CRM et Digital : Comment Digitaliser Votre Relation Client ?

9 Français sur 10 plébiscitent les plages horaires étendues pour le service client et la multiplicité des modes de contact. Mais, la relation entre les marques et les consommateurs s’adapte-t-elle vraiment aux nouveaux usages ? Si les canaux traditionnels restent privilégiés, les réseaux sociaux, eux, peinent à trouver leur place. Alors, comment lier CRM et digital ? Pourquoi et comment digitaliser votre Relation Client ? Focus sur la transformation digitale des entreprises, réel enjeu de modernisation.

De l’importance de diversifier les points de contact

Selon l’étude Genesys, 35% des clients utilisent plus de 4 canaux pour contacter leur service client. Alors, oui, on parle bien d’une Relation Client multicanale. De plus, les consommateurs, ultra connectés, sont exigeants et habitués à l’instantanéité : services en ligne, portails en self-care, réseaux sociaux, click-to-call, web call back… Pas étonnant donc que plus de la moitié des consommateurs souhaitent disposer d’un support client 24/7 (étude Disko, Social media & marques, 2017). Alors, le digital pourrait être une solution, avec l’automatisation de certaines tâches par exemple.

Mais, on est face à un paradoxe : le téléphone, canal le plus utilisé pour contacter le service client, est aussi jugé comme étant le plus satisfaisant selon l’« Observatoire des services clients » mené par BVA. Le téléphone est sur un piédestal. La route vers une relation digitalisée semble encore longue… Et ce, pour beaucoup de secteurs. Souvenez-vous de nos études sur l’Assurance et la Mutuelle ou le Transport et Tourisme. Ou encore de l’infographie sur la Relation Citoyen. Alors, au boulot ! Place à la digitalisation des entreprises !

CRM et digital : les enjeux d’une Relation Client digitalisée

Pour fidéliser vos clients et optimiser le lien avec eux, rien de mieux que d’envisager une révolution digitale. C’est un nouveau défi, certes. Mais c’est aussi et surtout une formidable opportunité. Alors, comment digitaliser votre relation ? En capitalisant sur ce qui ressort des échanges entre vous (entreprise/marque) et vos cibles. Voilà les enjeux à considérer :

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1. Enjeux technologiques

La digitalisation des entreprises va de pair avec le développement des outils technologiques. Ainsi, le perfectionnement des outils CRM offre un champ des possibles très étendu (lire l’article Pourquoi utiliser un logiciel CRM ?). Certains logiciels de CRM sont désormais synchronisés avec des outils liés aux réseaux sociaux. L’objectif ? Suivre les échanges, les rattacher à la bonne fiche personne et bénéficier de l’historique des interactions.

Il en est de même pour le big data. L’émergence de l’intelligence artificielle a pour vocation d’analyser les données pour en tirer le meilleur et générer des messages parfaitement ciblés (lire l’article CRM et intelligence artificielle).

2. Enjeux conversationnels et communautaires

L’usage des réseaux sociaux facilite la prise de parole des consommateurs. Spontanées et naturelles, les conversations qui en émanent regorgent d’informations. Une mine d’or pour mieux connaître vos clients. En parallèle, ces conversations peuvent devenir une vraie source d’inspiration pour votre marque.

Prenez le temps d’écouter vos consommateurs… et de leur répondre. Pour illustrer cet enjeu, voici un chiffre qui laisse à réfléchir : 43% des questions clients posées aux marques restent sans réponse (étude Eptica, Les marques françaises et la Relation Client digitale). Ayez aussi à l’esprit que les émotions influencent les deux tiers des achats. Plus les émotions sont fortes, plus la mémorisation est profonde (lire l’article Comment enrichir l’expérience client ?). Alors, qu’attendez-vous pour mettre des plans d’action en place sur le digital ?

3. Enjeux de confidentialité des données

Pensez à bien protéger les données de vos contacts. En effet, les Français sont fidèles aux marques qui protègent leurs informations personnelles (étude Accenture Strategy, Les nouveaux codes de fidélité). Les consommateurs sont très attachés à ce sujet sensible. Et le RGPD, alias Règlement Général sur la Protection des Données, ne vous laissera pas de répit ! D’ailleurs, il entre en vigueur en mai 2018. Serez-vous prêts ? (lire l’article Le RGPD : quèsaco ?)

4. Enjeux de culture d’entreprise

La qualité de la relation doit être un incontournable de votre culture d’entreprise (lire l’article Expérience client et culture d’entreprise : deux notions contradictoires ?). Il en est de même pour le digital. Alors, à vous de réussir à allier les deux pour avoir une Relation Client digitale.

Vers une Relation Client 100% digitale ?

Selon l’étude IDC sur la transformation digitale des entreprises françaises, 68% des entreprises françaises ont déjà commencé à déployer un plan de transformation digitale. La digitalisation de la Relation Client est l’un des piliers de cette transformation. Pour autant, nous sommes convaincus qu’elle ne sera jamais complètement digitale partout, dans toutes les entreprises. Sinon, nous serions en droit de nous demander : nos métiers seront-ils faits par des robots ?

Et vous, qu’en pensez-vous ? Quels sont les enjeux de votre entreprise sur l’adéquation CRM et digital ?