Escala likert: Qué es y cómo puedes usarla en tu empresa
La escala de Likert se puede utilizar en casi cualquier situación en la que se quiera usar una escala de valoración para obtener información sobre el comportamiento y los sentimientos de los clientes.
No existe una regla empírica a la hora de elegir la escala que se va a utilizar, aunque debes asegurarte de que tus opciones son exhaustivas y proporcionar suficientes detalles a los encuestados.
Aparte de eso, lo importante es tener en cuenta que hay diferentes formas de presentar la escala de Likert (a través de emojis, opciones de texto, clasificaciones) y diferentes sistemas de puntos.
Los puntos en la Escala de Likert
No hay requisitos apropiados cuando se trata de elegir el número de opciones, o "puntos" que debe contener una pregunta Likert.
Como regla general, es mejor ser extenso y proporcionar un número suficiente de opciones para que los encuestados den una respuesta precisa, pero no tantas como para que se sientan abrumados.
Progresión de 5 puntos
La primera y más famosa opción es ir con un cuestionario de 5 puntos de la escala de Likert.
Un cuestionario de 5 puntos podría ser de la siguiente manera:
Escala Likert de 7 puntos
Si quieres ser más exhaustivo y preciso, la escala de 7 puntos de Likert sería tu elección. Pero ten en cuenta que puede ser muy distractiva y menos exhaustiva para el encuestado.
Pero hay una diferencia más sutil entre las escalas de Likert de 5 y 7 puntos.
Fíjense que, en el ejemplo de 5 puntos, la respuesta más negativa se traduce en que el cliente dice que hay un 0% de posibilidades de que recomiende el producto.
Pero eso no significa necesariamente que no recomienden el producto. En otras palabras, la respuesta extremadamente negativa no es un polo opuesto a la respuesta positiva extrema; es simplemente un conjunto nulo.
Por otro lado, este tipo de pregunta trata de los polos opuestos.
En lugar de que la respuesta negativa extrema se traduzca en "nulo", como en la pregunta de la escala de 5 puntos, la respuesta central representa "no satisfacción". La respuesta negativa extrema, entonces, representa lo opuesto a la positiva extrema: no sólo una persona que responde de esta manera no está satisfecha con el servicio, sino que está completamente insatisfecha con él.
Serie de 4 puntos (pares e impares)
Las preguntas en este tipo de escala de Likert pueden proporcionar un número par o impar de opciones de respuesta.
Ninguna de las dos formas es necesariamente "mejor" que la otra: simplemente tiene que ver con sus preferencias y objetivos.
Un número impar de opciones, como se ha ilustrado anteriormente, permite a los encuestados informar de su neutralidad.
Por un lado, existe la posibilidad de que algunos clientes utilicen la opción "neutral" como una forma de saltarse la pregunta por completo, lo que significa que no proporcionan ninguna información valiosa sobre la pregunta en cuestión.
Por otro lado, las respuestas neutrales pueden resultar valiosas, en el sentido de que se traducen en el hecho de que tu servicio no hizo lo suficiente para que tu cliente tenga una opinión sobre el tema en cuestión.
Al proporcionar un número par de opciones, no se permite la neutralidad.
Los encuestados deben elegir una respuesta positiva o negativa. Mientras que esto puede llevar a los clientes a pensar un poco más profundamente sobre una determinada pregunta, algunos pueden simplemente saltarse la pregunta por completo.
También existe la posibilidad muy real de que un cliente no tenga realmente una opinión sobre cierta pregunta. Si estos individuos se ven forzados a elegir un bando, tu respuesta podría sesgar los resultados generales de la encuesta.
En cualquier caso, existe la posibilidad de que tus clientes respondan de forma ambigua.
En estos casos, tu mejor apuesta puede ser proporcionar espacio para que tus clientes amplíen tus respuestas para evitar discrepancias y datos inutilizables.
¿Cuál es la mejor escala de Likert para usar?
Depende de lo que exactamente quieras medir y del tipo de encuesta que sea.
Primero, hay diferentes tipos de escalas de Likert que se desarrollan para medir actitudes, emociones y frecuencia. Por lo tanto, la mejor escala será la que mide lo que quieres medir.
En segundo lugar, una buena escala tendrá preguntas comprensibles e instrucciones claras de respuesta (para los encuestados) y de puntuación (para el análisis). Y también se desarrollará adecuadamente para adaptarse a las características de la muestra.
Por ejemplo, si utilizas una escala para medir la satisfacción de tu cliente, (a) el lenguaje será sencillo y (b) puedes optar por una escala de caras sonrientes ya que puede ser más fácil para ellos relacionarse con las expresiones y, por lo tanto, marcar cómo se sienten.
En tercer lugar, puedes considerar el uso u omisión de una categoría neutral (por ejemplo, "a veces", "no sé", "ni de acuerdo ni en desacuerdo", "algo importante") ya que puede alterar los resultados.
En última instancia, la mejor escala a utilizar es la que capta lo que se trata de medir y sus propiedades son adecuadas a tu tipo de muestra.
En cada escala que apliquemos en cada negociación, es importante apuntemos todo lo que vayamos aprendiendo. No lo hagas en un word o en un cuaderno de notas, hazlo en un CRM.
Esta herramienta puede ayudarte mucho, ya que automáticamente puedes crear una ficha con toda la información de tu prospecto, tomar notas que ayuden a todo tu equipo comercial y especialmente crear notificaciones para hacer un seguimiento hasta el infinito y eficaz.
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