Er Kundeorientering en Prioritet for Din Virksomhed?

Det er moderne at sige, at ens virksomhed har en stærk kundeorientering. Som i alt i livet er der en forskel på at sige noget og faktisk gøre det. 

Lige så meget som virksomheder de seneste 20 år har pralet med at anvende denne tilgang, er det et faktum, at forskellige undersøgelser viser, at kun 14 % af marketingspecialister anerkender kundefokus som afgørende i deres virksomhed. Og kun 11 % mener også, at kunderne er enige. 

 

Ægte kundeorientering giver store økonomiske gevinster. Virksomheder, der virkelig anvender denne tilgang er Zappos, Buffer, Amazon eller American Express. Det er kun 4 eksempler, men det er brands med et stærkt kundefokus og har været meget succesfulde. Bundlinje er, at kundeorientering betaler sig. 

 Det oplagte spørgsmål er derfor, hvorfor virksomheder har svært ved at have en stærk kundeorientering? Lad os gå til det lidt mere komplekse spørgsmål. Hvis kundeorientering er rentabel, hvorfor fokuserer virksomheder ikke mere på deres kunders ønsker og behov? 

Sandheden er, at der er flere faktorer, så de fleste virksomheder, der hævder at være kundeorienterede ikke er det. Der er imidlertid en barriere, den mest almindelige, der skiller sig ud af alt - du har brug for en kundeorienteret organisationskultur. 

Det er rigtigt, at mange virksomheder er kundeorienterede på nogle af deres vigtigste områder, herunder salg, support og marketing. I meget direkte grad de klassiske afdelinger, der er i tæt kontakt med kunden, og hvor deres resultater og lønninger er afhængige heraf. 

På andre forretningsområder har langt færre incitamenter til at have denne orientering. Og i virksomheden prioriterer man sjældent, hvad der ikke belønnes. 

Hvis du ønsker at implementere et stærkt kundefokus i din virksomhed, er du nødt til at forstå, hvordan disse virksomheder er og hvordan du selv gennemfører det i praksis. 

Så hvordan ser en kundeorienteret virksomhed ud? Virksomheder, hvor denne tilgang gennemføres i alle afdelinger siger ikke kun, at de sætter kunden i fokus i deres aktiviteter. De gør det simpelthen. Det betyder, at en person, i alle afdelinger, før de træffer en beslutning, på et tidspunkt spørger: hvordan det vil påvirke vores kunder? Mange af disse organisationer spørger endda, hvordan hver forandring vil påvirke hver slags kunde. Selv om nogle kunder er vigtige, er nogle vigtigere end andre (også selv om du aldrig vil fortælle dem det) For at anvende denne tilgang skal virksomheden fokusere på data. Det er der, det hele begynder.

Hvordan implementeres en kundeorienteret kultur?

For at styrke denne kultur skal den opfylde fire vigtigste kendetegn:

• Empati
• Demokratisk adgang til kundeoplysninger
• Facilitere kundeinteraktion
• Forbind kundetilfredshed med resultater

Empati

For at en virksomhed skal være empatisk, skal dens medarbejdere være i stand til at identificere en kundes behov, når de kommunikerer med dem. Ikke kun stille spørgsmål, men høre efter. Dette, som er almindeligt i støtteafdelinger, skal være den almene holdning i hele virksomheden. For at opnå dette har vi to anbefalinger:

• Definer og segmenter dine kunder og personliggør derefter alle aktiviteter. Hvem er de, hvilke problemer har de, hvad har de brug for?
• Hele virksomheden skal  på et tidspunkt være involveret i kundeservice. Det betyder, at alle skal vide, hvordan de skal være opmærksomme og reagere på kundebehov.

Demokratisk adgang til kundeoplysninger

Det er almindeligt for en virksomhed at samle oplysninger om sine kunder i en CRM, og lade oplysningerne bliver der. Stagnerende. Ikke nødvendigvis tilgængelig for alle. Og det er i sig selv er en fejl. Alle kundeoplysninger skal være 100 % tilgængelige for virksomheden, og alle skal være involveret i at løse kundeproblemer for at give dem en holistisk forståelse. 

Når en person er involveret i at løse et kundeproblem, bør de ikke kontakte support for at informere brugeren. Du skal selv gøre det. Nøglen til at gøre alt dette er selvfølgelig den rigtige CRM - fra efficy. efficy tilbyder en CRM, der er fleksibel til en organisations behov og hjælper med at decentralisere og frigøre data fra af siloerne.

Facilitere kundeinteraktion

Nogle virksomheder gør meget for at skjule deres telefonnummer, så de ikke forstyrres. Målet bør være det modsatte. Giv kunder alle muligheder for at komme i kontakt. For at tydeliggøre problemer og bede om løsninger. For alt. Personliggøre deres kundeoplevelse. Og fordi der er flere smarte salgsværktøjer:

• In-app beskeder
• E-mails
• Sociale netværk
• Telefonnumre
• Fysisk post og breve

Uanset hvad det kræver.

Forbinder kundetilfredshed med resultater

Sandheden er, at det, der ikke kan måles, ikke eksisterer. Der er heller ikke plads til forbedring - og det gælder fuldt ud for kundeorientering. 

Hvis du ønsker, at ledere og direktører skal være motiverede til at implementere denne form for tilgang, så få det til at fungere for dem. Den nemmeste måde at måle dette indirekte er gennem en Net Promoter Score (NPS). 

Hvad er NPS, og hvordan du bruger det i din virksomhed? En nøgle til denne tilgang er en CRM, der passer til din organisation. Den bedste til denne opgave er efficy. Det er derfor mere end 13.500 kunder i hele verden stoler på os. 
 

  

Læs mere om:

• Sigt efter stjernerne ved at definere de rette KPI'er for din startup
• Kombiner dine strategier for kundesegmentering og personlig tilpasning for at opnå maksimal effekt
• 7 fordele ved at implementere digital signatur (eSignaturer)