dem. I kundeloyalitetsrapporten for 2017, der efterfulgte en undersøgelse af nordamerikanske forbrugere, fandt forskerne ud af, at den gennemsnitlige forbruger deltager i 14 kundeloyalitetsprogrammer, men kun er fuldt ud investeret i omkring halvdelen af dem. 

For eksempel kan det fungere at tilbyde kunderne Zara Larsson-koncertbilletter i bytte for opsamlede point, hvis kunderne er forholdsvis unge. Men det vil måske ikke fungere så godt med en kundebase, der har en gennemsnitsalder på 60 år. 

En nem måde at løse dette på, især hvis dine kunder fordeler sig på mange forskellige aldersgrupper, er at tilbyde valgmuligheder. Så mens en yngre målgruppe måske vælger koncertbilletter, kan dine kunder i andre aldersgrupper beslutte at bytte deres point til andre oplevelser i stedet. Det har også den ekstra fordel, at det appellerer til en bredere vifte af personligheder inden for samme aldersgruppe. 

efficy CRM-softwaren hjælper dig med at organisere dette aspekt af din kundeloyalitet. Du kan nemt segmentere dine kunder, gruppere dataene langs et sæt kundeprofiler og derefter skræddersy dine belønninger, så de er relevante for hver enkelt af dem – og det er endda i tillæg til den gennemgribende virkning af personlig tilpasning i dit budskab.

Anerkendelse

Det sidste fokuspunkt i kundeloyaliteten er at anerkende dine kunder og tilbyde dem mere tilpassede valgmuligheder. På et digitalt marked efterspørger kunderne stadig følelsesmæssige relationer til de brands, som de støtter. Det er ikke usædvanligt, at folk taler om deres eksklusive kreditkort og andre former for loyalitetsfrynsegoder. 

Kunder, der forventer frynsegoder som disse, vil blive tilskyndet til at blive loyale over for dit brand. Og det er ikke nok kun at anerkende de allerbedste kunder. Ved at oprette niveaudelte kundeloyalitetsprogrammer kan du rumme en bredere vifte af loyale kunder, som måske endda godt kan lide de aktiviteter, de skal udføre for at klatre op ad stigen til bedre loyalitetsbelønninger.

Hvilke typer kundeloyalitet er der?

Afhængigt af hvem du spørger, kan kunderne klassificeres på loyalitetsskalaen på flere måder. Men uanset hvilken metode du vælger, kan du bedre forstå din kundebase, hvis du opdeler kunderne i kategorier. Med denne indsigt kan du designe mere intelligente strategier for at fremme kundeloyaliteten.

Tilfredshedsafledt loyalitet

Kunderne i denne klasse er loyale over for din virksomhed, fordi du giver dem tilstrækkelig tilfredshed. Kort sagt tilbyder du dem et bedre tilbud end konkurrenterne. 

Det er en vigtig kundeklasse at have, men tilfredshed er kun begyndelsen på kundeloyalitetskøreplanen. Hvis de får en opfattelse af, at de kan få bedre tilbud hos konkurrenterne, vil de højst sandsynligt gå over til dem. Det er derfor, du skal tidligt i gang med at flytte dem videre gennem loyalitetspipelinen.

Prisloyalitet

Disse kunder minder en del om kunderne i den tilfredshedsafledte loyalitetsklasse. De er loyale over for dit brand på grund af de lave priser, du tilbyder. Deres loyalitet er endnu mere omskiftelig end den foregående klasse. 

Priserne ændrer sig hele tiden – konkurrenterne kan tilbyde forskellige prisnedsættelser, eller du kan blive nødt til at hæve priserne på grund af økonomiske omstændigheder. Og når det sker, går de over til konkurrenterne. Så det kræver endnu mere arbejde at styrke deres loyalitet over for dit brand.

Opportunistisk loyalitet

Nogle stopper ved kaffebaren hver morgen på vej til arbejde for at købe deres yndlingsespresso og en croissant. Og nogle kommer kun ind i butikken, når de skal bruge Wi-Fi eller vil købe den billigste kop på menuen og optager en siddeplads i flere timer. 

En af disse kundetyper udviser det, der kaldes opportunistisk loyalitet, og hvis du tænker på den sidste, er dit gæt lige så godt som vores. Disse kunder bliver kun hængende for at få de frynsegoder, de kan få – rabatter, gratis varer og alt det andet. 

Det er vigtigt at tage højde for denne type kunder, når du måler virkningen af kampagner og kundeloyalitetsprogrammer. De står ikke for en stor andel af dit salg, men hvis de bliver skubbet i den rigtige retning, kan de konverteres til meget loyale kunder. 

Det er her, dit efficy CRM kommer ind i billedet. Hvis du skal omdanne disse vanekunder eller opportunistiske kunder til loyale kunder, skal du appellere til deres følelser og levere ekstra værdi ud over dine produkter eller lave priser – og du skal bruge dataindsigt for at analysere og føre dette ud i livet. 

Frynsegoder som personlige produktanbefalinger, eksklusiv eller tidlig adgang og anerkendelse på særlige dage (f.eks. fødselsdage) i tillæg til belønningspoint er en god metode til at sikre kundernes loyalitet. Ved at holde øje med målinger som scores for kundetilfredshed eller net promotor scores (NPS), kan du også holde styr på kundeengagementniveauer og udføre nødvendige handlinger, når der er behov for det.

Bekvemmelighedsafledt loyalitet

Hvis vi fortsætter med eksemplet med lokale kaffebarer, er der endnu en klasse af kunder på loyalitetsskalaen. De har ikke en foretrukken type kaffe eller andre af dine produkter eller tjenester, som de foretrækker. De støtter din virksomhed, fordi det er mest bekvemt for dem. 

Med en kaffebar som eksempel kan det skyldes, at det er den butik, der er ligger mest belejligt på vejen til arbejde om morgenen. Det er ikke virksomhedens bemærkelsesværdighed, der gør forskellen her. Kunderne er loyale, fordi det er praktisk for dem – de har ikke oplevet din virksomheds "wow"-faktor, som kunne danne grundlag for en stærkere loyalitet. 

For at løse dette skal du måske bare forbedre kundeservicen. Ved at bruge efficy CRM's pakke af menneskedrevne, kundecentrerede funktioner – f.eks. "Extranet" – kan du begynde at opbygge et dybere forhold til disse kunder, hvilket giver anledning til ægte loyalitet. 

Extranettet er det ideelle værktøj til anmodninger, der kræver hurtig håndtering. Extranet-modulet giver kunderne mulighed for at indgive anmodninger og se status for hver anmodning (uanset om den er løst eller afventende). Det udløser i sidste ende en automatisk svarproces, der gør kunderne tilfredse med den hurtige levering og ekspertisen i din kundeservice. På den måde giver du dine kunder mere grund til at være virkelig loyale, samtidig med, at du gør din support til en salgsmulighed.

Læs mere om: Din guide til SaaS kundeloyalitet [med afprøvede tips + nøgleværdier]

Ægte loyalitet

Dette er kundeloyalitetens hellige gral, toppen af kundeloyalitetspyramiden. Kunderne i denne klasse er ikke kun aktivt involveret i din virksomhed – idet de foretager større og hyppigere køb – men også en kilde til konstant og gratis mund-til-mund-marketing.

Hvilke faktorer påvirker kundeloyaliteten?

Som du sikkert har lært i de tidligere afsnit, er der visse faktorer, der påvirker kundeloyaliteten. Nogle vil måske være begejstrede for dit brand, fordi de opfatter dine priser som lave, mens andre bare værdsætter den bekvemmelighed, du leverer. Vi opstiller nogle af disse faktorer i detaljer nedenfor.

Bekvemmelighed

Hvor meget nemmere er det for dem at få adgang til og bruge dine produkter eller tjenester sammenlignet med konkurrenterne?

Tilfredshed

Når kunder beslutter sig for at købe dine varer eller tjenester, forventer de en vis grad af tilfredshed, der er i overensstemmelse med din værdierklæring, der tiltrak dem i første omgang. Disse forventninger skal være opfyldt, før du overhovedet kan begynde at forsøge at gøre dem til loyale kunder.

Kundeservice

Undersøgelser har vist, at kunderne anser kvaliteten af kundeservice som så vigtig, at de ikke har noget imod at betale ekstra for god kundeservice.

Belønninger

Som vi har påpeget i afsnittene ovenfor, er belønninger et af de tre hovedpunkter inden for kundeloyalitet. Med de rigtige belønninger kan du tilskynde til ægte loyalitet. Det bedste af det hele? De behøver ikke nødvendigvis at koste særlig meget.

Personlig tilpasning

Den gennemsnitlige kunde forstår, at du har mange andre kunder, men forventer stadig et niveau af personlige relationer. Det er måske ikke en nødvendig faktor for at opnå kundetilfredshed, men det er nøglen til at opbygge kundeloyalitet. 

Med teknologi behøver du heldigvis ikke ansætte en masse kundeservicemedarbejdere. Med CRM-software kan du segmentere dine kunder baseret på fælles karakteristika og tilbyde personlige budskaber, der resonerer med dem hele vejen fra den første tekstblok til den endelige opfordring til handling.

Sådan forbedrer du kundeloyaliteten.

Ligesom alle andre forretningstendenser er kundeloyalitet ikke en uforanderlig størrelse. Med de rigtige strategier kan du altid flytte dine kunder til de yderste dele af loyalitetsskalaen, fra blot at være faste kunder til virkelig loyale kunder eller endda brandambassadører. 

Den oplagte måde at forbedre kundeloyaliteten på er at forbedre kvaliteten af din kundeservice eller dine produkter. Men hvis du virkelig skal opbygge og vedligeholde den slags customer loyalty, der går forud for investeringsmirakler og industrigiganter, skal du inkorporere CRM-software i din køreplan for kundefastholdelse. 

I stedet for at bruge værdifuld tid på at gennemgå Excel-ark, kan du med et CRM gøre brug af CRM-baserede strategier, der kan hjælpe dig med at etablere og pleje dybere relationer med dine kunder. 

En sådan strategi er at vise, at du kender din kunde. Vores CRM har for eksempel indbyggede muligheder for at registrere datakilder som din kundedemografi og andre salgsrelaterede data for at give indsigt i kundeadfærd. Du kan derefter bruge disse datasæt til at styre din kampagneindsats og dine produktanbefalinger yderligere med din digitale marketingløsning, så du kan styrke den statistiske sandsynlighed for, at kunden vil acceptere disse anbefalinger. 

Vores CRM kan også hjælpe dig med at indfange kundefeedback fra kilder som f.eks. e-mailundersøgelser for at reagere på bekymringer fra deres kunder og give bedre support og dermed forbedre deres kundeoplevelse. Du kan også konstant måle og analysere kundeadfærd i realtid og positionere dit salgs- eller supportteam, så du kan foretage velovervejede ændringer, så snart det er nødvendigt. 

CRM-software skaber en helt ny frontlinje inden for styring af kunderelationer. Personlig tilpasning er blot en af dens mange funktioner. Det giver mange flere valgmuligheder. Hvis du har lyst til at prøve det, kan du anmode om en demo i dag – helt gratis! 
 

/da/ressourcer/lead-management-handbog/