Jouw Gids voor SaaS Customer Loyalty [Met Bewezen Tips + Statistieken]

Wat is de customer lifecycle voor SaaS?

De SaaS-Klantlevenscyclus is een framework dat de verschillende fasen beschrijft — van acquisitie tot betrokkenheid en behoud — die klanten doorlopen.

Het is het traject waarin klanten een product leren kennen, met het merk in contact komen en beslissen of ze klant willen worden. Bovendien is het de manier waarop zo’n klant een loyale merkaanhanger kan worden.

Op weg naar SaaS customer loyalty zijn dit de fasen van de klantlevenscyclus die ze moeten doorlopen:

Bewustwording:

Het is hier dat je potentiële klant bewust wordt van je oplossing via inbound en outbound marketingtechnieken — zij het via je blog of sociale mediakanalen (inbound) of evenementen en cold calling (outbound).

Conversie:

Je doelgroep is nieuwsgierig genoeg geworden naar je oplossing dat ze zich inschrijven voor meer informatie — zij het via je nieuwsbrief, een gratis resources of een demo van je product.

Aankoop:

Aankoop is net zoals het klinkt, wanneer de klant besluit om zich in te kopen en zich te abonneren op je product of dienst.

Het is de magische beloning voor de inspanningen van je marketingacquisitie en het harde werk van je verkoopteam om de deal te sluiten.

Onboarding:

Nadat de klant een aankoopbeslissing heeft genomen, gaat deze door naar de onboardingfase.

Hier laat je zien hoe ze het meeste uit je product kunnen halen door middel van training net als voortdurende communicatie en ondersteuning.

Vernieuwing:

Een belangrijk onderdeel van de retentiefase is vernieuwing.

Hier ligt de focus op het betrekken en tevreden houden van elke klant met je product: zorg voor voortdurende ondersteuning, bied nieuwe functionaliteiten en updates aan en luister naar feedback van klanten om aan hun behoeften te voldoen.

Loyaliteit:

Tot slot gaan ze over naar de loyaliteitsfase waarin tevreden klanten zich ontwikkelen tot merkaanhangers.

Hoe stimuleer je SaaS customer loyalty?

Behouden klanten betekenen behouden inkomsten — zoals het 2023 onderzoek van SaaS Capital aangeeft, kan het behouden van netto-inkomsten het tempo van je groei bepalen.

Maar klantbehoud is niet hetzelfde als customer loyalty. Een behouden klant kiest er alleen voor om het abonnement te verlengen en heeft niet noodzakelijkerwijs een gevoel van loyaliteit ten aanzien van je merk.

Een loyale klant blijft in je boeken door dik en dun, en gelukkig zijn er manieren om je customer lifecycle op te voeren en niet alleen klanten te behouden — wat je maandelijks terugkerende omzet of Monthly Recurring Revenue (MRR) stimuleert — maar transformeert ze in loyalisten voor een hogere Customer Lifetime Value (CLV).

Maar hoe doe je dit dan? Dit zijn enkele bewezen technieken.

Gepersonaliseerde ervaringen en klantenservice zijn een must

Segmenteer je doelgroep op basis van hun profiel en demografie, gedragsgegevens en voorkeuren om voor gepersonaliseerde ervaringen te zorgen.

Op maat gemaakte content en aangepaste berichten zijn uitstekende manieren om een specifiek segment klanten aan te spreken en overtuigende klantrelaties tot stand te brengen.

Vaak hebben SaaS-producten meerdere gebruikstoepassingen, en een onvermogen om de juiste use cases aan klanten te linken kan leiden tot churn.

Met een krachtig tool als een CRM kun je gesegmenteerde gegevens analyseren om aangepaste gebruikerservaringen te creëren die zich in real-time aanpassen op basis van elke gebruikstoepassing.

Zet loyaliteitsprogramma's op

Zelfs passieve klanten voelen zich graag gewaardeerd.

Zorg voor een deal-verbeteraar met korting op je prijzen, beperkte aanbiedingen, gepersonaliseerde productaanbevelingen, exclusieve of vroege toegang tot premium features en erkenning op speciale dagen (zoals verjaardagen). Naast loyaliteitspunten zijn dit goede manieren om klanten te stimuleren — en dus loyaliteit te stimuleren.

Spoor ongeïnteresseerde gebruikers op en ga de interactie aan

Wanneer je klanten met een lage Net Promotor Score (NPS) of detractors — klanten die ontevreden achterblijven — opmerkt, suggereert hun blijvende aanwezigheid dat er nog steeds een kans is om hun ontevredenheid om te zetten in een aangename klantervaring.

Resultaten van NPS-enquêtes zijn handig om feedback te krijgen die veelvoorkomende frustraties bij het gebruik aan het licht brengen. Gebruik deze feedback van klanten om verbeteringen aan te brengen in je product + het vertrouwen opnieuw op te bouwen.

Bied permanent ondersteuning met een resourcecentrum op aanvraag

Zo nu en dan willen klanten in staat zijn om problemen op te lossen, indien mogelijk zonder hun toevlucht te nemen tot je klantenservice.

Steeds meer SaaS-bedrijven komen aan deze verwachting tegemoet met een uitgebreide kennisbank, die een gemakkelijk toegankelijke en volledig uitgeruste online plek biedt waar klanten snel antwoorden kunnen vinden op hun prangende vragen.

Klanten eisen tegenwoordig snelle antwoorden en eenvoudige ondersteuning, en dat verwachten ze nu.

Een kennisbank is nog een manier om aan je klanten te tonen dat je investeert in hun (product)succes. Identificeer veelvoorkomende problemen door middel van voortdurende communicatie en creëer content gericht op het oplossen van deze problemen.

De efficy kennisbank helpt je het beste te maken van deze proactieve benadering voor het oplossen van problemen door middel van een soort zelfzorgplatform dat resources herbergt die klanten helpen terugkerende problemen op te lossen waarmee ze waarschijnlijk te maken krijgen.

Wil je weten hoe een CRM je bedrijf nog meer kan helpen groeien? 

/nl/resource/gidsen-vergroting-marktaandeel/

Hoe meet je customer loyalty voor SaaS (statistieken)

In gedachten houdend dat we niet kunnen meten wat we niet weten, geven deze statistieken weer hoe klanten over je prestaties denken en helpen je zo om customer loyalty te meten:

Net Promoter Score (NPS)

De Net Promoter Score (NPS) meet de waarschijnlijkheid dat klanten het product of de dienst van een bedrijf aan anderen aanbevelen.

De enquête vraagt klanten om hun waarschijnlijkheid voor het aanbevelen van het product of de dienst te beoordelen op een 11-punt schaal van 0 tot 10.

Er wordt iets gevraagd aan je klanten in de trant van: “Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat je [bedrijfsnaam] aan een vriend of collega aanbeveelt?”

Klanten kunnen een beoordeling van 0 tot 10 selecteren.

Op basis van de gegeven beoordelingen worden klanten gesegmenteerd in:

• Promotors (beoordeling 9-10): Klanten die het bedrijf hoogstwaarschijnlijk bij anderen aanbevelen; loyale aanhangers van het bedrijf die waarschijnlijk nieuwe klanten doorverwijzen.
• Passives (beoordeling 7-8): Klanten die het bedrijf waarschijnlijk zullen aanbevelen bij anderen; ze worden beschouwd als neutraal en zullen het bedrijf misschien niet actief promoten, maar spreken er waarschijnlijk ook niet negatief over.
• Detractors (beoordeling 0-6): Klanten die het bedrijf waarschijnlijk niet aanbevelen aan anderen; ze worden beschouwd als ontevreden en spreken mogelijk negatief over het bedrijf tegen anderen.

Om de NPS-score te berekenen trek je het percentage detractors af van het percentage promotors.

De resulterende score kan variëren van -100 (als alle klanten detractors zijn) tot +100 (als alle klanten promotors zijn).

Een hogere NPS-score duidt op een hogere klanttevredenheid en –loyaliteit.

De Klantloyaliteitsindex (Customer Loyalty Index of CLI)

Deze statistiek meet customer loyalty en klanttevredenheid met een merk of bedrijf.

Het is gebaseerd op een enquête waarin klanten gevraagd wordt hun tevredenheid te beoordelen op het gebied van productkwaliteit, klantenservice en algemene ervaring op een schaal van 1 tot 10, waarbij 1 staat voor de laagste mate van tevredenheid en 10 voor de hoogste.

De antwoorden worden vervolgens gebruik om de CLI-score te berekenen, die kan variëren van 0 tot 100.

De CLI-score wordt berekend door het gemiddelde te nemen van de beoordelingen voor elke vraag en dit gemiddelde te vermenigvuldigen met 10.

Als de gemiddelde beoordeling voor alle vragen bijvoorbeeld 8,5 is, is de CLI-score 85.

De CLI houdt verandering in klantloyaliteit en –tevredenheid op termijn bij om gebieden voor verbetering te identificeren en je strategie voor klantbehoud te informeren.

Churn rate

Ook bekend als de customer attrition rate, de churn rate meet hoe vaak klanten stoppen zaken te doen met een bedrijf over een bepaalde periode, meestal maandelijks of jaarlijks.

Het wordt verschillend berekend afhankelijk van het soort bedrijf. Bij een SaaS-bedrijf, bijvoorbeeld, kan de churn rate verwijzen naar het percentage van abonnees die hun abonnement tijdens een bepaalde periode opzeggen.

Om de churn rate te berekenen, wordt het aantal klanten dat het bedrijf in een bepaalde periode verlaat, gedeeld door het totale aantal klanten aan het begin van die periode.

Het resulterende getal wordt dan vermenigvuldigd met 100 om een percentage te krijgen. 

Customer Lifetime Value (CLV)

CLV toont de totale waarde van een klant voor je bedrijf. Het is een projectie van de inkomsten die een klant kan verwachten te verdienen aan een bepaalde klant in de loop van de customer lifecycle.

Om CLV te berekenen, wordt rekening gehouden met factoren zoals het gemiddelde bedrag dat per transactie wordt uitgegeven, de frequentie van aankopen, de duur van de klantbinding en de kosten om de klant te werven en te bedienen.

Het resultaat wordt vervolgens gebruikt om beslissingen te nemen over marketing, verkoop en klantbehoud.

Wil je meer weten over customer loyalty voor de SaaS-sector? Bekijk dan hoe je de SaaS-Klantlevenscyclus beheert (met een gratis sjabloon en checklist!). 

/nl/resource/handboek-voor-leadbeheer/

Lees meer over:

Customer Lifecycle Management: Alles wat je Moet Weten over Klantloyaliteit