Gestion du parcours client : Tout ce que Vous Devez Savoir pour la Fidélisation des Clients [2024]

En réalité, les entreprises qui accordent la priorité à l'expérience client génèrent des profits supérieurs de 60 % par rapport à celles qui ne le font pas.

Mais comment créer une expérience client qui enchante, transformant ainsi davantage de prospects en clients fidèles — et rentables ?

Vous aurez besoin d'un processus solide de gestion du cycle de vie du client (appelé parcours client) et d'outils pour le mettre en place.

Dans ce guide, nous aborderons tout, depuis ce qu'implique la gestion du parcours client, comment elle fonctionne, et toutes les meilleures pratiques, afin que vous puissiez comprendre comment convertir de simples inconnus en clients fidèles de manière répétée. 

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Qu'est-ce que le parcours client ?

Ce processus est généralement composé de cinq étapes : Étapes du parcours client

1. Prise de conscience : Attirer l'attention d'un client potentiel
2. Acquisition : Obtenir leurs coordonnées (vous avez un prospect !)
3. Conversion : Les amener à devenir un client payant
4. Rétention : Les maintenir en tant que client satisfait
5. Fidélité : Les transformer en fervents partisans qui vous choisissent toujours par rapport à la concurrence

Gardez à l'esprit que les étapes du parcours client peuvent varier d'une entreprise à l'autre et ne seront pas toujours aussi simples. 

L'objectif est de vous aider à saisir l'évolution d'un client avec votre entreprise, afin que vous puissiez concevoir des expériences agréables à chaque interaction et faciliter leur parcours vers la fidélité.

Qu'est-ce que la gestion du cycle de vie du client ?

La gestion du parcours client consiste à suivre, gérer et optimiser chaque étape du cycle de vie du client afin de fidéliser davantage les clients. 

Cela implique la mise en place de mesures à chaque étape et leur suivi au fil du temps pour obtenir des informations sur vos performances et améliorer en permanence l'expérience client. 

Une gestion efficace du cycle de vie du client a le pouvoir de vous démarquer de la concurrence, d'instaurer la confiance auprès des acheteurs et des clients, et en fin de compte, d'accroître vos revenus sur le long terme.

Pourquoi la gestion du parcours client est-elle importante pour les entreprises ?

Selon une étude réalisée par le groupe Temkin, , il est établi que les clients fidèles sont cinq fois plus enclins à racheter auprès d'une entreprise, sept fois plus enclins à pardonner une erreur commise par une entreprise, et près de neuf fois plus enclins à essayer de nouveaux produits qu'elle propose.

La fidélité des clients distingue les entreprises durables et prospères de celles qui peinent à se développer, et une gestion proactive du parcours client en est la clé.

Comment ?

La gestion du cycle de vie du client vous permet de mieux appréhender les désirs et les besoins de vos clients.

En comprenant le trajet du client, vous disposerez des informations nécessaires pour élaborer des stratégies qui engagent efficacement les clients à chaque étape du parcours, ce qui conduit à une amélioration de l'expérience client.

Voyons en détail les façons remarquables dont une solide stratégie de gestion du cycle de vie du client est essentielle pour les entreprises B2B :

Réduire les coûts d'acquisition

La gestion du parcours client est un élément clé pour réduire le coût d'acquisition client (CAC) en vous aidant à identifier les canaux et les stratégies les plus efficaces.

Avec des informations sur chaque étape du cycle de vie du client, vous pouvez optimiser vos efforts marketing afin de minimiser le gaspillage de ressources et maximiser votre retour sur investissement.

Prenons l'exemple de votre entreprise qui investit considérablement dans des annonces sur Google pour attirer des prospects. Cependant, en analysant vos données à travers votre processus de gestion du parcours client, vous découvrez qu'une part significative de ces prospects ne se convertit pas en clients payants.

Plutôt que de poursuivre vos investissements dans Google Ads, vous décidez alors de rediriger votre attention vers un autre canal, comme les réseaux sociaux ou le marketing par e-mail, qui présente un taux de conversion plus élevé pour votre public cible.

Cela contribuera à réduire votre CAC en concentrant vos ressources sur les canaux les plus susceptibles de générer de nouvelles opportunités commerciales.

En fidélisant vos clients, la gestion du parcours client peut également aider votre entreprise à obtenir des prospects de haute qualité à moindre coût grâce à leur recommandation.

Pensez-y : 77 % des clients recommanderont une marque après avoir vécu une expérience client positive, et 92 % des acheteurs font confiance aux avis favorables de leurs amis et de leur famille plus qu'à la publicité.

Améliorer l'expérience client  

Avec la méthodologie de la gestion du parcours client, vous demeurerez informé des besoins de chaque segment de clientèle grâce aux informations tirées des données, et vous pourrez adapter votre communication en conséquence, en fournissant constamment des informations et des offres pertinentes et opportunes.

Si vous prenez les mesures nécessaires pour personnaliser vos interactions, vous engagerez vos clients à un niveau plus profond, ce qui améliorera leur expérience.

Cela vous permettra également de vous démarquer des concurrents qui utilisent des messages génériques et uniformes qui ne répondent pas directement aux besoins spécifiques des clients.

Accorder la priorité à la planification de vos ressources

La gestion du parcours client peut vous aider à déterminer où vous devez donner la priorité à vos ressources en identifiant les initiatives les plus importantes et les plus influentes pour chaque étape du cycle de vie du client.

En mettant l'accent sur les aspects du cycle de vie du client qui sont essentiels au succès de votre entreprise et en attribuant vos ressources en conséquence, vous serez en bonne voie pour optimiser votre retour sur investissement et atteindre vos objectifs stratégiques.

Accroître la valeur à vie du client

La valeur à vie du client (CLV)constitue le moteur de la croissance d'une entreprise. Elle représente la mesure de la valeur totale qu'un client apporte à l'entreprise tout au long de sa relation avec celle-ci. Plus un client achète chez vous, plus votre entreprise génère des revenus.

Grâce à l'utilisation de la gestion du parcours client, vous comprendrez les comportements des clients ainsi que leurs besoins et désirs à chaque étape. Cela vous donnera l'opportunité de guider leur parcours plutôt que de le laisser au hasard.

C'est grâce à cette méthodologie que vous pouvez instaurer la confiance et offrir des expériences agréables à chaque interaction avec les clients. Ceci favorisera des relations à long terme et, finalement, augmentera leur valeur à vie. 

Appréhender les 5 étapes du parcours client

Appréhender vos performances à chaque étape du cycle de vie du client est essentiel pour créer une expérience client toujours positive.

Examinons chacune des étapes une par une : 

Prise de conscience

Les premières impressions sont significatives ; la première étape du parcours client est celle où un client potentiel découvre votre marque, votre produit ou votre service.

Cette étape est cruciale pour la réussite, car elle établit les fondements du reste du cycle de vie du client. Elle pose les bases de votre relation avec un client potentiel.

Vous pouvez utiliser des approches de marketing entrant et sortant pour présenter votre entreprise à votre public cible. Votre but ici est de les captiver afin qu'ils s'intéressent davantage à votre contenu et à vos solutions. 

Stratégies

• Établissez une présence solide sur l'ensemble de vos canaux numériques.  
• Utilisez le marketing de contenu pour apporter de la valeur et engager les clients potentiels à travers des blogs, des publications sur les réseaux sociaux et des vidéos.
• Participez à des conférences et à des événements de l'industrie pour établir des liens avec des clients potentiels et accroître la reconnaissance de votre marque.
• Mettez en œuvre de la publicité ciblée sur LinkedIn ou d'autres plateformes B2B pour atteindre votre groupe démographique de clients idéaux. 

Indicateurs pour mesurer votre réussite

• Trafic sur le site web : le nombre de visiteurs sur votre site internet
• Engagement sur les médias sociaux : le nombre de mentions "J'aime", de commentaires, de partages et d'abonnés sur vos comptes de médias sociaux
• Impressions : le nombre de fois où votre marque est vue par des clients potentiels sur les médias sociaux, les moteurs de recherche ou d'autres plateformes
• Sources de référence : le nombre de visiteurs sur votre site web ou vos comptes de médias sociaux provenant de sources externes telles que les moteurs de recherche, les répertoires ou d'autres sites internet 

Acquisition  

Une fois que quelqu'un commence à explorer davantage votre offre ou vous donne ses coordonnées, il entre dans la phase d'acquisition. À cette étape, votre prospect commencera à évaluer si les solutions de votre entreprise lui conviennent.

Votre prochaine étape consiste à entamer une conversation et à établir la confiance ; découvrez leurs besoins et traitez d'éventuelles préoccupations ou objections. Votre objectif est de leur montrer que votre solution est la réponse. 

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Stratégies

• Offrez des incitations aux prospects, comme des livres blancs, des guides ou des webinaires, en échange de leurs informations de contact et de l'occasion de suivre les prospects potentiels.
• Élaborez des campagnes de suivi ciblées par e-mail.
• Proposez des démonstrations ou des consultations personnalisées pour illustrer la valeur de votre produit ou service.
• Employez des publicités de reciblage pour rester dans l'esprit des prospects et encourager leur conversion. 

Indicateurs pour mesurer votre réussite   

• Taux de conversion des formulaires : le pourcentage de visiteurs du site web qui se transforment en prospects en remplissant un formulaire ou en s'inscrivant à un essai ou à une démonstration.
• Coût par prospect : le coût engagé pour acquérir chaque nouveau prospect via la publicité ou d'autres efforts marketing.
• Qualité des prospects : le nombre de prospects qui correspondent à votre profil de client idéal ou qui montrent un potentiel de conversion en clients payants. 

Conversion

Après avoir instauré une confiance suffisante, l'étape de conversion est celle où un prospect devient un client payant. Cette phase exige de les guider à travers le processus d'achat et de leur offrir une expérience sans heurts qui répond à leurs attentes.

Après la réalisation de l'achat, votre communication ne devrait pas s'interrompre. Désormais, votre attention doit se concentrer sur la continuation du développement de votre relation, la mise en place des fondements pour la rétention et la fidélisation. 

Stratégies

• Élaborez des informations détaillées orientées vers la valeur concernant vos produits ou services.
• Assurez-vous que votre équipe de vente dispose d'une compréhension complète du client pour finaliser l'accord et réaliser des ventes additionnelles ou croisées.
• Proposez une proposition de vente claire et concise qui soit en harmonie avec vos messages marketing.
• Fournissez un support proactif et personnalisé. 

Indicateurs pour mesurer votre réussite   

• Revenu des ventes : le montant total des recettes générées par la vente de produits ou de services.
• Taux de conversion : le pourcentage de prospects devenant des clients payants.
• Taille moyenne de la transaction : la valeur moyenne de chaque nouveau client ou contrat.
• Coût d'acquisition client : le coût total de l'acquisition d'un nouveau client, incluant les dépenses de vente et de marketing.
• Temps de conversion : la durée nécessaire pour qu'un prospect devienne un client payant. 

Rétention

La quatrième phase du parcours client est la rétention. À ce stade, un client continue d'utiliser votre produit ou service ou effectue des achats récurrents.

La rétention est cruciale car elle permet des interactions continues avec le client et génère des revenus durables pour votre entreprise. 

Stratégies

• Offrez une éducation et une formation continues pour aider les clients à exploiter pleinement la valeur de votre produit ou service.
• Fournissez un service clientèle et un support exceptionnels, incluant des temps de réponse rapides et la résolution des problèmes.
• Construisez une base de connaissances et d'autres ressources qui anticipent et répondent de manière proactive aux questions fréquentes que les clients pourraient avoir.
• Utilisez les commentaires des clients pour améliorer continuellement votre gamme de produits ou de services.
• Établissez des relations à long terme grâce à une communication et un engagement personnalisés, y compris des campagnes ciblées par e-mail et des réunions téléphoniques ou en personne. 

Métriques pour mesurer votre réussite   

• Taux d'attrition : le pourcentage de clients qui cessent d'utiliser votre produit ou service.
• Score de promoteur net : une mesure qui évalue la satisfaction et la fidélité des clients en leur demandant à quel point ils sont susceptibles de recommander votre produit ou service à d'autres.
• Satisfaction client : enquêtes ou mécanismes de feedback qui mesurent la satisfaction des clients à l'égard de votre produit ou service.
• Taux de rétention client : le pourcentage de clients qui continuent d'utiliser votre produit ou service au fil du temps. 

Loyauté

La dernière phase du parcours client est celle où un client devient un défenseur fidèle de votre entreprise et effectue des achats répétés sur une longue durée. Cette étape représente l'apogée de votre succès dans toutes les phases précédentes ; elle ne peut être réalisée que si les autres étapes fonctionnent efficacement.

Les clients fidèles sont ceux qui cultivent une relation solide avec vous et partagent leur enthousiasme pour votre produit ou service avec leur cercle. La gestion de cette phase implique de continuer à fournir une valeur, un soutien et des expériences exceptionnelles. 

Stratégies

• Proposez des récompenses ou des incitations personnalisées aux clients fidèles, comme des réductions ou un accès exclusif à de nouveaux produits ou services.
• Mettez en œuvre des stratégies de gestion de compte pour entretenir une relation solide avec les clients existants et repérer des opportunités de transactions supplémentaires.
• Créez une communauté de clients ou un forum pour encourager l'engagement et promouvoir le soutien actif.
• Sollicitez régulièrement les commentaires et les avis des clients pour vous assurer que leurs besoins et préoccupations sont pris en compte.
• Offrez une éducation et une formation continues pour aider les clients à optimiser la valeur de votre produit ou service et renforcer leur fidélité. 

Métriques

• Taux de recommandation : le pourcentage de clients qui recommandent de nouveaux clients à votre entreprise.
• Plaidoyer : le niveau de soutien et de sentiment positif des clients envers votre marque, mesuré à travers des enquêtes, une surveillance des médias sociaux ou d'autres méthodes.
• Engagement client : la fréquence et la profondeur des interactions entre les clients et votre marque, mesurées par le biais des visites sur le site web, de l'activité sur les médias sociaux ou d'autres méthodes.
• Valeur à vie du client : le chiffre d'affaires ou le bénéfice total qu'un client est censé générer au cours de sa relation avec votre entreprise. 

À chaque étape du parcours client, le CRM d'efficy vous accompagne, vous aidant à accroître la notoriété jusqu'à fidéliser des clients à long terme de manière constante. Entamez une discussion dès aujourd'hui avec nos experts pour discuter de vos besoins et découvrir comment efficy peut vous aider. 

Comment gérer le cycle de vie du client

La gestion du cycle de vie du client implique plusieurs étapes clés que les entreprises peuvent suivre pour optimiser chaque phase du parcours client et encourager une croissance à long terme.

Parcourons-les ensemble :

Identifier votre public cible  

Avant de pouvoir gérer efficacement le cycle de vie du client, il est essentiel de connaître votre client idéal. En identifiant votre public cible, vous pouvez ajuster vos messages marketing et les expériences client en fonction de leurs besoins et préférences spécifiques.

Ce profil comprend des données démographiques telles que l'âge, le sexe et la localisation, ainsi que des éléments psychographiques, tels que les valeurs et les intérêts.

 Par exemple, une entreprise de logiciels B2B pourrait cibler les petites et moyennes entreprises comme son public idéal et diriger ses efforts marketing vers les décideurs au sein de ces organisations.

Créer une représentation du parcours du client

 Téléchargez mon modèle de Carte du Parcours Client ici gratuitement.

Une fois que vous avez défini votre public cible, il est crucial de comprendre le cheminement qu'ils suivent, de la première prise de conscience jusqu'à la fidélité après l'achat.

Il est essentiel de cartographier le parcours du client afin de visualiser l'itinéraire qu'un consommateur emprunte avec votre entreprise.

En cartographiant le parcours du client, vous pouvez identifier les points de contact essentiels et le comportement du client à chaque étape, obtenir un aperçu de leurs problèmes et besoins, et découvrir les éléments influençant leur prise de décision.

Grâce à cette approche, vous pouvez élaborer des stratégies pour optimiser chaque phase et garantir une réussite plus prévisible.

Établir des objectifs clairs à chaque étape

Pour gérer efficacement le cycle de vie du client, il est indispensable de fixer des objectifs précis pour chaque étape du parcours.

Établir des objectifs à chaque phase du cycle de vie du client dans le cadre de la gestion du cycle de vie client est crucial pour garantir une approche stratégique et axée sur l'engagement des clients. Cela vous offre une orientation claire et des repères pour évaluer le succès.

En définissant des objectifs, votre entreprise peut harmoniser ses efforts, optimiser l'allocation des ressources et suivre leurs accomplissements afin d'améliorer en permanence l'expérience client, contribuant ainsi à une plus grande satisfaction de la clientèle.

Collecter des données clients

Collectez et structurez les données des clients pour obtenir des informations et segmenter les clients en fonction de leurs comportements, de leurs préférences et de leurs caractéristiques.

En recueillant des données sur les clients, vous pouvez obtenir des informations sur ce qui motive vos clients et sur la manière dont vous pouvez mieux les servir.

Pour la collecte de données, l'utilisation d'une plateforme de gestion de la relation client (CRM) est une option optimale. Elle rassemblera et organisera automatiquement les données clients, fournissant des informations pour chaque étape du parcours client, ce qui vous permettra de mieux gérer vos relations.

Avec les données clients à portée de main et accessibles à tous ceux qui en ont besoin, vous créerez un cycle de vie client optimisé qui séduit à chaque interaction.

Créez des points de contact sur l'ensemble de vos canaux

Pour engager et laisser une impression positive sur vos clients, il est essentiel d'avoir des points de contact sur tous vos canaux, du site web aux articles de blog en passant par les interactions sur les réseaux sociaux.

En développant des messages pertinents et cohérents, ainsi qu'un contenu de grande valeur spécifiquement conçu pour chaque étape du cycle de vie client, vous pouvez entamer efficacement la construction de la confiance et de la fidélité.

Personnaliser l'expérience  

La personnalisation joue un rôle essentiel dans la fidélisation des clients. À l'heure actuelle, 71 % des consommateurs attendent de la personnalisation, et 78 % sont plus enclins à racheter et à recommander des marques qui offrent une expérience client personnalisée.

En utilisant les données et les informations sur les clients, vous pouvez adapter vos messages marketing et les expériences client à chaque individu, ce qui les fait se sentir appréciés et valorisés.

Personnalisez les interactions, les offres et les messages en fonction des données client, de leurs comportements d'achat et de l'étape du cycle de vie. Vous pouvez personnaliser la communication par e-mail, les recommandations de produits, la publicité ciblée et bien d'autres choses encore, pour ravir les clients et renforcer vos relations. 

Meilleures pratiques en matière de gestion du parcours client

Une gestion réussie du cycle de vie du client exige une approche stratégique pour engager les clients à chaque étape du parcours. Maintenant que nous avons exploré comment gérer le cycle de vie du client, plongeons dans quelques meilleures pratiques à garder à l'esprit : 

Automatisez le parcours client

L'automatisation peut jouer un rôle essentiel dans la gestion du cycle de vie du client ; elle a la capacité de rationaliser vos processus et d'améliorer l'efficacité tout au long du cycle de vie du client.

L'automatisation du marketing vous permettra d'engager les clients à chaque étape en leur fournissant un contenu et des offres personnalisés en fonction de leur comportement et de leurs intérêts. Grâce à elle, les entreprises peuvent s'assurer qu'elles atteignent toujours la bonne personne, avec le bon message, au bon moment.

De plus, les outils d'automatisation libèrent du temps en automatisant les tâches routinières, ce qui permet aux entreprises de se concentrer sur des activités plus stratégiques.

Fournissez une expérience de marque sans faille

Lorsque les clients interagissent avec une marque, ils anticipent de recevoir le même message, le même ton et la même expérience globale, peu importe la plateforme qu'ils utilisent.

Créer une expérience de marque cohérente sur chaque canal est essentiel pour l'expérience client, car cela contribue à établir une identité de marque solide qui inspire confiance.

Continuez à ajuster en permanence le processus de gestion du cycle de vie du client. 

Passez en revue et ajustez continuellement votre processus de gestion du cycle de vie du client pour éliminer toutes les étapes inutiles qui perturbent le parcours du client.

Mesurer des indicateurs clés de performance tels que le coût d'acquisition client, la valeur à vie du client, et le taux de rétention client, entre autres, sera crucial pour vous aider à affiner le succès de votre stratégie de gestion du cycle de vie du client.

Tirez parti d'un CRM pour faciliter vos efforts

De la compréhension des prospects sur lesquels vous devez vous concentrer à la possession des outils nécessaires pour fidéliser davantage de clients et établir la confiance à chaque étape, il n'y a pas de solution aussi efficace qu'un CRM pour garantir le succès de vos efforts de gestion du cycle de vie du client.

 Mais d'abord, clarifions ce qu'est un CRM et comment il diffère du CLM.

Quelle est la différence entre le parcours client et CRM ?

La méthodologie cycle de vie du client (connu également sous le nom de Customer Lifecycle Management, CLM, en anglais) chevauche la gestion de la relation client (CRM).

 Tandis que le CLM se concentre uniquement sur l'optimisation des étapes du parcours client, le terme CRM englobe une portée plus large et fait spécifiquement référence au logiciel que les entreprises utilisent pour capturer et gérer les données des clients, afin de développer de meilleures relations avec les clients et augmenter leurs revenus. 

Un logiciel CRM robuste, comme celui d'efficy par exemple, vous offre l'ensemble complet d'outils pour remplacer la pile d'applications et de feuilles de calcul dont une entreprise a besoin pour suivre, gérer et optimiser chaque interaction avec le client — de la gestion des leads aux ventes, en passant par le marketing, le support client, et au-delà.

La gestion de la relation client est la référence en matière de logiciel pour obtenir les informations dont vous avez besoin pour faciliter votre gestion du cycle de vie du client, vous aidant à gagner plus de clients, réduire la résiliation et rationaliser vos processus grâce à l'automatisation et à l'intelligence.

Voici comment un CRM renforce votre gestion du parcours client :

Organisez et unifiez les données des clients pour créer des expériences personnalisées :

Avec les données clients comme source unique de vérité dans votre CRM, vous pouvez facilement anticiper tous les besoins, comportements, préférences et historiques d'achat de vos clients, et bien plus encore.

Grâce à ces informations, vous pouvez personnaliser vos interactions pour délivrer des messages ciblés et fournir des solutions personnalisées, favorisant ainsi des connexions plus profondes et améliorant la satisfaction client à chaque étape, du ciblage des bons leads à la fidélisation des clients bien après l'achat.

Utilisez l'automatisation du marketing pour engager les clients :

L'automatisation du marketing dans un CRM permet aux entreprises d'engager davantage les clients à chaque étape du cycle de vie du client en automatisant la communication personnalisée, en nourrissant les leads et en fournissant un contenu plus impactant.

Cela rationalise les processus, garantit des interactions opportunes et aide les entreprises à construire des relations plus solides.

Fournir un support client exceptionnel :

Tout à fait, les informations sur les clients disponibles dans un CRM permettent de fournir un support client exceptionnel en restant informé du contexte clé nécessaire.

Les logiciels CRM facilitent également les efforts de service client en vous fournissant les outils nécessaires pour suivre les interactions avec les clients, résoudre les problèmes de manière efficace et fournir un support personnalisé. Cela se traduit par une satisfaction et une fidélité accrues des clients, contribuant ainsi à renforcer les relations à long terme avec eux.

Mesurez vos indicateurs clés de performance (KPI) :

Avec une visibilité en temps réel sur toutes vos analyses, les utilisateurs du CRM peuvent surveiller leurs KPI avec facilité.

Ces informations permettent aux entreprises d'analyser plus efficacement leur performance, d'identifier les domaines à améliorer et de prendre des décisions basées sur les données pour stimuler le succès.

Prêt à débloquer la fidélité des clients ?

La gestion réussie du cycle de vie du client est en effet essentielle pour établir des relations à long terme avec les clients. Elle montre aux clients que vous êtes engagé envers eux et que vous avez l'intention de les accompagner sur le long terme.

Avec un CRM tel qu'efficy comme partenaire de confiance, vous disposez des outils nécessaires pour créer de meilleures expériences client et élaborer des stratégies plus intelligentes pour chaque étape du parcours client, ce qui favorise le succès de votre gestion du cycle de vie client.

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