De 6 Fasen van de SaaS-Klantlevenscyclus Uitgelegd: Mis deze Contactmomenten Niet

De SaaS-klantlevenscyclus vs. de customer journey

Nu wordt het interessant: laten we de verschillen tussen deze twee ogenschijnlijk vergelijkbare concepten verder bekijken:

De customer journey

De B2B customer journey, ook het klanttraject, geeft een gedetailleerd beeld waar iemand met je bedrijf in contact komt en volgt de interacties en contactmomenten die ze met je doorlopen.

Het klanttraject wordt bekeken vanuit het perspectief van de klant. Onze focus ligt hier op wat hun ervaring maakt of kraakt en hoe we hen het beste kunnen verblijden op elk interactiepunt binnen elke fase van de overkoepelende levenscyclus.

Terwijl het een ander concept is dan de klantlevenscyclus, vullen de twee elkaar aan. Bedrijven moeten hun customer journey in kaart brengen binnen de context van de klantlevenscyclus.

Om dit te visualiseren, kun je gebruik maken van onze aanpasbare SaaS-klanttraject-planner:

 Download mijn gratis Customer Journey Map sjabloon hier  

De klantlevenscyclus

Aan de andere kant is de klantlevenscyclus of customer lifecycle, je raamwerk om de verschillende fasen te begrijpen die een klant doorloopt doorheen de hele relatie met je bedrijf, van de eerste bewustwording totdat die je grootste fan is.

Net als een verhaal met een begin, midden en einde schetst de klantlevenscyclus een uitgezoomd beeld van elke fase die een klant doorloopt voor, tijdens en na de aankoop.

Dit verhaal is vanuit het oogpunt van het bedrijf. De focus ligt op het maximaliseren van Customer Lifetime Value (CLV) of levenslange klantwaarde, en loyaliteit op lange termijn.

Hoe ziet dit er dus uit voor SaaS-bedrijven? En hoe kun je jouw tevredenheid bij elke fase maximaliseren?

Laten we dat eens uitzoeken...

Fasen van de customer lifecycle voor SaaS-bedrijven

Bedrijven kunnen beter klantloyaliteit winnen wanneer ze het aantal klanten kennen op elke contactmoment van de klantenlevenscyclus en als ze potentiële en actieve trends kunnen herkennen wanneer klanten zich tussen de fasen verplaatsen.

Customer Lifecycle Management (CLM) maakt dit mogelijk. Het omvat het verkrijgen van een dieper inzicht in de customer journey om je te helpen de levenscyclus te maximaliseren door:

• De klantlevenscyclus te verlengen, waardoor ze langer klant blijven.
• De waarde van klanten voor je bedrijf te vergroten binnen de levenscyclus, door het bedrag dat een klant binnen een bepaalde periode uitgeeft te verhogen.

Deze managementstrategie evalueert de prestaties van een bedrijf in de loop van de tijd door meerdere klantgerelateerde waarden te meten. Op die manier kun je campagnes afstemmen op elke klant en de beste ervaring geven doorheen alle fasen.

Laten we aan de hand van een bedrijf dat software voor contractbeheer levert, de verschillende fasen van de klantlevenscyclus doornemen en kijken hoe je in elke fase klantloyaliteit kunt verhogen: 

1. De bewustmakingsfase

Dit is waar een potentiële klant — in ons voorbeeld een medewerker van de juridische afdeling van een bedrijf — de tool voor contractbeheer tegenkomt, via marketing, advertenties of mond-tot-mondreclame.

Een belangrijke metriek om hier in de gaten te houden, is het aantal impressies. Hoeveel digitale oogballen trek je aan met je advertenties? Zijn je marketinginspanningen viraal? Hoeveel verkeer krijg je organisch?

Hoe verbeter je klanttevredenheid in de bewustmakingsfase?

Aangezien dit de eerste schakel is in de keten die klanten met je product verbindt, wil je testen hoe eenvoudig bezoekers je merk kunnen vinden.

Je moet weten wie je klanten zijn om te voorkomen dat je inspanningen levert en marketingmiddelen besteedt aan mensen die geen goede kandidaat zijn om je oplossing te kopen en te blijven gebruiken.

Een ideaal klantprofiel opstellen dat de demografie (leeftijdsgroep), geografie (locatie) en psychografie (koopgedrag) van je doelgroep in kaart brengt, is een uitstekende plek om te beginnen.

Bepaal waar (op welke merkkanalen) ze je product vinden en optimaliseer je bereik op deze kanalen door relevante, nuttige, SEO-geoptimaliseerde en boeiende content te verzorgen.  

Bovenaan de funnel betekent dit meestal het maken van informatieve blogs (bijv. Beste Werkwijzen voor Contractbeheer), sociale media berichten en advertenties, en video's.

Zorg dat mensen je leren kennen en probeer altijd om waarde te geven. Dit heeft als effect dat je naamsbekendheid versterkt plus je wordt herinnerd wanneer zo'n klant ooit een oplossing nodig heeft die jij aanbiedt.

 2. De conversiefase

De conversiefase is het beslissende keerpunt dat bepalend is voor klantenwerving.

Dit is waar je van een onbekende een prospect maakt — ze bereikten een gemoedstoestand waar ze hun pijnpunten hebben geïdentificeerd en oplossingen, zoals de jouwe, grondig hebben onderzocht en overwogen.

Tijdens het evalueren van hun opties heeft je toekomstige klant op meerdere manieren contact met je. Bijvoorbeeld door je website te bezoeken, reviews te lezen of gelijkaardige oplossingen te vergelijken.

Nadat ze nieuwsgierig genoeg zijn geworden dat je oplossing wel eens het antwoord zou kunnen zijn, betekent converteren hier dat ze de sprong wagen om hun contactgegevens te delen en aan te geven dat ze geïnteresseerd zijn.

Dit kan bijvoorbeeld betekenen dat ze zich aanmelden voor je nieuwsbrief of dat ze een gratis proefversie of demo van je product aanvragen.

Hoe verbeter je klanttevredenheid in de conversiefase?

Biedt proactief nuttige informatie en optimaliseer je demo's om klanten kennis te laten maken met en enthousiast te krijgen voor je product en zorg ervoor dat je ze ondertussen kwalificeert.

Om dit efficiënt te doen moet je al weten wie ze zijn, wat hun pijnpunten zijn en wat hun motivaties zijn. Plan je communicatie om deze punten en mogelijke bezwaren aan te pakken, zodat je oplossing boven die van concurrenten uitsteekt.

Een aantal goede soorten content met toegevoegde waarde die je kunt creëren om hun contactgegevens te vangen (en ze richting verkoop te leiden), zijn onder andere:

• Whitepapers  
• Casestudies
• Gidsen
• Productvideo's
• Webinars  

Als onderdeel van je contentstrategie moet je bepalen welke content gated moet zijn — dat wil zeggen vergrendeld achter een formulier dat klantgegevens verzameld. We raden je aan om voldoende variatie aan te houden tussen gratis en gesloten content met je meest waardevolle, must-have, content achter het formulier.

Houd er ook rekening mee dat afhankelijk van waar iemand converteert, dit het niveau van bereidheid om te kopen aangeeft — een conversie voor een demo toont bijvoorbeeld een hogere mate van interesse dan een inschrijving voor je nieuwsbrief.

Zorg ervoor dat je bevorderende communicatie plant afhankelijk van hoe ver je lead zich in de funnel bevindt. Als iemand een formulier invult om een sjabloon voor een contractdocument dat je gemaakt hebt te downloaden, wil je ze misschien niet meteen naar verkoop pushen en het risico lopen dat je ze afwijst — leer elkaar eerst wat beter kennen en bouw vertrouwen op.

3. De aankoopfase

Deze fase is een doorslaggevende factor in je SaaS-klantlevenscyclus. Het is het punt waar een prospect een bron van inkomsten wordt. Dit betekent dat al je fasen tot nu toe succesvol waren en je sales team het winnende doelpunt scoorde.

De aankoopfase moet worden geoptimaliseerd om van je potentiële klanten betalende klanten te maken. Zorg er vervolgens voor dat ze bij je blijven en met je meegroeien op de lange termijn.

Hoe verbeter je klanttevredenheid in de aankoopfase?

Neem de tijd om te evalueren welke marketing- en verkoopinspanningen doeltreffend zijn en zorg ervoor dat je ervaringen met verkoop, facturering en onboarding zo vlot mogelijk verlopen.

Bij de verkoopervaring moet je ervoor zorgen dat je demo’s en verkoopgesprekken gepersonaliseerd en relevant zijn (TIP: CRM-klantgegevens zijn hier geweldig voor). Optimaliseer je website ook voor duidelijke prijs- en ondersteuningsopties.

Als je bedrijf een self-checkout heeft, controleer dan drievoudig dat je pagina de beste werkwijzen weerspiegelt — paginasnelheid en gebruiksvriendelijkheid, kostentransparantie, veiligheid en compliance, enz.

Daarnaast wil je ervoor zorgen dat je orderbeheer zo probleemloos mogelijk verloopt en dat je klantenserviceteam tijdens deze fase op stand-by staat om hulp te bieden bij het wegnemen van aanvankelijke twijfels en het oplossen van eventuele vragen.

4. De onboarding-fase

Nu ze klant zijn, is het tijd om ze in te werken.

De onboarding-fase is als een grote entree — deze bepaalt de sfeer voor de ervaring die je klant met je zal hebben. Het is de startlijn vanaf het aanmelden tot ze een professionele gebruiker worden.

Dit onderdeel is erg belangrijk omdat het bepaalt hoe je gebruikers zich voelen en of ze blijven. Je wil ze gestimuleerd laten voelen om je diensten actief te gebruiken zodat ze niet afhaken en naar de concurrentie overstappen.

Hoe verbeter je klanttevredenheid in de onboarding-fase?

Om de start geweldig te maken voor je nieuwe klanten, moet alles eenvoudig en duidelijk zijn.

Je interfaces moeten gebruiksvriendelijk, handleidingen grondig en je klantenservice snel zijn om de eerste stappen met je product vlot te laten verlopen.

Ga nog een stap verder met gepersonaliseerde onboarding-ervaringen, die inspelen op de behoeften van elke gebruiker en zorgen voor een positieve vliegende start  

En zorg ervoor dat de communicatie op gang blijft, los problemen direct op en onderzoek wat gebruikers van hun onboarding-traject vinden.  

Dit kan betekenen dat je een accountmanager of een customer success manager toewijst of zelfs een specifiek onboarding-team hebt om de hand van je klant vast te houden.  

Een ander voorbeeld van een goede werkwijze in deze fase is om een Marketing Automation flow voor onboarding te hebben die je klanten door het proces begeleidt en hen vraagt om feedback via enquêtes of e-mails.

5. De vernieuwingsfase

Als je klanten eenmaal aan de slag zijn, komen ze in de retentiefase.

Wanneer de abonnementsperiode ten einde loopt, zal de klant met regelmaat het abonnement moeten verlengen. Om terug te keren naar het oorspronkelijke voorbeeld: ze hebben besloten om te vernieuwen omdat ze tevreden zijn over de functionaliteit van je tool voor contractbeheer en de waarde ervan voor hun juridische afdeling.

Als je dit goed doet, kan deze fase de gemiddelde uitgave per klant exponentieel verhogen, hetzij door up-sell- of cross-sell-mogelijkheden te promoten of door aanvullende features en diensten aan te bieden die hen kunnen interesseren.

Hoe verbeter je klanttevredenheid in de vernieuwingsfase?

Meer nog dan voor de aankoop moeten klanten worden verzorgd nadat ze een aankoop hebben gedaan. En om een klant met succes te behouden, moet je aan hun oordeel voldoen dat je een waardevolle toevoeging bent.

Van de kwaliteit van het product zelf tot je klantenservice en het niveau van betrokkenheid, al deze kleine zaken dragen bij aan het rechtvaardigen van de beslissing om vaste klant te worden — en dit begint al op het moment dat ze de aankoop doen.

Om een klant klaar te stomen voor vernieuwing is het belangrijk dat je nauw contact met hen hebt behouden. Wacht niet tot ze op punt staan hun vernieuwingskeuze te maken om langs te komen en “hoi” te zeggen.

Je moet ervoor zorgen dat ze op de hoogte zijn van alle voordelen om bij je te blijven door je loyaliteitsprogramma aan te bieden en ze hiervan op de hoogte te houden. Bied voortdurend informatie en aanbevelingen aan op basis van hun gebruik om naar een langdurige relatie toe te werken.

Je wilt ook automation inschakelen. Als een SaaS-dienst is het een slechte indruk voor je klanten als je laat bent met factureren, betalen en abonnementen afsluiten.

Terwijl je je klantenbestand uitbouwt, zal je supportteam op automatiseringstools moeten vertrouwen om bij te blijven met de steeds hogere eisen en verwachtingen. En dat geldt voor alles, van klantervaringen personaliseren tot onboarding en klanten betrokken houden.

6. De loyaliteitsfase

Deze laatste fase, die ook bekend staat als de ‘fase van belangenbehartiging’, houdt in dat tevreden klanten worden opgewaardeerd tot merkverdedigers die het product aanbevelen bij anderen in de branche of vrienden en family, mond-tot-mondreclame doen en positieve reviews schrijven om zo nieuwe klanten aan te trekken.

Hun activiteiten in deze fase zullen effectiever blijken dan enige marketing die je zelf kunt doen.

Nog belangrijker is dat de loyaliteitsfase een grotere kans biedt op succesvollere cross-sells en up-sells, omdat je klanttevredenheidsniveau op dit punt goed is.

Een van de beste werkwijzen in deze fase is om te bevestigen dat alle contactpunten van je merk links hebben om je sociale media te volgen. Verras klanten bovendien met productwaarde, unieke voordelen en extraatjes voor hun tevredenheid.

Hoe verbeter je klanttevredenheid in de loyaliteitsfase?

Net zoals we zijn geprogrammeerd om merken met een negatieve beoordeling van collega's te boycotten, hebben we de neiging om merken te bevoordelen die een goedkeurend knikje krijgen.

Dankzij positieve reviews en goedkeuringen van je product kunnen trouwe klanten je drijvende kracht voor doorverwijzing zijn. Maar eerst moet je hen aanmoedigen om een goed woordje over je bedrijf te delen met loyaliteitsprogramma's en extra voordelen of stimulansen zoals bonussen, kortingen en aanbevelingen. Sterker nog, bedrijven die de klantervaring voorrang geven 60% meer winst maken dan bedrijven die dat niet doen.

Niets stimuleert klantbehoud beter dan de eenvoudige dingen, zoals respect tonen voor de emotie van klanten of hen snel aanspreken om hun ervaring op problematische contactpunten te verbeteren.

Met klantinzichten die in je CRM zijn opgeslagen, kun je het klantsentiment, koopgedrag en trends inventariseren om je klantloyaliteitsstrategie ‘failproof’ te maken.

Een CRM (zoals dat van efficy!) herbergt alle gegevens en verkoop-, marketing- en klantenservice-functionaliteiten die je nodig hebt om te hyperpersonaliseren en klanten te betrekken en te ondersteunen. Op die manier zorg je ervoor dat ze zich gehoord, gezien en gewaardeerd voelen — waardoor ze nog meer gaan uitgeven.

Klaar om uw klantrelaties naar een hoger niveau te tillen?

Download onze uitgebreide gids over "Uw bedrijf laten groeien met CRM". Ontdek hoe u klantinzichten kunt benutten, loyaliteit kunt opbouwen en inkomsten kunt genereren met gepersonaliseerde strategieën.  

Klik hieronder om te beginnen. 

/nl/resource/gidsen-vergroting-marktaandeel/

Lees meer over:

Jouw Gids voor SaaS Customer Loyalty [Met Bewezen Tips + Statistieken]