Sådan Administrerer Du Dit Ticketing-System Ved Hjælp Af Et CRM

Kundefastholdelse afhænger i høj grad af den eftersalgsbehandling, som kunderne får. I visse brand-interaktioner føler kunder sig snydt til at tro, at en virksomhed tilbyder fantastisk kundeservice, hvorefter der ikke er nogen hjælp, når handlen er afsluttet. 

Dette er det modsatte af en fastholdelsesstrategi. Faktisk vælger disse kunder meget ofte en konkurrent i stedet, når de skal træffe fremtidige købsbeslutninger. 

Målet med eftersalgsservice er at vise, at en virksomhed værdsætter kundens tilfredshed – også efter købet. 

66 % af B2B-kunderne og 52 % af B2C-kunderne holder op med at købe efter en negativ kundeserviceinteraktion. Dette er grunden til, at et ticketing-system repræsenterer det bedste, som eftersalgsservice har at tilbyde kunder og virksomheder, da det giver mulighed for effektiv sporing og styring af kundeforespørgsler. 

På den måde er de bedre rustet til at identificere og løse eventuelle problemer med deres produkt eller service. Et ticketing-system hjælper virksomheder med at reducere antallet af returneringer, refusioner og negative anmeldelser, og det kan hjælpe virksomheden med at få et positivt brand-image. 

Men hvordan fungerer ticketing management systemer? De strømliner løsningen af interne it-problemer for organisationer ved at administrere "tickets", som giver kontekst og detaljer om problemerne, såsom hvilken kategori de falder ind under, samt de relevante tags. 

Når der udstedes tickets, kan kunder nemt og hurtigt anmelde problemer eller anmode om hjælp til deres køb uden at navigere gennem flere kommunikationskanaler (f.eks. telefon, e-mail, sociale medier, live chat, webformularer og meget mere). På den måde kan kundeserviceteams nemt tildele og spore problemer, prioritere dem og løse dem hurtigt. 

I dette indlæg lærer du, hvordan du kan få mere ud af din CRM-software og få den til at dække ticketing management systemets funktioner og gøre engangskunder til loyale kunder, der anbefaler dit brand:

Hvad er et ticketing-system?

Et ticketing-system i CRM (eller customer relationship management) er et værktøj, der giver kunderne mulighed for at indsende og spore anmodninger om support eller hjælp. Disse anmodninger eller "tickets" kan indsendes via forskellige kanaler såsom e-mail, telefon eller en webbaseret formular og tildeles typisk et unikt nummer, så de nemt kan spores. 

Ticketing-systemet giver kundeservicerepræsentanter mulighed for at administrere, tildele og løse forespørgsler til tiden og gør det muligt for kunder at se statussen på deres anmodninger og få opdateringer. 

Her er der et bredt billede af et ticketing-system i et CRM i praksis:

• En kunde indsender en anmodning om hjælp via en webformular på virksomhedens websted. Herefter oprettes en ny ticket i dit CRM's ticketing-system.
• Hver ticket tildeles automatisk et unikt nummer og dirigeres til den relevante kundeservicerepræsentant, alt efter hvilken type henvendelse der er tale om. Herefter modtager kundeservicemedarbejderen en e-mail om den nye ticket og får adgang til oplysningerne via CRM-systemets brugergrænseflade.
• Kundeservicemedarbejderen besvarer kundens henvendelse og opdaterer deres ticket med eventuelle nødvendige oplysninger. Kunden kan logge ind på CRM-systemets kundeportal og se statussen på sin ticket samt eventuelle opdateringer eller svar fra kundeservicemedarbejderen.
• Når kundens anmodning er løst, kan kundeservicemedarbejderen markere deres ticket som lukket. Kunden får besked om lukningen og får mulighed for at vurdere den leverede service og give feedback. Agenten kan også åbne den igen, hvis en af parterne skal følge op på sagen.
• Kundeserviceteamet kan bruge feedbacken til at forbedre den leverede service, og desuden kan ticketing-systemet bruge dataene til at spore kundens historik og interaktioner, som kan bruges til at tilpasse den leverede service.
• CRM-systemet har også analyser og rapporter, som gør det muligt for kundeserviceteamet at spore mængden af tickets, løsningstiden og kundetilfredsheden i løbet af en periode.

Dette er blot et eksempel på, hvordan et ticketing-system kan fungere i et CRM, men detaljerne vil variere, alt efter hvilket system der bruges.

Fordele ved ticketing-system i dit CRM.

Ifølge en undersøgelse, som blev udført af Parature, fandt man frem til, at disconnectede systemer forhindrer at tickets håndteres: 42 % af agenterne er ikke i stand til at løse kundehenvendelser på grund af forældede eller afbrudte systemer. 

Dårlig kundeinteraktion og afbrudte systemer giver også en stor udskiftning af kundeservicemedarbejdere (et gennemsnit på 29 % hvert år). Udover muligheden for at overvåge din helpdesk er der andre fordele ved at bruge et ticketing-system i et CRM: 

 

Forbedret kundesupport

Med ticketing-systemer kan kunder nemt indsende supportanmodninger og holde øje med statussen. Dette forbedrer kommunikationen for kundesupportteams, så de kan give rettidig og effektiv assistance, hvilket fører til større kundetilfredshed. 

I betragtning af at 65 % af nye kundeemner skyldes henvisninger, og at folk er 4 gange mere tilbøjelige til at købe på grund af en henvisning, er eksisterende kunder en vigtig drivkraft i anskaffelsen af kunder. Men de vil ikke anbefale din virksomhed via positiv omtale, hvis de er utilfredse med din eftersalgsservice.

Forbedret produktivitet via automatisering

Med et ticketing-system kan kundesupportteams administrere og prioritere store mængder af anmodninger på én gang i stedet for at besvare hver enkelt anmodning individuelt. 

Når dit team ved, hvem der håndterer hvad, bliver det lettere at håndtere tickets. Automatiseringsmulighederne i et CRM kan virke fantastisk, især hvis der er mange tickets, der skal håndteres på samme tid. 

Ved hjælp af efficy CRM kan du konfigurere automatiseringsarbejdsgange for at tildele (så tickets går til den mest kvalificerede agent i dit team), kategorisere og prioritere tickets til kunder og få dit supportteam til at løse kundeproblemer hurtigere. 

Du kan konfigurere automatiseringsudløsere til at svare på visse ofte stillede spørgsmål, der kan blive for ensformige til, at din kundeservice kan svare manuelt.

Bedre sporing og rapporter

Detaljerede oplysninger om kundeinteraktioner, såsom antallet af modtagne tickets, svartider og håndteringsrater, samles i et ticketing-system. Disse data kan bruges til at forbedre kundeservice og finde ting, der kan gøres bedre. 

Med et ticketing management system i dit CRM får du også data nok til at prioritere tickets i henhold til din virksomheds krav. Det kan for eksempel være, at vigtige kunder skal prioriteres mest. 

efficy CRM viser et dashboard, hvor du kan holde øje med kundeinteraktioner og vigtige kundeservice-metrics Dette betyder, at du får vigtige data såsom problemløsningstiden, antallet af genererede ticket og deres succesrate samt en dybdegående analyse af disse rapporter, så du kan finde ud af dine kunders vigtigste problemer og finjustere din strategi for at løse dem.

Bedre samarbejde og deling af viden

Forestil dig, at du skal finde noget i et rodet regneark og e-mail-indbakker og derefter skal tilbage i ticketing-systemet, før du har fået oplysninger nok til at håndtere en ticket. 

Et CRM sørger for, at det centraliserede system giver dig alle detaljer og den nødvendige kontekst, så du nemt kan løse komplekse kundeproblemer i ticketing-systemet uden besvær. 

efficys 360-graders kundevisning giver dig tilstrækkelig indsigt i dine kunder, før du starter en samtale med dem. Du kan se dine kunders placering, købsadfærd, tidligere interaktioner, historik, præferencer og andre relevante data i alle kanaler, så du kan interagere mere effektivt med kunderne og skabe endnu stærkere kunderelationer.

Få flere muligheder med ticketing-systemer og med efficy CRM.

Et CRM-system er værd at overveje for virksomheder, der søger en mere effektiv metode til at skabe stærkere og mere meningsfulde kunderelationer. 

Du kan ikke alene udnytte data, spore kundeinteraktioner, overvåge din helpdesk og strømline supportprocesser, men også nedbringe udgifterne, fordi du ikke skal investere i et separat software ticketing-system. 

Men der er visse ting, du skal overveje, før du tager et CRM-system i brug. For det første skal du have et CRM, for at kunne forstå konteksten i dine samtaler. efficy CRM har masser af funktioner der hjælper dig med at udnytte data til at skabe stærkere forbindelser med kunder før, mens og efter håndteringen af deres tickets. 

efficy CRM giver dig mulighed for at administrere dine support-tickets, uden at du mister salg, marketing og supportfunktioner. Vi har set hundredvis af tickets blive oprettet og løst af vores kunder i Europa, og de fleste er virksomheder ligesom din. Vil du se hvordan? Klik her for at bestille en demo. 
 

/da/ressourcer/crm-vejledninger-foroegelse-markedsandel/