Kundeservice

Styrk din customer retention med CRM

7 læseminutter

Bain & Co fandt i en undersøgelse i samarbejde med en professor fra Harvard University, at det kan koste op til fem gange så meget at få nye kunder som at fastholde eksisterende kunder. I en selvstændig undersøgelse, der blev udført af Invesp var der tegn på, at en lille stigning på 5 % i customer retention raten kunne fremkalde en stigning i fortjenesten på 25-95 %.

Uanset hvilken undersøgelse du kigger på, vil du sandsynligvis opdage, at denne logik går igen – så hvorfor bruge større budget på at skaffe nye kunder, når du bare skal sørge for, at de eksisterende kunder er tilfredse?

Med tal som disse er det ingen overraskelse, at kundefastholdelse står øverst på dagsordenen for virksomheder og deres marketingafdelinger. Centralt for customer retention er omfanget af kundernes afgang ELLER tilbagevenden.

Din churn rate er den procentdel af kunder, som holder op med at købe virksomhedens produkter eller serviceydelser inden for en bestemt periode. Customer churn kan være dyrt for virksomheder, fordi det at skaffe nye kunder kan være mere omkostningstungt end at fastholde de eksisterende kunder.

Til gengæld viser customer retention rate, hvor mange kunder der fortsætter med at handle hos din virksomhed over en vis periode. Denne måling er vigtig at tracke for en virksomhed, da den angiver, hvor godt virksomheden er i stand til at fastholde sin kundebase.

Du kan vælge at se fremad ved at holde øje med og rapportere kundefastholdelse rate, mens andre ser bagud ved kun at fokusere på kundeafgangen. Overordnet betragtet afdækker begge målemetoder kunderelationernes tilstand.

I denne artikel vil vi definere, hvad customer retention er, og dernæst fremhæve brugen af CRM-software sammen med andre teknikker som en strategi til at forbedre fastholdelsen af kunder.

Hvad er customer retention?

Kundefastholdelse er en måling af, hvor godt du kan få allerede vundne kunder til at fortsat at foretrække din virksomhed over en bestemt periode.

B2B-virksomheder skal fokusere på customer retention for at bevare en stærk kundebase. Ved at holde eksisterende kunder tilfredse, er der større sandsynlighed for, at de fortsat vil handle hos virksomheden og anbefale den til andre.

For at udregne din kundefastholdelse rate skal du trække det samlede antal kunder i slutningen af perioden (CE), fra det samlede antal nye kunder (CN) du har fået i løbet af perioden. Derefter skal du dividere med antallet af kunder du havde i starten af perioden (CS) og gange med 100, som vist nedenfor.

Hvad er strategier for customer retention?

Fastholdelse af kunder er direkte knyttet til kundetilfredshed – jo mere tilfredse dine kunder er med dit produkt ellertjeneste, desto større er sandsynligheden for, at de fortsat vil fravælge dine konkurrenter. Nedenfor har vi beskrevet et par customer retention strategier, som du kan anvende for at få dine kunder til at vende tilbage.

Inkorporer CRM

Selvom kvaliteten af dit produkt eller din tjeneste i høj grad påvirker kundetilfredsheden, har konkurrenceprægede markeders mange alternativer stor indvirkning på kravene til kvaliteten af dine kunderelationer. Én ting er, at dine produkter har værdi for kunden. Noget andet er, om dine kunder er glade for at handle hos dig.

De fleste mennesker vil helst handle hos en virksomhed, der anerkender dem som individer. Og den bedste måde at opnå det er at inkorporere CRM-software i din virksomhed. Nogle af de fordele, som CRM-software som efficys løsninger giver, er 360° kundevisning, interaktionslog, segmentering, interessestyring og mange andre værktøjer, der gør det muligt at bevare et fortroligt og personligt forhold til dine kunder, uanset størrelsen på din kundebase.

CRM-data giver dig også direkte mulighed for at tilpasse brugeroplevelsen. Her er nogle af de mulige fremgangsmåder. Du kan henvende dig til kunderne med specifikke tilbud, der er baseret på deres tidligere interaktioner og køb. En anden metode er at tilpasse kundens oplevelse på dit website eller i din butik. Dette kan betyde, at du viser forskelligt indhold eller varierende anbefalinger ud fra det, du ved om kunden. Ved at bruge CRM-data kan virksomheder skabe en personlig oplevelse til hver eneste kunde, hvilket giver større tilfredshed og loyalitet.

Vær opmærksom på udløserne

Kunder forlader sjældent en virksomheden uden videre. Der kan have været en overset klage eller et dårligt produktparti, før de ændrer holdning og endeligt beslutter sig for at gå til en konkurrent. At opfange disse tegn på forhånd kan være en stor hjælp, når virksomheder vil begrænse deres churn mest muligt.

Kunder udviser ofte nogle adfærdsmønstre, som afspejler deres opfattelse – forsinkede bestillinger, reducerede ordremængder og trinvise ændringer i forholdet til kundeservice. Det kan dog være meget vanskeligt at omdanne disse tegn til brugbare data.

Eksempelvis er en tendens til lavere engagement tegn på reduceret sandsynlighed for, at en kunde vil handle hos dig. Lige før kunden går ud af døren, kan du f.eks. foretage en kort kundeundersøgelse eller sende en e-mail-kampagne, som måske kan genoplive deres interesse.

Det er her, CRM-software giver det store overblik over kundens adfærd ved hjælp af en interaktionslog og andre CRM-værktøjer, som samler alle de interaktioner, som den enkelte kunde har med din virksomhed. Du kan også få adgang – i realtid – til al den indsigt, der kræves for at opfange de nedadgående tendenser, der ofte går forud for kundeafgang.

Beløn loyalitet med specialtilbud

Når du belønner dine kunders loyalitet, er det ikke kun en af de bedste metoder til at pleje dit forretningsforhold til dine kunder og dermed forbedre retention rates, men også en metode til at sikre, at kunderne ikke foretrækker andre leverandører. Du kan give særlige rabatter, gaver eller bonusprodukter for at fejre milepæle for kundernes loyalitet.

Og med CRM har det aldrig været nemmere. CRM-dataene giver dig indsigt i dine mest værdifulde kunder – så du får dem til at føle, at de er noget særligt! I stedet for at oprette gavetilbud baseret på gætværk, kan du tilbyde særlige, tilpassede frynsegoder, incitamenter og sponsorgaver til individuelle kunder, som er udviklet ud fra de kundeprofiler, som dit CRM-system har indsamlet og strømlinet.

Kortlæg din købers rejse

Du skal derefter udforme en strategi for at nå ud til og engagere kunder gennem hele kundens livscyklus. Kontinuerlig kommunikation og engagement er afgørende for at opbygge holdbare relationer. Ved hjælp af CRM kan du skræddersy din kommunikation efter hvert trin på køberens rejse, hvilket resulterer i øget salg og loyalitet.

Når du vil opbygge en god kunderejse, er der nogle vigtige punkter, du skal huske på:

For det første er det vigtigt at forstå dine kunders behov og smertepunkter. Hvad leder de efter? Hvad er deres mål? Hvilke udfordringer står de over for?
For det andet skal du give en ensartet, positiv oplevelse på tværs af alle kanaler. Kunderne skal kunne interagere med din virksomhed på den måde, de foretrækker – uanset om det er via telefon, e-mail, chat eller sociale medier.
For det tredje skal du sørge for, at dine salgs- og markedsføringstiltag er afstemt efter hinanden. De meddelelser, du sender ud, skal stemme overens med det, du tilbyder dine kunder.
Endelig skal du hele tiden måle og optimere din kunderejse. Brug data til at spore, hvor godt dine tiltag fungerer, og foretag ændringer efter behov.

/da/ressourcer/5-mader-at-booste-dit-salg/

Forbedring af customer retention med efficys CRM

Selvom det altid ser godt ud på papiret, når du hverver nye kunder, giver registreringen af nye køb fra en gruppe af tilfredse eksisterende kunder større indtjening og brandværdi. Det handler ikke kun om den umiddelbare tillid til dine produkter og din kundeservice, men giver også lavere marketingudgifter og dermed mulighed for at øge indtægtsgrundlaget.

Uanset størrelsen på din organisation kan det virke uoverskueligt at sikre et konstant overblik over alle aspekter af din virksomheds kunderelationer, så du kan måle kundernes tilfredshed, alt imens du tilpasser kundeoplevelsen. Men med CRM bliver det langt lettere.

At styrke kundefastholdelsen kræver en løsning, hvor du kan omdanne strategi til eksekvering. Der er masser af løsninger. Men hvilken løsning giver dig de mange funktioner, der kræves for at få mest muligt ud af dine CRM-data? Med efficys CRM-software kan du samle og administrere alle oplysninger om den enkelte kunde og dernæst afstemme disse indsigter med hinanden – uanset hvad der kræves for at tage mulig churn i opløbet og styrke customer retention. Lyder det som det helt rigtige for dig? Book en demo for at se, hvordan det fungerer!

Læs mere om: