Customer Lifecycle Management: Alles wat je Moet Weten over Klantloyaliteit [2024]

Het is een feit dat bedrijven die de klantervaring voorrang geven 60% meer winst maken dan bedrijven die dat niet doen.

Maar hoe creëer je een uitnodigende customer experience, waardoor meer leads trouwe — winstgevende — klanten worden?

Hiervoor heb je een sterk customer lifecycle management (CML)-proces nodig en de tools om het te implementeren.

In deze gids bespreken we alles startend bij wat klantlevenscyclus management is en hoe het werkt tot de beste werkwijzen zodat je begrijpt hoe je steeds weer vreemden in blijvende klanten kunt omzetten. 

Ontdek meer over efficy’s oplossing

Wat is de klantlevenscyclus?

Dit proces bestaat meestal uit vijf fasen:

Fasen van de customer lifecycle

1. Bewustwording: Trek de aandacht van een potentiële klant
2. Werving: Verkrijg de contactgegevens (je hebt een lead!)
3. Conversie: Zet deze om naar een betalende klant
4. Behoud: Behoud ze als tevreden klant
5. Loyaliteit: Maak er een volger van die jou altijd boven de competitie kiest

Houd er rekening mee dat de klantlevenscyclusfasen verschillen per bedrijf en dat ze er niet altijd zo zwart-wit uitzien.

Het idee is om je te helpen begrijpen hoe een klant met je bedrijf omgaat, zodat je bij elk contactmoment een prettige ervaring kunt creëren en de weg naar loyaliteit kunt stroomlijnen.

Wat is customer lifecycle management?

Customer lifecycle management (CLM) gaat over het volgen, beheren en optimaliseren van elke fase in de klantlevenscyclus om voor loyalere klanten te zorgen.

Dit houdt in dat je tijdens elke fase statistieken opstelt en ze in de loop van de tijd controleert om beter inzicht te krijgen in je prestaties en de klantervaring voortdurend te verbeteren.

Een succesvol CLM kan je helpen om je van de concurrentie te onderscheiden en vertrouwen met kopers en klanten op te bouwen, waardoor uiteindelijk je omzet op lange termijn verhoogt.

Waarom is klantlevenscyclus management belangrijk voor bedrijven?

Dankzij een onderzoek van de Temkin Group, weten we dat loyale klanten vijf keer meer geneigd zijn om opnieuw bij een bedrijf te kopen, zeven keer meer geneigd zijn het bedrijf te vergeven als ze een fout maken en bijna negen keer meer geneigd zijn om hun nieuwe producten uit te proberen.

Klantloyaliteit is wat een consistent succesvol bedrijf onderscheidt van degenen die moeite hebben om te groeien — en proactief customer lifecycle management is de sleutel om dit te bereiken.

Hoe?

CLM zorgt dat je de wensen en behoeften van je klanten beter begrijpt.

Door de customer journey te verstaan, heb je de nodige inzichten om strategieën te ontwikkelen die klanten effectief betrekken in elke fase van de levenscyclus — wat leidt tot een betere klantervaring.

Laten we eens kijken naar de belangrijkste manieren waarop een solide CLM-strategie een must is voor B2B bedrijven.

Verlaagt de acquisitiekosten

Customer lifecycle management is een hoofdonderdeel om je kosten voor klantacquisitie (Customer Acquisition Cost/CAC) te verlagen door je te helpen bepalen welke kanalen en strategieën die je gebruikt, het beste werken.

Met inzichten in elke fase van je customer lifecycle kun je je marketinginspanningen optimaliseren om hierdoor je resource verspilling te minimaliseren en je ROI te maximaliseren.

Stel dat je bedrijf veel geld uitgeeft aan Google Ads om leads te genereren. Maar na analyse van je gegevens als onderdeel van je CLM-proces ontdek je dat een aanzienlijk percentage van deze leads niet converteren in betalende klanten.

Dus in plaats van in Google Ads te blijven investeren, beslis je om je focus naar andere kanalen te verschuiven zoals sociale media of e-mailmarketing, die een hogere conversieratio hebben voor je doelgroep.

Dit helpt je je CAC te verlagen door je middelen te richten op kanalen die het meest waarschijnlijk nieuwe klanten opleveren.

Door trouwe klanten te werven, kan CLM je bedrijf helpen meer hoogwaardige leads aan te trekken met minder geld dankzij hun belangenbehartiging.

Denk hier eens over na: 77% van de klanten zullen je merk aanbevelen na een positieve klantervaring (customer experience/CX) en 92% van je kopers vertrouwt meer op goede beoordelingen van hun vrienden en familie dan reclame.

Verbetert de klantervaring

Met de CLM-methodologie blijf je op de hoogte van de behoeften van elk klantsegment dankzij data inzichten en kun je je communicatie hierop afstemmen — door steeds op tijd relevante informatie en aanbiedingen te verstrekken.

Als je actie onderneemt om te verzekeren dat je interacties gepersonaliseerd zijn, ga je op betekenisvollere manier met je klanten om en verbeter je de klantervaring.

Bovendien helpt dit je te onderscheiden van de concurrentie die algemene, one-size-fits-all berichten sturen waarmee ze niet rechtstreeks op de behoeften van de klant inspelen.

Stelt prioriteiten in je resourceplanning

CLM kan je helpen begrijpen waar je middelen voorrang moeten krijgen door te identificeren wat de belangrijkste en meest invloedrijke initiatieven zijn voor elke fase van de customer journey.

Door te focussen op de gebieden van de customer lifecycle die het essentieelst zijn voor je bedrijfssucces en je middelen hiernaar toe te wijzen, ben je op weg om je rendement op investering te maximaliseren en je strategische doelen te bereiken.

Verhoogt de lifetime value  

Customer lifetime value (CLV) is de levenskracht van bedrijfsgroei. Het meet de totale waarde die een klant aan het bedrijf toevoegt in de loop van hun relatie — hoe meer iemand van je koopt, hoe meer inkomsten je bedrijf binnenbrengt.

Met klantlevenscyclusbeheer zul je begrijpen hoe je klanten zich gedragen en wat hun behoeften en wensen zijn tijdens elke fase. Hiermee krijg je de kans om het klanttraject beter te sturen — in plaats van het aan toeval over te laten.

Het is met deze methodologie dat je vertrouwen kunt opbouwen en een prettige ervaring kunt bieden bij elk contactpunt om langdurige relaties te onderhouden en uiteindelijk hun lifetime value te verhogen. 

De 5 customer lifecycle stages begrijpen

Het is van fundamenteel belang dat je je prestaties tijdens elke fase van de klantlevenscyclus begrijpt om een consistent positieve klantervaring te creëren.

Laten we elke fase een voor een bekijken: 

Bewustwording

Een eerste indruk is belangrijk. In de eerste fase van de customer lifecycle wordt een potentiële klant zich bewust van je merk, product of dienst.

Het is essentieel dat je deze fase goed doet omdat het de basis is voor de rest van de customer journey — het bepaalt de relatie tussen jouw bedrijf en je klant.

Je kunt inbound en outbound marketingmethoden gebruiken om je doelgroep bewust te maken van je bedrijf. Het doel is om ze te intrigeren zodat ze zich verder in je content en oplossingen verdiepen. 

Strategieën

• Ontwikkel een sterke aanwezigheid op je digitale kanalen
• Gebruik contentmarketing om waarde te bieden en potentiële klanten te betrekken via blogs, berichten op sociale media en video’s
• Woon conferenties en evenementen bij om te netwerken met potentiële klanten en naamsbekendheid op te bouwen
• Gebruik gerichte reclame op LinkedIn en andere B2B platformen om je ideale klantendemografie te bereiken

Maatstaven om je succes te meten 

• Websiteverkeer: het aantal bezoekers op je website
• Social media engagement: het aantal likes, commentaren, shares en volgers op je sociale media profielen 
• Impressies: het aantal keren dat je merk door potentiële klanten gezien wordt op sociale media, zoekmachines of andere platforms
• Verwijzingsbronnen: het aantal bezoekers op je website of sociale media profielen die van externe bronnen komen als zoekmachines, gidsen en andere websites

Werving

Wanneer iemand je aanbod verder begint te verkennen of contactgegevens achterlaat, is deze persoon in de wervingsfase belandt. In deze fase zal je prospect beginnen met het evalueren of de oplossing van je bedrijf geschikt is.

De volgende stap is om een gesprek aan te gaan en vertrouwen op te bouwen. Kom meer te weten over hun behoeften en beantwoord mogelijke twijfels of bezwaren. Het doel is om te tonen dat jouw oplossing het antwoord is. 

/nl/resource/handboek-voor-leadbeheer/

Strategieën

• Bied lead magnets aan als whitepapers, gidsen of webinars in ruil voor contactgegevens en de mogelijkheid om potentiële klanten op te volgen
• Creëer gerichte e-mail nurturing campagnes
• Bied gepersonaliseerde demo's of consultaties aan om de waarde van je product of dienst te aan te tonen
• Gebruik retargeting advertenties om in gedachten te blijven

Maatstaven om je succes te meten 

• Conversieratio van formulieren: het percentage van websitebezoekers dat lead wordt door een formulier in te vullen of zich aan te melden voor een proefversie of demo 
• Kosten per lead: de kosten voor het werven van elke nieuwe lead via reclame of andere marketinginspanningen
• Leadkwaliteits: het aantal leads dat overeenkomt met je ideale klantprofiel of waarschijnlijk wordt omgezet in betalende klanten 

Conversie

Nadat je voldoende vertrouwen opbouwde, is het de conversiefase waar je prospects in betalende klanten omzet. In deze fase begeleid je ze door het verkoopproces met een probleemloze ervaring die aan hun verwachting voldoet.

Een keer dat de aankoop gedaan is, hoeft je communicatie niet te stoppen. Nu moet je je richten op het voortdurend koesteren van je relatie en de basis leggen voor behoud en loyaliteit. 

 Strategieën

• Creëer gedetailleerde, waardegerichte product- en service-informatie
• Zorg ervoor dat je verkoopteam over volledige klantcontext beschikt om de deal, up-sell en cross sell te sluiten
• Bied een duidelijk en beknopt verkoopvoorstel dat bij je marketingberichtgeving aansluit
• Zorg voor proactieve en gepersonaliseerde ondersteuning

Maatstaven om je succes te meten 

• Verkoopopbrengst: totale inkomen gegenereerd uit de verkoop van producten en diensten
• Sluitingspercentage: het percentage van leads dat betalende klanten wordt 
• Gemiddelde dealgrootte: de gemiddelde waarde van elke nieuwe klant of contract 
• Kosten voor klantacquisitie: de totale kosten voor werving van nieuwe klanten, inclusief verkoop- en marketingkosten
• Time to close: de tijd die een lead nodig heeft om een betalende klant te worden

Behoud

De vierde fase van de customer lifecycle is behoud. Dit is wanneer een klant je product of service blijft gebruiken of meerdere aankopen doet.

Retentie is cruciaal omdat het de deur opent voor voortdurende interactie met klanten en op lange termijn inkomsten voor je bedrijf genereert. 

 Strategieën

• Zorg voor voortdurende opleiding en training om je klanten te helpen de maximale waarde uit je product of dienst te halen
• Bied uitstekende klantenservice en ondersteuning, inclusief snelle reactietijd en probleemoplossing
• Zet een kennisbank en andere hulpmiddelen in die veelvoorkomende vragen van klanten proactief beantwoorden
• Gebruik feedback van klanten om je aangeboden product of dienst voortdurend te verbeteren
• Bouw langdurige relaties met gepersonaliseerde communicatie en betrokkenheid, via onder meer gerichte e-mailcampagnes en telefonische of persoonlijke ontmoetingen

Maatstaven om je succes te meten 

• Churn rate: het percentage van klanten dat stopt met het gebruik van je product of dienst
• Net promoter score: een maatstaf die klanttevredenheid en loyaliteit meet door klanten te vragen hoe waarschijnlijk ze je product of service aan anderen zullen aanbevelen 
• Klanttevredenheid: enquêtes of andere manieren van feedback om te meten hoe tevreden klanten zijn met je product of dienst 
• Klantbehoud: het percentage van klanten dat je product of service na verloop van tijd blijft gebruiken 

Loyaliteit

Het is in de laatste fase van de klantlevenscyclus dat je klant een trouwe promotor van je bedrijf wordt die gedurende lange periodes herhaaldelijk aankopen doet. Deze fase vertegenwoordigt het hoogtepunt van het succes van alle voorgaande fasen. Je kunt het niet bereiken als de andere fasen niet goed werken.

Loyale klanten zijn degenen die een sterke relatie met je hebben en hun liefde voor je product of dienst met hun vrienden delen. Om deze fase te beheren, moet je voortdurende waarde, ondersteuning en uitzonderlijke ervaringen bieden. 

 Strategieën

• Bied gepersonaliseerde beloningen of stimulansen aan loyale klanten, zoals korting of exclusieve toegang tot nieuwe producten en diensten
• Gebruik accountmanagement strategieën om een sterke relatie met bestaande klanten te onderhouden en nieuwe kansen voor je bedrijf te identificeren
• Bouw een klantengemeenschap, community of forum om betrokkenheid te stimuleren en belangenbehartiging te bevorderen
• Vraag regelmatig feedback en suggesties van klanten om ervoor te zorgen dat hun behoeften en wensen worden aangepakt
• Zorg voor voortdurende opleiding en training om je klanten te helpen de maximale waarde uit je product of service te halen en loyaliteit op te bouwen

Maatstaven om je succes te meten 

• Doorverwijsspercentage: het percentage van klanten dat nieuwe klanten naar je bedrijf doorverwijst
• Belangenbehartiging: de mate van ondersteuning en het positieve sentiment dat klanten voor je merk hebben, zoals gemeten met enquêtes, sociale media monitoring en andere methoden
• Klantbetrokkenheid: de frequentie en diepgang van de interactie tussen klanten en je merk, zoals gemeten via websitebezoeken, sociale media-activiteit of andere methoden
• Lifetime value:  de totale omzet of winst die een klant naar verwachting tijdens de relatie met je bedrijf zal genereren

Bij elke stap van je customer lifecycle is efficy's CRM er voor je — om steeds weer te helpen meer bekendheid te krijgen bij blijvende klanten. Praat met onze experts over je behoeften om vandaag nog te zien wat efficy voor je kan betekenen.

Hoe beheer je de klantlevenscyclus

De klantlevenscyclus beheren omvat een aantal belangrijke stappen die bedrijven kunnen nemen om elke fase van de customer journey te optimaliseren en groei op lange termijn te stimuleren.

Laten we ze samen doorlopen:

Identificeer je doelgroep

Voor je de customer lifecycle doeltreffend kunt beheren, moet je weten wie je ideale klant is. Door je target doelgroup te identificeren kun je je marketingboodschap en klantervaring op hun unieke behoeften en voorkeuren afstemmen.

Dit profiel omvat demografische informatie zoals leeftijd, geslacht en locatie net als psychologische informatie als waarden en interesses.

Een B2B-softwarebedrijf zal bijvoorbeeld kleine en medium grote bedrijven als hun doelgroep zien en hun marketinginspanningen op de besluitvormers binnen deze organisaties richten.

Breng de customer journey in kaart

 Download mijn gratis Customer Journey Map sjabloon hier 

Als je eenmaal je doelgroep hebt geïdentificeerd moet je het traject begrijpen dat ze doorlopen vanaf de initiële bewustwording tot loyaliteit na aankoop.

Het is belangrijk om de customer journey in kaart te brengen om de weg die een klant met je bedrijf aflegt te visualiseren.

Door het klanttraject in kaart te brengen, kun je contactmomenten en klantgedrag bij elke stap identificeren, inzicht krijgen in hun pijnpunten en behoeften, en besluitvormingsfactoren ontdekken.

Hierdoor kun je strategieën uitwerken om elke fase te verbeteren en meer voorspelbaar succes te creëren.

Stel duidelijke doelen voor elke fase

Om de customer lifecycle succesvol te beheren, moet je duidelijke doelen opstellen voor elke fase van het traject.

Doelen stellen voor elke fase van de customer lifecycle in de CLM is belangrijk om een gerichte en strategische benadering voor klantbetrokkenheid te garanderen. Het geeft je een duidelijke richting en maatstaven om succes te meten.

Door doelen te definiëren kan je bedrijf de inspanningen op elkaar afstemmen, het toewijzen van middelen optimaliseren en het succes bijhouden om de klantervaring voortdurend te verbeteren wat uiteindelijk leidt tot betere klanttevredenheid.

Verzamel klantgegevens

Verzamel en organiseer klantgegevens om inzicht te krijgen en klanten te segmenteren op basis van hun gedrag, voorkeuren en kenmerken

Door klantgegevens te verzamelen, kun je inzicht krijgen in hun motivaties en hoe je ze beter van dienst kunt zijn.

Als het gaat om het verzamelen van data is het gebruik van een platform voor klantrelatiebeheer (CRM) de beste keuze. Het verzamelt en organiseert je klantgegevens automatisch en biedt inzicht in elke fase van de customer journey zodat je je relaties beter kunt beheren.

Met klantgegevens in je bezit en toegankelijk voor iedereen die deze nodig heeft, bouw je een gestroomlijnde klantlevenscyclus die bij elk contactmoment wint.

Creëer contactpunten op al je kanalen

Om betrokkenheid met je klanten te stimuleren en ze te verbazen, heb je contactpunten nodig op al je kanalen, van je website tot je blog en sociale media interacties.

Door relevante, consistente berichtgeving en hoogwaardige content te creëren gericht op mensen in elke fase van de customer lifecycle kun je doeltreffend vertrouwen en loyaliteit beginnen op te bouwen.

Personaliseer de ervaring

Personalisatie is een must voor klantloyaliteit. Vandaag de dag verwachten 71% van de klante personalisatie en 78% is meer geneigd om opnieuw te kopen bij een merk en ze aan te bevelen wanneer ze een gepersonaliseerde klantervaring bieden.

Door klantgegevens en inzichten te gebruiken, kun je je marketingboodschap en klantervaring afstemmen op individuele klanten zodat ze zich gewaardeerd en gerespecteerd voelen.

Personaliseer interacties, aanbiedingen en berichten op basis van customer data, aankoopgedrag en client lifecycle stage. Je kunt e-mailcommunicatie, productaanbevelingen, gerichte reclame en meer op maat maken om klanten te verblijden en je relatie te laten groeien.

Beste werkwijzen voor customer lifecycle management

Doeltreffende CLM vereist een strategische aanpak om klanten bij elke fase van het traject te betrekken. Nu we besproken hebben hoe je de customer lifecycle kunt beheren, gaan we dieper in op de beste werkwijzen om in gedachten te houden:

Automatiseer de customer journey

Automatisering kan een cruciale rol spelen in customer lifecycle management. Automatisering heeft de kracht om je processen te stroomlijnen en efficiëntie door de customer journey heen te verbeteren.

Marketing automation helpt je om klanten bij elke stap te betrekken door gepersonaliseerde content en aanbiedingen te leveren op basis van hun gedrag en interesses — hiermee kunnen bedrijven ervoor zorgen dat ze altijd de juiste persoon met de juiste boodschap op het juiste moment bereiken.

Bovendien maken automatiseringstools tijd vrij van routinetaken zodat bedrijven zich kunnen richten op meer strategische activiteiten.

Geef een naadloze ervaring van je brand

Wanneer klanten interactie hebben met een merk verwachten ze dezelfde berichtgeving, toon en algehele ervaring ongeacht het kanaal dat ze gebruiken.

Een naadloze ervaring creëren van je merk bij elk kanaal is belangrijk voor de klantervaring om een sterke merkidentiteit te vestigen die vertrouwen uitstraalt.

Verfijn het customer lifecycle managementproces voortdurend

Je CLM-proces voortdurend herzien en aanpassen elimineert onnodige stappen die je customer journey verstoren.

Belangrijke prestatiemaatstaven zoals kosten voor klantacquisitie, lifetime value, klantbehoud en dergelijke meten, is essentieel om het succes van je CLM-strategie te verfijnen.

Gebruik een CRM om je inspanningen te vereenvoudigen

Van het begrijpen op welke leads je je aandacht moet richten tot tools ter beschikking hebben om meer klanten te werven en vertrouwen bij elke stap op te bouwen, er is geen betere oplossing dan een CRM om je customer lifecycle management succesvol te maken.

Maar eerst verduidelijken we wat een CRM is en hoe het verschilt van CLM.

Wat is het verschil tussen CLM en CRM?

De CLM-methodologie overlapt met klantrelatiebeheer (Customer Relationship Management/CRM).

Terwijl CLM zich alleen richt op het optimaliseren van alle customer lifecycle stages, dekt de term CRM een groter bereik. Om meer specifiek te zijn, verwijst het naar de software die bedrijven gebruiken om klantgegevens te verzamelen en te beheren, zodat ze betere klantrelaties op kunnen bouwen en hun opbrengst verhogen. 

Een robuuste CRM-software (als die van efficy!) biedt je het volledige pakket tools ter vervanging van de vele apps en spreadsheets die een bedrijf nodig heeft om elke klantinteractie te volgen — van lead management tot verkoop, marketing, klantenservice en meer.

Klantrelatiebeheer is de gouden standaard van software om de kennis te verkrijgen die je nodig hebt om je CLM te vergemakkelijken, je te helpen meer klanten te winnen, churn te verminderen en je processen grondig te stroomlijnen met automatisering en intelligentie.

Dit is hoe een CRM je customer lifecycle management versterkt:

Organiseert en bundelt klantgegevens om gepersonaliseerde ervaringen te creëren:

Met klantgegevens als enige bron van waarheid in je CRM kun je behoeften, gedrag, voorkeuren, aankoopgeschiedenis en meer van alle klanten eenvoudig voorspellen.

Met deze informatie kun je interacties beter afstemmen om gerichte berichten te sturen en oplossingen op maat te bieden, wat diepere banden bevordert en klanttevredenheid verhoogt in elke fase — van de juiste leads targeten tot klanten behouden tot lang na de aankoop.

Gebruikt marketing automation om klanten te betrekken: 

Marketing automation in een CRM stelt bedrijven in staat klanten beter te betrekken bij elke fase van de customer lifecycle met gepersonaliseerde communicatie automatisering, lead nurturing en het aanbieden van impactvollere content.

Het stroomlijnt processen, zorgt voor tijdige interactie en helpt bedrijven sterkere relaties op te bouwen.

Biedt uitzonderlijke klantenservice:

Dankzij klantinzichten die in een CRM klaarstaan blijf je altijd op de hoogte van belangrijke context om uitzonderlijke klantenservice te bieden. 

CRM-software verbetert de efficiëntie van je klantenservice inspanningen door je de tools te geven om je klantinteracties te volgen, problemen efficiënt op te lossen en gepersonaliseerde ondersteuning te bieden, wat leidt tot verbeterde klanttevredenheid en loyaliteit.

Meet je KPI's:

Met realtime inzicht in al je analyses kunnen CRM-gebruikers hun KPI's eenvoudig volgen.

Met deze inzichten kunnen bedrijven hun prestaties beter analyseren, verbeterpunten identificeren en beslissingen op basis van gegevens maken om succes te bevorderen.

Klaar om klantloyaliteit vrij te spelen?

Succesvol beheer van de customer lifecycle is je antwoord om langdurige relaties met klanten op te bouwen.

Klanten vinden het prettig om te weten dat je je voor hen inzet. En goede customer lifecycle management verzekert je klanten ervan dat je van plan bent om lang aan hun zijde te staan.

Met efficy's CRM als je vertrouwenspartner beschik je over alle tools die je nodig hebt om betere klantrelaties op te bouwen en slimmere strategieën voor elke fase te vormen — en zo het succes van je klantlevenscyclusbeheer te stimuleren.

Wil je betere klantrelaties aangaan en loyaliteit een boost geven? Start vandaag je gratis efficy demo!