Gestión del ciclo de vida del cliente: Todo lo que debes saber para fidelizar a tus clientes [2024]
El hecho, es que las empresas que dan prioridad a la experiencia del cliente generan un 60% más de beneficios que las que no lo hacen.
Pero ¿cómo crear una experiencia de cliente que deleite y convierta a más prospectos en clientes fieles y rentables?
Vas a necesitar un proceso sólido de gestión del ciclo de vida del cliente (CLM) y las herramientas para aplicarlo.
En esta guía, repasaremos todo, desde qué es la gestión del ciclo de vida del cliente (customer lifecycle), cómo funciona y las mejores prácticas, para que puedas entender cómo convertir a los desconocidos en clientes duraderos.
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¿Qué es el ciclo de vida del cliente?
Definición del ciclo de vida del cliente
El ciclo de vida del cliente (customer lifecycle) es un proceso que representa cada una de las etapas por las que pasará un comprador en su camino hacia la compra y la continuación, desde el conocimiento inicial hasta convertirse en un cliente fiel.
Este proceso suele constar de cinco etapas:
- Concienciación: Captar la atención de un cliente potencial
- Captación: Obtener su información de contacto (¡ya tienes un cliente potencial!
- Conversión: Convertirlos en clientes de pago
- Retención: Mantenerlos como clientes satisfechos
- Fidelización: Convertirlo en un defensor que siempre te elija a ti antes que a la competencia.
Ten en cuenta que las etapas del customer lifecycle varían según la empresa y no siempre son tan claras.
La idea es ayudarte a entender la progresión de un cliente con tu empresa, para que puedas crear experiencias agradables en cada punto de contacto y agilizar el camino hacia la fidelidad.
¿Qué es la gestión del ciclo de vida del cliente?
La gestión del ciclo de vida del cliente (CLM) consiste en seguir, gestionar y optimizar cada etapa de su ciclo de vida para crear clientes más fieles.
Esto implica crear métricas en cada etapa y supervisarlas a lo largo del tiempo para obtener información sobre su rendimiento y mejorar continuamente la experiencia del cliente.
Una buena gestión del customer lifecycle puede ayudarte a diferenciarte de la competencia y a generar confianza entre compradores y clientes, lo que aumentará tus ingresos a largo plazo.
¿Por qué es importante la gestión del ciclo de vida del cliente para las empresas?
Gracias a un estudio realizado por Temkin Group, sabemos que los clientes fieles tienen cinco veces más probabilidades de volver a comprar a una empresa, siete veces más probabilidades de perdonar a una empresa que comete un error y casi nueve veces más probabilidades de probar su nueva oferta de productos.
La fidelidad del cliente es lo que diferencia a una empresa duradera y de éxito de las que luchan por crecer, y la gestión proactiva del customer lifecycle es la clave para conseguirlo.
¿Cómo?
La gestión del ciclo de vida del cliente te permite comprender mejor los deseos y necesidades de tus consumidores.
Al comprender el recorrido del cliente, dispondrás de la información que necesitas para desarrollar estrategias que capten a los clientes de forma eficaz en cada fase del ciclo de vida, lo que se traducirá en una mejor experiencia del cliente.
Desglosemos las principales formas en que una estrategia sólida de CLM es imprescindible para las empresas B2B:
Reducir el coste de adquisición
La gestión del ciclo de vida del cliente es un ingrediente clave para reducir el coste de adquisición de clientes (CAC) ya que, te ayuda a identificar los canales y estrategias que mejor funcionan.
Con la información adecuada sobre cada etapa del customer lifecycle, puedes optimizar tus esfuerzos de marketing para minimizar el desperdicio de recursos y maximizar el retorno de la inversión.
Supongamos que tu empresa gasta una gran cantidad de dinero en anuncios de Google para generar clientes potenciales. Pero tras analizar los datos como parte del proceso de CLM, descubres que un porcentaje significativo de estos clientes potenciales no se convierten en clientes de pago.
Así que, en lugar de seguir invirtiendo en Google Ads, decides cambiar tu enfoque a otro canal, como las redes sociales o el marketing por email, que tiene una mayor tasa de conversión para tu público objetivo.
Esto te ayudará a reducir tu CAC al centrar tus recursos en los canales que tienen más probabilidades de generar nuevos negocios.
A medida que fidelizas a tus clientes, el CLM también puede ayudar a tu empresa a conseguir más clientes potenciales de alta calidad por menos dinero con la ayuda de tu promoción.
Ten en cuenta lo siguiente: El 77% de los clientes recomendará una marca después de haber tenido una experiencia de cliente (CX) positiva, y el 92% de los compradores confía más en las buenas críticas de sus amigos y familiares que en la publicidad.
Mejorar la experiencia del cliente
Con la metodología de CLM, conocerás las necesidades de cada segmento de clientes a través de los datos y podrás adaptar tu comunicación en consecuencia, proporcionando siempre información y ofertas oportunas y relevantes.
Si tomas las medidas necesarias para garantizar la personalización de tus interacciones, te relacionarás con tus clientes a un nivel más significativo, mejorando así la experiencia de tu cliente.
Esto también te ayudará a diferenciarte de tus competidores, que lanzan mensajes genéricos de talla única que no responden directamente a las necesidades del cliente.
Priorizar la planificación de recursos
La CLM puede ayudarte a saber dónde priorizar tus recursos identificando las iniciativas más importantes y de mayor impacto para cada etapa del recorrido del cliente.
Si te centras en las áreas del ciclo de vida del cliente que son más críticas para el éxito empresarial y asignas tus recursos en consecuencia, estarás en el buen camino para maximizar el retorno de la inversión y alcanzar tus objetivos estratégicos.
Impulsar el valor del customer lifecycle
El valor del customer lifecycle (CLV) es la fuerza vital del crecimiento de una empresa. Es una medida del valor total que un cliente aporta a una empresa a lo largo de su relación: cuanto más te compra alguien, más ingresos obtiene tu empresa.
Al utilizar la gestión del ciclo de vida del cliente, comprenderás cómo se comportan los clientes y cuáles son sus necesidades y deseos en cada etapa, lo que te dará la oportunidad de guiar el viaje de tu cliente, en lugar de dejarlo al azar.
Gracias a esta metodología, podrás generar confianza y crear experiencias agradables para los clientes en cada punto de contacto, fomentando las relaciones a largo plazo y, en última instancia, aumentando tu valor de por vida.
Entendiendo las 5 etapas del ciclo de vida del cliente
Comprender tu actuación en cada etapa del customer lifecycle es fundamental para crear una experiencia de cliente positiva y constante.
Repasemos cada una de las etapas:
Concienciación
Las primeras impresiones importan; la primera etapa del ciclo de vida del cliente es aquella en la que un cliente potencial conoce tu marca, producto o servicio.
Es esencial acertar en esta etapa porque es la base del resto del recorrido del cliente: sienta las bases de tu relación con un cliente potencial.
Puedes aprovechar los métodos de marketing entrante y saliente para dar a conocer tu empresa a tus prospectos. Tu objetivo aquí es intrigarles para que profundicen en tu contenido y tus soluciones.
Consejo
Asegúrate de dirigir con precisión tus mensajes a tus clientes ideales. Tómate tu tiempo para investigar quiénes son, en qué canales se mueven y a qué problemas se enfrentan, de modo que puedas maximizar tu impacto aportando valor a las personas adecuadas y así convertirte en un punto de referencia.
También es el momento ideal para analizar en profundidad lo que hacen tus competidores: con quién hablan, en qué canales están activos y qué tipos de contenidos y temas publican.
Strategias
- Desarrolla una presencia sólida en todos tus canales digitales
- Utiliza el marketing de contenidos para aportar valor y atraer a clientes potenciales a través de blogs, publicaciones en redes sociales y vídeos.
- Asiste a conferencias y eventos del sector para establecer contactos con clientes potenciales y crear conciencia de marca
- Utiliza la publicidad dirigida en LinkedIn u otras plataformas B2B para llegar a tu grupo demográfico de clientes ideales.
Métricas para medir tu éxito
- Tráfico del sitio web: el número de visitantes de tu sitio web.
- Participación en redes sociales: número de me gusta, comentarios, compartidos y seguidores en tus perfiles de redes sociales.
- Impresiones: número de veces que tu marca es vista por clientes potenciales en redes sociales, motores de búsqueda u otras plataformas.
- Fuentes de referencia: el número de visitantes de tu sitio web o perfiles en redes sociales que proceden de fuentes externas, como motores de búsqueda, directorios u otros sitios web.
Adquisición
Una vez que alguien empieza a explorar tu oferta o te da su información de contacto, ha entrado en la fase de adquisición. En esta fase, tu cliente potencial empezará a evaluar si las soluciones de tu empresa son adecuadas para él.
El siguiente paso es entablar una conversación y generar confianza; averiguar sus necesidades y abordar cualquier posible preocupación u objeción. Tu objetivo es demostrarles que tu solución es la respuesta.
Consejo
Para tener éxito en la fase de adquisición, asegúrate de que los visitantes de tu sitio web tienen acceso a toda la información que necesitan para tomar una decisión de compra (por ejemplo, información sobre precios; una forma de ponerse en contacto con ventas).
Es una buena idea analizar los puntos de contacto con el cliente en esta etapa para asegurarte de que tienes un contenido claro y convincente que genere confianza, muestra el valor de tu solución, responde a cualquier pregunta o preocupación y empuja a tu cliente potencial hacia la conversión.
A medida que avanzas, aprenderás los secretos de la captación, cualificación y nutrición de tus clientes potenciales como un profesional con nuestro manual gratuito de gestión de clientes potenciales, para que puedas cerrar más tratos..
Estrategias
- Ofrece imanes de clientes potenciales como libros blancos, guías o seminarios web a cambio de información de contacto y la oportunidad de realizar un seguimiento de los clientes potenciales.
- Crea campañas específicas de lead nurture
- Ofrece demostraciones o consultas personalizadas para demostrar el valor de tu producto o servicio.
- Aprovecha los anuncios de retargeting para mantenerte en el primer puesto de la conversión.
Métricas para medir tu éxito
- Ingresos por ventas: ingresos totales generados por la venta de productos o servicios.
- Tasa de cierre: porcentaje de clientes potenciales que se convierten en clientes de pago.
- Tamaño medio de la operación: valor medio de cada nuevo cliente o contrato.
- Coste de adquisición de clientes: el coste total de adquisición de un nuevo cliente, incluidos los gastos de ventas y marketing.
- Tiempo de cierre: tiempo que tarda un cliente potencial en convertirse en cliente de pago.
Retención
La cuarta etapa del ciclo de vida del cliente es la retención. Es cuando un cliente sigue utilizando tu producto o servicio o repite la compra.
La retención es fundamental porque abre la puerta a interacciones continuas con el cliente y genera ingresos a largo plazo para tu empresa.
Consejo
En esta fase, te conviene ofrecer un excelente servicio de atención al cliente, programas de fidelización y recomendación, y asegurarte de mantener la personalización para seguir generando engagement.
Es importante saber cómo les va a tus clientes: ¿les gusta el nuevo producto? ¿Hay recursos disponibles para ayudarles con el producto?
Pónte en contacto con ellos, mantén la conversación con empatía y apoyo, y asegúrate de que disponen de todos los recursos necesarios para alcanzar el éxito contigo.
Estrategias
- Proporciona educación y formación continua para ayudar a tus clientes a maximizar el valor de tu producto o servicio.
- Ofrece un servicio de atención al cliente excepcional, con tiempos de respuesta y resolución de problemas rápidos.
- Crea una base de conocimientos y otros recursos que respondan de forma proactiva a las preguntas más habituales de los clientes.
- Utiliza los comentarios de los clientes para mejorar continuamente tu oferta de productos o servicios.
- Construye relaciones a largo plazo a través de la comunicación personalizada y el compromiso, incluyendo campañas de emails dirigidas y reuniones telefónicas o en persona.
Métricas para medir tu éxito
- Tasa de rotación: porcentaje de clientes que dejan de utilizar el producto o servicio.
- Puntuación neta del promotor: una métrica que mide la satisfacción y fidelidad de los clientes preguntándoles hasta qué punto es probable que recomienden tu producto o servicio a otras personas.
- Satisfacción del cliente: encuestas o mecanismos de retroalimentación que miden el grado de satisfacción de los clientes con tu producto o servicio.
- Tasa de retención de clientes: porcentaje de clientes que siguen utilizando tus productos o servicios a lo largo del tiempo.
Fidelización
La etapa final del ciclo de vida del cliente es aquella en la que un cliente se convierte en un fiel defensor de tu empresa y repite sus compras durante un largo periodo de tiempo. Esta etapa representa la culminación del éxito de todas las etapas anteriores; no puede alcanzarse si las otras etapas no funcionan bien.
Los clientes fieles son aquellos que mantienen una relación sólida contigo y comparten lo mucho que les gusta tu producto o servicio con sus amigos. Gestionar esta etapa implica proporcionar valor, apoyo y experiencias excepcionales de forma continuada.
Consejo
Tu prioridad en la etapa de fidelización debe ser fomentar tu relación y hacer que tus clientes se sientan valorados. ¿Les resulta fácil hablar contigo? ¿Estás al tanto de la evolución de sus necesidades?
Encuentra oportunidades para comprometerte con ellos y recompensar su fidelidad, y tendrás clientes para toda la vida que sostendrán el crecimiento continuo de tu negocio.
Estrategias
- Ofrece recompensas o incentivos personalizados a los clientes fieles, como descuentos o acceso exclusivo a nuevos productos o servicios.
- Utiliza estrategias de gestión de cuentas para mantener una relación sólida con los clientes existentes e identifica oportunidades de negocio adicionales.
- Crea una comunidad o un foro de clientes para fomentar el compromiso y promover la fidelización.
- Recaba periódicamente las opiniones y aportaciones de los clientes para asegurarte de que se atienden tus necesidades y preocupaciones.
- Proporciona educación y formación continuas para ayudar a los clientes a maximizar el valor de tu producto o servicio y fidelizarlos.
Métricas
- Tasa de recomendación: porcentaje de clientes que recomiendan tu empresa a otros clientes.
- Apoyo: nivel de apoyo y sentimiento positivo de los clientes hacia tu marca, medido mediante encuestas, seguimiento de redes sociales u otros métodos.
- Compromiso del cliente: la frecuencia y profundidad de la interacción entre los clientes y tu marca, medida a través de visitas al sitio web, actividad en redes sociales u otros métodos.
- Valor del ciclo de vida del cliente: el total de ingresos o beneficios que se espera que genere un cliente a lo largo de su relación con tu empresa.
En cada paso del customer lifecycle, el CRM de efficy te tiene cubierto, ayudándote a crear desde una mayor concienciación hasta clientes más duraderos, de forma continua. Charla hoy mismo con nuestros expertos sobre tus necesidades para ver lo que efficy puede hacer por ti.
Cómo gestionar el ciclo de vida del cliente
La gestión del ciclo de vida del cliente implica unos cuantos pasos claves que las empresas pueden dar para optimizar cada etapa del recorrido del cliente e impulsar el crecimiento a largo plazo.
Vamos a recorrerlos juntos:
Identifica a tu público objetivo
Antes de poder gestionar eficazmente el ciclo de vida del cliente, debes saber quién es tu cliente ideal. Al identificar a tu público objetivo , puedes adaptar tus mensajes de marketing y experiencias de cliente a sus necesidades y preferencias únicas.
Este perfil incluye información demográfica como edad, sexo y ubicación, así como información psicográfica, como valores e intereses.
Por ejemplo, una empresa de software B2B podría identificar a las pequeñas y medianas empresas como su público objetivo y centrar sus esfuerzos de marketing en llegar a los responsables de la toma de decisiones dentro de esas organizaciones.
Traza el recorrido de tu cliente
Una vez que hayas identificado a tu público objetivo, debes comprender el recorrido que sigue desde el conocimiento inicial hasta la fidelización posterior a la compra.
Es importante trazar el recorrido del cliente para visualizar la hoja de ruta que seguirá un consumidor con tu empresa.
Al trazar el recorrido del cliente, puedes identificar los puntos de contacto clave y el comportamiento del cliente en cada paso, obtener información sobre sus puntos débiles y necesidades y descubrir factores de toma de decisiones.
De este modo, podrás desarrollar estrategias para mejorar cada etapa y conseguir un éxito más predecible.
Establece objetivos claros en cada etapa
Para gestionar con éxito el ciclo de vida del cliente, debes tener objetivos claros para cada etapa del viaje.
Establecer objetivos en cada etapa de la gestión del customer lifecycle es necesario para garantizar un enfoque centrado y estratégico de la captación de clientes. Te proporcionará una dirección clara y puntos de referencia para medir el éxito.
Al definir los objetivos, tu empresa puede alinear sus esfuerzos, optimizar la asignación de recursos y realizar un seguimiento de tu éxito para mejorar continuamente la experiencia del cliente y, en última instancia, aumentar su satisfacción.
Recopila datos de tus clientes
Recopila y organiza los datos de tus clientes para obtener información y segmentar a los clientes en función de su comportamiento, preferencias y características.
Mediante la recopilación de datos de clientes, puedes obtener información sobre lo que motiva a tus clientes y cómo puedes prestarles un mejor servicio.
Cuando se trata de recopilar datos, la mejor opción es utilizar una plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM), que recopilará y organizará automáticamente sus datos y ofrecerá información sobre cada etapa del recorrido del cliente para que puedas gestionar mejor tus relaciones.
Con los datos de los clientes a tu lado y accesibles para todo aquel que los necesite, crearás un ciclo de vida del cliente optimizado que deslumbrará en cada punto de contacto.
Crea puntos de contacto en todos tus canales
Para atraer a tus clientes y sorprenderlos, necesitarás puntos de contacto en todos tus canales, desde el sitio web hasta el blog y las interacciones en las redes sociales.
Si creas mensajes relevantes y coherentes y contenidos de gran valor dirigidos a las personas en cada fase del customer lifecycle, podrás empezar a generar confianza y fidelidad.
Personaliza la experiencia
La personalización es imprescindible para fidelizar a los clientes. Hoy en día, el 71 % de los consumidores espera personalización, y el 78 % es más propenso a volver a comprar y recomendar marcas que ofrecen una experiencia de cliente personalizada.
El uso de los datos y la información de los clientes permite adaptar los mensajes de marketing y las experiencias de los clientes a cada uno de ellos, para que se sientan valorados y apreciados.
Personaliza las interacciones, las ofertas y los mensajes en función de los datos del cliente, el comportamiento de compra y la fase del ciclo de vida del cliente. Puedes adaptar la comunicación por email, las recomendaciones de productos, la publicidad dirigida y mucho más para deleitar a tus clientes y hacer crecer tus relaciones.
Mejores prácticas de gestión del ciclo de vida del cliente
Una gestión del ciclo de vida del cliente eficaz requiere ser estratégico para captar clientes en cada etapa del viaje. Ahora que ya sabemos cómo gestionar el customer lifecycle, vamos a analizar algunas de las mejores prácticas que hay que tener en cuenta:
Automatiza el recorrido de tu cliente
La automatización puede desempeñar un papel vital en la gestión del ciclo de vida del cliente; la automatización tiene el poder de agilizar tus procesos y mejorar la eficiencia en todo el recorrido del cliente.
La automatización del marketing te ayudará a captar clientes en cada paso del camino ofreciéndoles contenidos y ofertas personalizadas en función de su comportamiento e intereses; con ella, las empresas pueden garantizar que siempre llegan a la persona adecuada, con el mensaje adecuado y en el momento oportuno.
Y, por si fuera poco, las herramientas de automatización liberan tiempo de tareas rutinarias para que las empresas puedan centrarse en actividades más estratégicas.
Ofrece una experiencia de marca fluida
Cuando los clientes interactúan con una marca, esperan el mismo mensaje, tono y experiencia general, independientemente del canal que utilicen.
Crear una experiencia de marca fluida en todos los canales es importante para la experiencia del cliente a fin de establecer una identidad de marca sólida que genere confianza.
Ajusta continuamente el proceso de gestión del ciclo de vida del cliente
Revisa y ajusta continuamente tu proceso de gestión del ciclo de vida del cliente para eliminar cualquier paso innecesario que interfiera en el recorrido del cliente.
Medir los indicadores clave de rendimiento, como el coste de adquisición de clientes, el valor del customer lifecycle y la tasa de retención de clientes, será crucial para ayudarte a afinar el éxito de tu estrategia de gestión del ciclo de vida del cliente.
Utiliza un CRM para facilitar tus esfuerzos
Desde comprender en qué clientes potenciales debes centrarte hasta disponer de las herramientas que necesitas para captar más clientes y generar confianza en cada paso del camino, no hay ninguna solución como un CRM para que tus esfuerzos de gestión del ciclo de vida del cliente sean un éxito.
Pero antes, aclaremos qué es un CRM y en qué se diferencia de la gestión del customer lifecycle.
¿Cuál es la diferencia entre CLM y CRM?
La metodología de CLM se solapa con la gestión de las relaciones con los clientes (CRM).
Mientras que la CLM se centra únicamente en optimizar las fases del ciclo de vida del cliente, el término CRM abarca un ámbito más amplio y se refiere más específicamente al software que utilizan las empresas para capturar y gestionar los datos de los clientes, de modo que puedan crear mejores relaciones con ellos y aumentar sus ingresos.
Un sólido software de CRM (¡como el de efficy!) te ofrece el conjunto completo de herramientas para sustituir la pila de aplicaciones y hojas de cálculo que una empresa necesita para realizar un seguimiento, gestionar y optimizar cada interacción con el cliente, desde la gestión de clientes potenciales hasta las ventas, el marketing, la atención al cliente y mucho más.
La gestión de las relaciones con los clientes es el software de referencia para obtener la inteligencia que necesitas para facilitar tu gestión del ciclo de vida de los clientes , ayudándote a captar más clientes, reducir la pérdida de los mismos y agilizar tus procesos mediante la automatización y la inteligencia.
A continuación, te explicamos cómo un CRM potencia la gestión del ciclo de vida del cliente:
Organiza y unifica los datos de los clientes para crear experiencias personalizadas:
Con los datos de los clientes como única fuente de información en tu CRM, puedes anticipar fácilmente todas las necesidades, comportamientos, preferencias e historial de compras de tus clientes.
Con esta información, puedes personalizar tus interacciones para ofrecer mensajes dirigidos y soluciones personalizadas, fomentando conexiones más profundas y mejorando la satisfacción del cliente en cada etapa, desde la captación de los clientes potenciales adecuados hasta el mantenimiento de los clientes a bordo mucho después de la compra.
Utiliza la automatización del marketing para captar clientes:
La automatización del marketing en un CRM permite a las empresas interactuar mejor con los clientes en cada etapa del ciclo de vida del cliente mediante la automatización de la comunicación personalizada, el fomento de clientes potenciales y la entrega de contenidos más impactantes.
Agiliza los procesos, garantiza interacciones puntuales y ayuda a las empresas a construir relaciones más sólidas.
Proporciona una atención al cliente excepcional:
Gracias a la información sobre los clientes disponible en un CRM, siempre puedes estar informado del contexto clave para ofrecer una atención al cliente de manera excepcional.
El software de CRM hace que tus esfuerzos de atención al cliente sean más eficientes al proporcionarte las herramientas necesarias para realizar un seguimiento de las interacciones con tus clientes, resolver los problemas de forma eficiente y ofrecer una atención personalizada, lo que se traduce en una mayor satisfacción y fidelidad de los clientes.
Mide tus indicadores claves de rendimiento:
Con visibilidad en tiempo real de todos tus análisis, los usuarios de CRM pueden supervisar sus KPI´s con facilidad.
Esta información permite a las empresas analizar mejor su rendimiento, identificar áreas de mejora y tomar decisiones basadas en datos para impulsar el éxito.
¿Estás listo para fidelizar a tus clientes?
Una gestión eficaz del ciclo de vida del cliente es la respuesta para crear relaciones duraderas con tus consumidores.
A los clientes les gusta saber que estás comprometido con ellos, y una buena gestión del customer lifecycle les asegura que tienes la intención de estar a su lado a largo plazo.
Con el CRM de efficy como tu compañero de confianza, tendrás todas las herramientas que necesitas para crear mejores experiencias de cliente y formar estrategias más inteligentes para cada etapa, impulsando el éxito de tu gestión del ciclo de vida del cliente.
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