Customer Lifecycle Management: Alt Du Trenger å Vite Om Kundelojalitet [2024]

Faktum er at bedrifter som prioriterer kundeopplevelsen genererer 60% mer profitt enn de som ikke prioriterer den.

Men hvordan skaper du en overlegen kundeopplevelse som gjør leads til lojale — og profitable — kunder?

Da vil du ha bruk for en solid strategi for customer lifecycle management (CLM) og verktøyene for å implementere et slikt program.  

I denne guiden går vi over alt fra hva customer lifecycle management er, hvordan det fungerer, og alle de beste fremgangsmåtene, slik at du kan forstå hvordan du gjør fremmede til varige kunder gjentatte ganger. 

Lær mer om efficys løsning

Hva er customer lifecycle?

Denne prosessen består vanligvis av fem stadier:

Steg i customer lifecycle prosessen 

1. Oppmerksomhet: Fang en potensiell kundes oppmerksomhet
2. Anskaffelse: Få kontaktinformasjonen dems (Du har et lead!)
3. Konvertering: Konverter dem til en betalende kunde
4. Bevaring: Bevar dem som en fornøyd kunde
5. Lojalitet: Gjør dem til en talsmann som alltid velger deg fremfor konkurrentene

Husk at stegene i kundens livssyklus kan variere fra virksomhet til virksomhet, og at det ikke alltid er så rett frem.

Ideen er å hjelpe deg med å forstå kundes progresjon med virksomheten din, slik at du kan skape herlige opplevelser ved hvert kontaktpunkt og effektivisere veien til lojalitet. 

Hva er customer lifecycle management? 

Customer lifecycle management (CLM) består av sporing, håndtering og optimalisering av hvert trinn i klientens livssyklus for å skape mer lojale kunder.  

Dette innebærer å lage beregninger på hvert trinn og overvåke dem over tid for å få innsikt i ytelsen din og kontinuerlig forbedre kundeopplevelsen.  

CLM har kraften til å hjelpe deg med å skille deg ut fra konkurrentene og bygge tillit hos kjøpere og kunder, og til slutt øke inntektene dine i det lange løp.  

Hvorfor er customer lifecycle management viktig? 

Takket være en studie gjennomført av Temkin Group, vet vi at lojale kunder er fem ganger så sannsynlig å gjenkjøpe fra en bedrift, syv ganger så sannsynlig til å tilgi en bedrift som begår en feil, og nesten ni ganger så sannsynlig til å prøve et nytt produkt fra virksomheten.

Kundelojalitet er det som skiller en varig, vellykket virksomhet fra de som sliter med å vokse – og proaktiv bruke customer lifecycle management er nøkkelen til å nå kundelojalitet.  

Men hvordan?  

CLM lar deg bedre forstå kundenes ønsker og behov.  

Ved å forstå kundereisen, vil du ha innsikten du trenger for å utvikle strategier som effektivt engasjerer kunder i hvert stadium av livssyklusen – som igjen fører til en bedre kundeopplevelse.

La oss bryte ned hvorfor en solid CLM strategi er et must for B2B-virksomheter.

Reduser anskaffelseskostnaden  

Customer lifecycle management er en nøkkelingrediens for å redusere kostnadene for kundeanskaffelse (CAC) ved å hjelpe deg med å identifisere hvilke kanaler og strategier du bruker som fungerer best.

Med innsikt i hvert stadium av kundens livssyklus kan du optimere markedsføringstiltakene dine for å minimere ressurssløsing og maksimere din ROI.

La oss si at bedriften din bruker mye penger på Google Ads for å generere leads. Men etter å ha analysert dataene dine som en del av din CLM prosess, oppdager du at en betydelig prosentandel av disse leadsene ikke konverteres til betalende kunder.  

Så, istedenfor å investere mer i Google Ads, bestemmer du deg for å flytte fokus til en annen kanal, for eksempel sosiale medier eller e-postmarkedsføring, som har en høyere konverteringsrate for målgruppen din.  

Dette vil redusere din CAC ved å fokusere ressursene dine på kanaler som er mer sannsynlig at vil resultere i økte inntekter.

Mens du ser på lojale kunder kan CLM også hjelpe bedriften din med å få flere høy kvalitet leads for en lavere kostnad ved hjelp av at disse kundene taler for din virksomhet.  

Ha dette i baktanke: 77% av kunder vil anbefale et merke etter å ha hatt en positiv kundeopplevelse (Customer experience (CX)), og 92% av kjøpere stoler på gode anmeldelser fra venner og familie fremfor reklame.

Forbedre kundeopplevelsen

Når du mestrer CLM, vil du holde deg orientert om behovene til hvert kundesegment gjennom datainnsikt og kan skreddersy hvordan du kommuniserer deretter – alltid gi rettidig, relevant informasjon og tilbud.

Hvis du tar skrittene for å sikre at interaksjonene dine blir personlig tilpasset, vil du engasjere kundene dine på et mer meningsfylt nivå, og dermed forbedre kundeopplevelsen.  

Dette vil også hjelpe deg å differensiere deg fra konkurrenter som kaster ut generiske, one-size-fits-all meldinger som ikke rettes direkte mot kundens behov.

Prioriser ressursplanleggingen

CLM kan hjelpe deg å forstå hvor du skal prioritere ressursene dine ved å identifisere de viktigste og mest virkningsfulle initiativene for hvert trinn av kundereisen.  

Ved å fokusere på de områdene i customer lifecycle  som er mest kritiske for din forretningssuksess og allokere ressursene dine deretter, vil du være på vei for å maksimere avkastningen på investeringen og nå dine strategiske mål.

Skap customer lifetime value

Customer lifetime value (CLV) er livskraften til et selskaps vekst. Det er et mål på den totale verdien som en kunde tilfører en bedrift i løpet av forholdet sitt – jo mer noen kjøper fra deg, jo mer inntekter gir dem bedriften din.

Ved å bruke customer lifecycle management, vil du forstå hvordan kundene oppfører seg og hva deres behov og ønsker er på hvert trinn, og dette vil deg muligheten til å veilede dem gjennom kundereisen – i stedet for å etterlate det til tilfeldighetene.

Det er gjennom denne metodikken du kan bygge tillit og skape herlige kundeopplevelser ved hvert berøringspunkt, pleie langsiktige relasjoner og til slutt øke deres livstidsverdi. 

Forstå stegene i customer lifecycle

Å forstå ytelsen din på hvert stadium av klientens livssyklus er grunnleggende for å skape en konsekvent positiv kundeopplevelse.

La oss gå gjennom ett steg av gangen: 

Oppmerksomhet

Førsteinntrykket betyr noe; den første fasen av customer lifecycle er der en potensiell kunde blir oppmerksom på merkevaren din, produktet eller tjenesten din.

Dette stadiet er viktig for å få riktig fordi det er grunnlaget for resten av kundereisen – det setter grunnlaget for forholdet ditt til en potensiell kunde.  

Du kan utnytte både inbound og outbound marketing-metoder for å gjøre målkundene dine oppmerksomme på virksomheten din. Målet ditt her er å fascinere dem til å dykke videre inn i innholdet og løsningene dine. 

Strategier

• Ha en sterk tilstedeværelse på dine digitale plattformer
• Bruk content marketing for å skape verdi og engasjere potensielle kunder gjennom blogger, innlegg i sosiale medier og videoer
• Delta på industrikonferanser og arrangementer for å nettverke med potensielle kunder og bygge merkevarebevissthet
• Bruk målrettet annonsering på LinkedIn eller andre B2B plattformer for å nå din ideelle kundedemografi 

Beregninger for å måle din suksess

• Nettstedstrafikk: antall besøkende på nettstedet ditt
• Engasjement på sosiale medier: antall likes, kommentarer, delinger og følgere på dine sosiale medieprofiler
• Visninger: antall ganger merkevaren din blir sett av potensielle kunder på sosiale medier, søkemotorer eller andre plattformer
• Henvisningskilder: antall besøkende på nettstedet ditt eller sosiale medier-profiler som kommer fra eksterne kilder som søkemotorer, kataloger eller andre nettsteder 

Anskaffelse

Når noen begynner å utforske tilbudet ditt eller gir deg kontaktinformasjonen sin, har de gått inn i anskaffelsesstadiet. På dette stadiet vil prospektet ditt begynne å evaluere om bedriftens løsninger passer for dem.

Det neste trinnet ditt er å starte en samtale og bygge tillit; finne ut deres behov og adressere eventuelle smertepunkter eller innvendinger. Målet ditt er å vise dem at løsningen din er svaret på deres problem.  

/no/ressurs/lead-management-playbook/

Strategier

• Bruk lead magnets som white papers, guider eller webinarer i bytte mot kontaktinformasjon og muligheten til å følge opp leads
• Lag målrettede e-postkampanjer
• Tilby personlige demoer eller konsultasjoner for å demonstrere verdien av produktet eller tjenesten din
• Dra nytte av retargeting-annonser for å bli husket og nærme deg flere konverteringer 

Beregninger for å måle din suksess

• Konverteringsrate for skjemaer: Prosentandelen av nettstedsbesøkende som blir til leads ved å fylle ut et skjema eller registrere deg for en prøveversjon eller demo
• Kostnad per lead: Kostnadene ved å anskaffe hvert nye lead gjennom annonsering eller andre markedsføringstiltak
• Kvaliteten på leads: Antall leads som samsvarer med din ideelle kundeprofil eller som sannsynligvis vil konvertere til betalende kunder 

Konvertering

Etter å ha bygget nok tillit, er konverteringsstadiet der et lead konverterer til en betalende kunde. Dette stadiet innebærer å veilede dem gjennom salgsprosessen og gi en problemfri opplevelse som oppfyller alle deres forventninger.

Når kjøpet er foretatt, bør kommunikasjonen din ikke stoppe her. Nå bør fokuset ditt tilpasses til kontinuerlig å pleie forholdet og bygge grunnlaget for bevaring og lojalitet.

Strategier

• Lag detaljert, verdifokusert produkt- eller tjenesteinformasjon  
• Sørg for at salgsteamet ditt har full kundekontekst for å avslutte avtalen, og bedrive oppsalg og kryssalg
• Tilby et klart og konsist salgsforslag som stemmer overens med markedsføringsmeldingene dine
• Gi proaktiv og personlig tilpasset support 

Beregninger for å måle din suksess

• Salgsinntekt: Total inntekt generert fra salg av produkter eller tjenester
• Avslutningsrate: Antall leads som blir betalende kunder
• Gjennomsnittlig avtalestørrelse: Gjennomsnittsverdien av hver ny kunde eller kontrakt
• Anskaffelseskostnad: De totale kostnadene ved å skaffe en ny kunde, inkludert salgs- og markedsføringskostnader
• Tid brukt for å avslutte salg: Hvor lang tid det tar før et lead blir en betalende kunde 

Bevaring 

Den fjerde fasen av kundens livssyklus er bevaring. Dette er når en kunde fortsetter å bruke produktet eller tjenesten din eller gjør gjentatte kjøp.

Bevaring er avgjørende fordi det åpner døren for pågående kundeinteraksjoner og genererer langsiktige inntekter for virksomheten din. 

Strategier

• Gi kontinuerlig opplæring for å hjelpe kundene med å maksimere verdien av produktet eller tjenesten din
• Tilby eksepsjonell kundeservice og support, inkludert raske responstider og problemløsning
• Opprett en kunnskapsbase og andre ressurser som proaktivt svarer på vanlige spørsmål kunder kan møte
• Bruk tilbakemeldinger fra kunder for å kontinuerlig forbedre ditt produkt- eller tjenestetilbud
• Bygg langsiktige relasjoner gjennom personlig kommunikasjon og engasjement, inkludert målrettede e-postkampanjer og telefon- eller personlige møter 

Beregninger for å måle din suksess

• Churn rate: Prosentandelen av kunder som slutter å bruke produktet eller tjenesten din
• Net promoter score: En beregning som måler kundetilfredshet og lojalitet ved å spørre kundene hvor sannsynlig det er at de anbefaler produktet eller tjenesten din til andre
• Kundetilfredshet: Undersøkelser eller tilbakemeldingsmekanismer som måler hvor fornøyde kundene er med produktet eller tjenesten din
• Kundebevaringsrate: Prosentandelen av kunder som fortsetter å bruke produktet eller tjenesten din over tid 

Lojalitet

Den siste fasen av customer lifecycle er stadiet hvor en kunde blir en lojal talsmann for virksomheten din og gjør gjentatte kjøp over en lang periode. Dette stadiet representerer kulminasjonen av din suksess fra alle de tidligere stadiene; det kan ikke oppnås hvis de andre stadiene ikke fungerer bra.

Lojale kunder er de som har et sterkt forhold til virksomheten og deler hvor mye de elsker produktet eller tjenesten din med vennene sine. Å administrere dette stadiet innebærer å gi kontinuerlig verdi, støtte og eksepsjonelle opplevelser.  

Strategier

• Tilby personlige belønninger eller insentiver til lojale kunder, for eksempel rabatter eller eksklusiv tilgang til nye produkter eller tjenester
• Bruk kontoadministrasjonsstrategier for å opprettholde et sterkt forhold til eksisterende kunder og identifisere muligheter for ytterligere virksomhet
• Bygg et kundefellesskap eller et forum for å oppmuntre til engasjement og få dem til å fremme din virksomhet
• Søk regelmessig tilbakemeldinger og innspill fra kunder for å sikre at deres behov og bekymringer blir adressert
• Gi kontinuerlig opplæring for å hjelpe kundene dine med å maksimere verdien av produktet eller tjenesten og bygge lojalitet 

Beregninger for å måle din suksess

• Referral rate: Prosentandelen av kunder som henviser nye kunder til din bedrift
• Beslutningspåvirkning: Nivået av støtte og positive følelser kunder har til merkevaren din, målt gjennom undersøkelser, overvåking av sosiale medier eller andre metoder
• Kundeengasjement: Frekvensen og dybden av interaksjon mellom kunder og merkevaren din, målt gjennom nettstedbesøk, sosiale medier eller andre metoder
• Kundeverdi: Den totale inntekten eller fortjenesten som en kunde forventes å generere i løpet av forholdet til virksomheten din. 

På hvert trinn i customer lifecycle, er du dekket av efficys CRM — som hjelper deg å skape mer bevissthet til varige kunder, gjentatte ganger. Ha en samtale med våre eksperter om dine behov for å se hva efficy kan gjøre for deg.

Hvordan administrere customer lifecycle 

Håndtere customer lifecycle involverer noen få nøkkeltrinn som bedrifter kan ta for å optimalisere hvert trinn i kundereisen og drive langsiktig vekst.  

La oss gå igjennom dem sammen:

Identifiser din optimale målgruppe

Før du kan effektivt håndtere kundens livssyklus, må du vite hvem din ideelle kunde er. Ved å identifisere din målgruppe kan du skreddersy dine markedsføringsbudskap og kundeopplevelser til deres unike behov og preferanser.  

Denne profilen inkluderer demografisk informasjon som alder, kjønn og plassering, samt psykografisk informasjon, som verdier og interesser.

For eksempel kan et B2B-programvareselskap identifisere små og mellomstore bedrifter som sin målgruppe og fokusere sin markedsføringsinnsats på å nå beslutningstakere i disse organisasjonene.

Kartlegg kundereisen 

Last ned din gratis kart over kundereisen ressurs nå

Når du har identifisert målgruppen din, må du forstå reisen de tar fra første oppmerksomhet til lojalitet.  

Det er viktig å kartlegge kundereisen for å visualisere veien en forbruker vil ta med virksomheten din.  

Ved å kartlegge kundereisen kan du identifisere viktige berøringspunkter og kundeatferd ved hvert trinn, få innsikt i deres smertepunkter og behov og avdekke beslutningsfaktorer.  

Gjennom dette kan du utvikle strategier for å forbedre hvert trinn og skape mer forutsigbar suksess.  

Sett klare mål ved alle stadiene

For å lykkes med å administrere customer lifecycle, må du ha klare mål for hvert trinn av reisen.  

Å sette mål på hvert stadium av customer lifecycle er nødvendig for å sikre en fokusert og strategisk tilnærming til kundeengasjement. Det gir deg en klar retning og benchmarks for å måle suksess.  

Ved å definere mål kan virksomheten din samordne innsatsen, optimalisere ressursallokering og spore suksessen for å kontinuerlig forbedre kundeopplevelsen, og til slutt øke kundetilfredsheten.

Samle inn kundedata

Samle inn og organiser kundedata for å få innsikt og segmentere kunder basert på deres oppførsel, preferanser og egenskaper.

Ved å samle inn kundedata kan du få innsikt i hva som motiverer kundene dine og hvordan du bedre kan betjene dem.  

Når det kommer til å samle inn data er en customer relationship management (CRM) plattform det beste valget; det vil automatisk samle inn og organisere kundedataene dine, og tilby innsikt for hvert trinn av kundereisen slik at du bedre kan administrere relasjonene dine på en bedre måte.

Med kundedata ved din side og tilgjengelig for alle som trenger det, vil du skape en strømlinjeformet kundelivssyklus som overbeviser ved hvert berøringspunkt.

Skap berøringspunkter på tvers av alle dine kanaler  

For å engasjere og imponere kundene dine, trenger du kontaktpunkter på tvers av alle kanalene dine, fra nettstedet ditt til bloggen din til interaksjoner med sosiale medier.  

Ved å lage relevante, konsistente meldinger og innhold av høy verdi målrettet mot folk i hvert stadium av customer lifecycle, kan du effektivt begynne å bygge tillit og lojalitet.

Personaliser opplevelsen

Personalisering er et must for kundelojalitet. I dag forventer 71% av kunder personalisering, og 78 % er mer sannsynlig å kjøpe tilbake fra og anbefale merker som tilbyr en personlig kundeopplevelse.

Ved å bruke kundedata og innsikt kan du skreddersy dine markedsføringsbudskap og kundeopplevelser til hver enkelt kunde, slik at de føler seg sett og verdsatt.  

Tilpass interaksjoner, tilbud og meldinger i henhold til kundedata, kjøpsatferd og klientens livssyklusfase. Du kan skreddersy e-postkommunikasjon, produktanbefalinger, målrettet annonsering og mye mer for å glede kunder og utvide relasjonene dine. 

Beste praksiser for Customer lifecycle management

Effektiv CLM må være strategisk planlagt for å engasjere kunder i alle trinn av reisen. Nå som vi har dekket hvordan du administrerer kundens livssyklus, la oss dykke ned i noen beste fremgangsmåter for å huske på: 

Automatiser kundereisen

Automatisering kan være vitalt i customer lifecycle management; automatisering har kraften til å strømlinjeforme prosessene dine og forbedre effektiviteten på tvers av kundereisen.

Marketing automation vil hjelpe deg med å engasjere kunder på hvert trinn ved å levere personlig tilpasset innhold og tilbud basert på deres oppførsel og interesser – slik kan bedrifter sikre at de alltid når rett person, med rett budskap, til rett tid.

Og for å toppe det, frigjør automatiseringsverktøy tid fra rutineoppgaver slik at bedrifter kan fokusere på mer strategiske aktiviteter.

Gi en sømløs merkevareopplevelse

Når kunder samhandler med et merke, forventer de samme budskap, tone og generelle opplevelse, uavhengig av kanalen de bruker.

Å skape en sømløs merkevareopplevelse på tvers av hver kanal er viktig for kundeopplevelsen for å etablere en sterk merkeidentitet som bygger tillit.

Finjuster kontinuerlig customer lifecycle management prosessen

Gjennomgå og juster CLM-prosessen kontinuerlig for å eliminere unødvendige trinn som forstyrrer kundereisen.

Måling av nøkkelytelsesindikatorer som kundeanskaffelseskostnad, kundelevetidsverdi og kundebevaring, vil være avgjørende for å hjelpe deg med å finjustere suksessen til CLM-strategien din.  

Utnytt et CRM for å gjøre din hverdag lettere

Fra å forstå hvilke leads for å fokusere på å ha verktøyene du trenger for å låse inn flere kunder og bygge tillit hvert trinn på veien, er det ingen løsning som en CRM for å sette din kundelivssyklusadministrasjon til å lykkes.

Men først, la oss klargjøre hva et CRM er og hvordan det skiller seg fra CLM.  

Hva er forskjellen mellom CLM og CRM?

CLM overlapper mye med customer relationships management (CRM).  

Mens CLM kun fokuserer på å optimalisere stadiene i customer lifecycle, dekker begrepet CRM et bredere spekter og mer spesifikt refererer til programvaren bedrifter bruker for å fange opp og administrere kundedata, slik at de kan bygge bedre kunderelasjoner og øke inntektene sine. 

Et robust CRM software (Slik som efficy sitt!)gir deg alle verktøyene for å erstatte alle appene og regnearkene en bedrift trenger for å spore, administrere og optimalisere hver kundeinteraksjon – fra lead management til salg, markedsføring, kundestøtte og mer.  

Customer relationships management er gullstandarden for programvare for å få den intelligensen du trenger for å tilrettelegge CLM, og hjelpe deg med å vinne flere kunder, redusere churn og strømlinjeforme prosessene dine gjennomgående med automatisering og intelligens.  

Slik styrker et CRM din customer lifecycle management:

Organiser og foren kundedata for å skape personlige opplevelser:

Med kundedata som én enkelt kilde til sannhet i CRM-en din, kan du enkelt forutse alle kundenes behov, atferd, preferanser, kjøpshistorikk og mer.

Med denne informasjonen kan du spesialisere interaksjonene dine for å levere målrettede meldinger og tilby tilpassede løsninger, fremme dypere forbindelser og øke kundetilfredsheten på hvert trinn – fra målretting av de riktige potensielle kundene til å holde kundene om bord lenge etter kjøpet.

Bruk marketing automation for å engasjere kunder:  

Marketing automation i et CRM gjør det mulig for virksomheter å engasjere kunder bedre i hvert stadium av customer lifecycle ved å automatisere personlig kommunikasjon, pleie leads og levere mer effektfullt innhold.

Det effektiviserer prosesser, sikrer tidsriktige interaksjoner og hjelper virksomheter med å bygge sterkere relasjoner.

Gi eksepsjonell kundestøtte:

Takket være kundeinnsikt i tilgjengelig i et CRM, kan du alltid holde deg informert med nøkkelkontekst for å gi eksepsjonell kundestøtte.  

CRM softwares gjør kundeserviceinnsatsen din mer effektiv ved å gi deg verktøyene du trenger for å spore kundeinteraksjoner, løse problemer effektivt og gi personlig støtte, noe som resulterer i økt kundetilfredshet og lojalitet.

Mål dine KPIer:

Med sanntidssynlighet i all analyse, kan CRM-brukere enkelte overvåke KPIene deres.  

Denne innsikten lar virksomheter analysere ytelsen bedre, identifisere forbedringsområder og ta datadrevne beslutninger for å drive suksess.  

Klar til å låse opp kundelojalitet?

Vellykket håndtering av kundens livssyklus er svaret ditt på å bygge langsiktige relasjoner med kunder.

Kunder liker å vite at du er forpliktet til dem, og fantastisk customer lifecycle management forsikrer kundene om at du har tenkt å være ved deres side i det lange løp.

Med efficys CRM som din pålitelige sidekick, vil du ha alle verktøyene du trenger for å skape bedre kundeopplevelser og lage smartere strategier for hvert steg– noe som driver suksessen til din customer lifecycle management.

Vil du få bedre kundeforhold og øke lojaliteten? Lås opp din gratis demo av efficy i dag!   

Les mer om dette:

De 6 fasene av SaaS kundereisen forklart: Ikke gå glipp av disse viktige kontaktpunktene

Din Guide til SaaS Kundelojalitet [Med Utprøvde Tips + Nøkkelverdier]