Het complete CRM om al je projecten een boost te geven.
Klantenservice
Verhoog je Klantbehoud met een CRM
6 minuten lezen
Bain & Co ontdekten in een gezamenlijk onderzoek met een professor van Harvard dat het werven van nieuwe klanten 5x zo duur kan zijn als het behouden van bestaande klanten. In een geheel ander onderzoek, dat werd uitgevoerd door Invest leek het erop dat een kleine stijging van 5% van het klantbehoudpercentage zou kunnen leiden tot een winststijging van 25-95%.
Ongeacht op welk onderzoek je vertrouwt, je zal waarschijnlijk merken dat de volgende logica de gemeenschappelijke deler is: waarom zou je meer budget besteden aan het werven van nieuwe klanten als je bestaande klanten tevreden kunt houden?
Met dit soort cijfers is het geen verrassing dat klantbehoud (Customer retention in het Engels) bovenaan de agenda van bedrijven en hun marketeers staat. Bij het bereiken van klantbehoud staat jouw klantverloop OF klantbehoud percentage centraal.
Je klantverloop percentage gaat om het aantal klanten dat binnen een bepaalde periode stopt met het gebruik van de producten of diensten van je bedrijf. Klantverloop kan kostbaar zijn voor bedrijven, omdat het werven van nieuwe klanten duurder kan zijn dan het behouden van bestaande klanten.
Aan de andere kant geeft het customer retention percentage het aantal klanten aan dat gedurende een bepaalde periode zaken met jouw bedrijf blijft doen. Het is belangrijk voor bedrijven om deze statistiek bij te houden, omdat het kan aangeven hoe goed ze hun klantenbestand behouden.
Je kunt ervoor kiezen om je glas halfvol te zien door het klantbehoud percentage te controleren en te rapporteren, terwijl anderen hun glas halfleeg zien door het klantverloop bij te houden. In het grote geheel van klantrelaties onderzoeken beide statistieken hetzelfde.
In dit artikel gaan we dieper in op customer retention en vervolgens benadrukken we ook het gebruik van CRM-software, naast andere technieken zoals een strategie om het klantbehoud te verbeteren.
Wat is klantbehoud?
Customer retention is een maatstaf voor hoe goed je reeds geconverteerde klanten zover kunt krijgen dat ze gedurende een bepaalde periode producten of diensten bij jouw bedrijf blijven afnemen.
B2B-bedrijven moeten zich richten op klantbehoud om een sterk klantenbestand te behouden. Door bestaande klanten tevreden te houden, is de kans groter dat ze zaken blijven doen met het bedrijf en ze het bedrijf aanbevelen aan anderen.
Om uw klantenbinding te berekenen, moet u het totale aantal nieuwe klanten aan het einde van de periode (CE) aftrekken van het totale aantal nieuwe klanten (CN) dat u tijdens de beschouwde periode had. Vervolgens deelt u de som door het totale aantal klanten dat u aan het begin van die periode had (CS), en vervolgens vermenigvuldigt u dit met 100, zoals hieronder uiteengezet.
Wat zijn enkele strategieën voor klantbehoud?
Customer retention is direct gekoppeld aan klanttevredenheid. Hoe tevredener je klanten zijn met jouw product/dienst, hoe groter de kans is dat ze geen aandacht zullen hebben voor je concurrenten. Hieronder schetsen we enkele strategieën voor klantbehoud, die je kunt toepassen om ervoor te zorgen dat uw klanten terugkomen.
Integreer een CRM
Hoewel de kwaliteit van je product of dienst een grote rol speelt bij het bepalen van de klanttevredenheid, betekent het brede scala aan keuzemogelijkheden dat de kwaliteit van je klantrelaties er ook toe doet. Het is één ding dat je producten waarde toevoegen. Maar het is iets heel anders of klanten tevreden zijn over de onderlinge relatie.
De meeste mensen willen gewoon zakendoen met een bedrijf dat hen als individu herkent. En de beste manier om dat voor elkaar te krijgen, is door CRM-software in jouw bedrijfsvoering te integreren. CRM-software zoals die van efficy CRM heeft onder meer kenmerken als een klantoverzicht van 360°, een interactielogboek, segmentatie, interessebeheer en vele andere tools, waarmee je jouw zakelijke relatie met je klanten intiem en persoonlijk kunt houden, ongeacht de grootte van je klantenbestand.
Met CRM-gegevens heb je ook een blanco cheque om de gebruikerservaring te personaliseren. Er zijn een paar manieren om dit te doen. Je kunt klanten targeten met specifieke aanbiedingen op basis van hun eerdere interacties en aankopen.
Ook kun je de klantervaring op je website of in je winkel personaliseren. Dit kan betekenen dat je verschillende inhoud of aanbevelingen weergeeft op basis van wat jij over de klant weet. Met behulp van CRM-gegevens kunnen bedrijven een gepersonaliseerde ervaring voor elke klant creëren, wat zal leiden tot een hogere tevredenheid en loyaliteit.
Wees alert op de volgende zaken
Klanten staan zelden zomaar op om weg te gaan. Vaak gaat het om een genegeerde klacht hier en een slecht product daar voordat ze mentaal uitchecken en uiteindelijk een besluit nemen om met een concurrent in zee te gaan. Als bedrijven deze signalen tijdig opvangen, kan dit enorm helpen om het klantverloop onder controle te houden.
Klanten vertonen vaak gedragspatronen die hun gevoel weerspiegelen: vertraagde bestellingen, verminderde bestelvolumes en incrementele veranderingen in de relatie met de klantenservice. Het kan echter een nachtmerrie zijn om deze allemaal op een zinvolle manier te volgen.
Een trend van lagere betrokkenheid wijst bijvoorbeeld op een verminderde kans dat een klant zaken met jou wil doen. Net voordat ze de deur dichtdoen, kun je hem proberen open te houden door met een enquête of een korte e-mailcampagne hun interesse weer te wekken.
Dit is waarin je CRM-software functioneert als jouw allesziende oog. Je krijgt een overzicht van de klant, met een interactielogboek en andere CRM-tools die alle interacties van elke klant met jouw bedrijf op één plek harmoniseert. Je hebt ook toegang, in realtime, tot alle inzichten die nodig zijn om neerwaartse trends te detecteren die vooraf kunnen gaan aan klantverloop.
Beloon loyaliteit met speciale aanbiedingen
Het belonen van de loyaliteit van je klanten is niet alleen een van de beste manieren om de zakelijke relatie met je klanten te koesteren en in het verlengde daarvan het klantbehoud percentage te verbeteren, maar is ook een goede manier om ervoor te zorgen dat het onaantrekkelijk blijft voor klanten om naar de concurrent te gaan. Je kunt speciale kortingen, geschenken of bonusproducten toekennen om mijlpalen in de loyaliteit te vieren.
En met een CRM is het nog nooit zo eenvoudig geweest. CRM-gegevens bieden je inzicht in jouw meest waardevolle klanten. Nu is het aan jou om ze het gevoel te geven dat ze jarig zijn! In plaats van speciale aanbiedingen te baseren op giswerk kunt je speciale, gepersonaliseerde voordelen, beloningen en promotiepakketten maken voor individuele klanten, ontwikkeld op basis van hun klantprofielen, die zijn verzameld en samengesteld door je CRM-systeem.
Breng de klantreis in kaart
Vervolgens moet je een strategie ontwikkelen om klanten te bereiken en de interactie met hen aan te gaan gedurende de hele levenscyclus van de klant. Voortdurende communicatie en betrokkenheid zijn essentieel voor het opbouwen van langdurige relaties. Met een CRM kun je jouw communicatie afstemmen op elke fase in het koperstraject, wat resulteert in meer verkopen en een grotere loyaliteit.
Als het gaat om het samenstellen van een goede klantreis, moet je rekening houden met een paar belangrijke dingen:
- Ten eerste is het belangrijk om de behoeften en pijnpunten van je klanten te begrijpen. Waar zijn ze naar op zoek? Wat zijn hun doelen? Met welke uitdagingen worden zij geconfronteerd?
- Ten tweede moet je een consistente, positieve ervaring bieden via alle kanalen. Klanten moeten met jouw bedrijf kunnen communiceren op de manier die zij willen, of dit nu via telefoon, e-mail, chat of sociale media is.
- Ten derde moet je ervoor zorgen dat jouw verkoop- en marketinginspanningen op elkaar zijn afgestemd. De berichten die je verstuurt, moeten consistent zijn met wat je jouw klanten aanbiedt.
- Ten slotte moet je de klantreis voortdurend meten en optimaliseren. Gebruik gegevens om bij te houden hoe goed je inspanningen werken en breng waar nodig wijzigingen aan.
Verbeter het klantbehoud met het CRM van efficy CRM
Hoewel het onboarden van nieuwe klanten er op papier altijd geweldig uitziet, leveren nieuwe aankopen van een groep tevreden, bestaande klanten de meeste omzet en merkwaarde op. Het gaat niet alleen om de schijnbare blijk van vertrouwen in je product en klantenservice, maar, belangrijker nog, om de lagere marketinguitgaven, waardoor je meer inkomsten kunt genereren.
Ongeacht de grootte van je organisatie lijkt het misschien veel werk om alle aspecten van je klantrelaties in de gaten te houden, zodat je hun tevredenheid kunt meten terwijl jij hun ervaring personaliseert. Maar dat is niet het geval wanneer je een CRM gebruikt.
Voor het verhogen van je customer retention is een oplossing nodig waarin strategie en uitvoering samenkomen. Er zijn oplossingen in overvloed. Maar welke geeft je de functionaliteit boost die je nodig heeft om jouw CRM te verbeteren? Met de CRM-software van efficy CRM kun je alle informatie over elke specifieke klant op één plek verzamelen en beheren. Met deze inzichten heb je alles wat je nodig hebt om het klantverloop in de kiem te smoren en het klantbehoud te verbeteren. Klinkt dat als muziek? Boek een demo om te zien hoe het werkt!
Lees meer:
