Customer Lifecycle Management: Allt du behöver veta för att vinna kundernas lojalitet [2024]

Företag som prioriterar kundupplevelsen har 60 % högre lönsamhet än de som inte gör det. Det är ett faktum.

Men hur skapar man en bra kundupplevelse som förvandlar leads till lojala, lönsamma kunder?

För det krävs en välgenomtänkt strategi för hantering av din customer lifecycle (CLM) och rätt verktyg för att implementera denna.

I denna guide går vi igenom allt du behöver veta. Från information om vad CLM är och hur det fungerar till vad bästa praxis är, för att ge dig förståelse för hur främlingar kan omvandlas till långvariga kunder gång på gång. 

>> Lär dig mer om efficys lösning <<
 

Vad innebär customer lifecycle?

Denna process består vanligtvis av fem steg:

1. Medvetenhet: Fånga en potentiell kunds uppmärksamhet
2. Förvärv (acquisition): Få kundens kontaktuppgifter (nu har du ett lead!)
3. Konvertering: Konvertera personen till en betalande kund
4. Retention: Behåll kunden och se till att denne är nöjd
5. Lojalitet: Gör kunden till en förespråkare för din verksamhet, som alltid väljer dig före konkurrenter

Ha i åtanke att kundlivscyklens steg varierar från företag till företag och inte alltid kommer att vara helt svartvit.

Tanken bakom ramverket är att hjälpa dig förstå kunders framfart med ditt företag, så att du kan skapa trevliga upplevelser vid varje kontaktyta och strömlinjeforma deras väg till att bli lojala kunder.

Vad är customer lifecycle management?

Customer lifecycle management (CLM) går ut på att kartlägga, hantera och optimera varje steg av kundens livscykel för att skapa mer lojala kunder.

Denna process inkluderar att utveckla nyckeltal för varje steg och bevaka dessa över tid, för att få insikter om hur företaget presterar på området och förbättra kundupplevelsen.

Framgångsrikt arbete med CLM hjälper dig att sticka ut i jämförelse med konkurrenter och bygga förtroende hos köpare och kunder, vilket i förlängningen kommer leda till ökade intäkter. 

Varför är customer lifecycle management viktigt för företag?

Tack vare en studie utförd av Temkin Group vet vi att det är fem gånger mer sannolikt att lojala kunder gör flera köp hos ett företag. Vi vet också att det är sju gånger mer troligt att de förlåter ett företag som begår ett misstag, och sannolikheten att de testar en ny produkt eller tjänst från företaget är nio gånger större.

Kundlojalitet är det som skiljer ett långvarigt, framgångsrikt företag från de som har svårt att växa. Proaktivt arbete med customer lifecycle management är nyckeln i detta.

Hur?

CLM gör att du förstår kunders önskemål och behov bättre.

God förståelse av kundresan gör att du kan få de insikter du behöver för att utveckla strategier som engagerar kunder i varje steg av livscykeln. Detta leder till en bättre kundupplevelse.

Låt oss titta närmare på de olika faktorer som gör att en bra CLM-strategi är ett måste för B2B-företag.

Sänker förvärvskostnad (cost of acquisition)

Customer lifecycle management är en av nycklarna till att sänka din customer acquisition cost (CAC), då det hjälper dig att identifiera vilka av de kanaler och strategier du använder som fungerar bäst.

Med insikt i varje steg av kundens livscykel kan du optimera dina marknadsföringsinsatser, för att inte slösa på resurser och maximera din ROI.

Ponera att ditt företag lägger stora summor pengar på Google-annonser för att generera leads. Men när du sedan analyserar din data som del av din CLM-process noterar du att en stor andel av dessa leads inte konverterar till betalande kunder.

Så, istället för att fortsätta lägga pengar på Google Ads bestämmer du dig för att skifta ditt fokus till en annan kanal, där konverteringsgraden för din målgrupp är högre. Exempelvis sociala medier eller e-postmarknadsföring.  

Detta hjälper dig att sänka din CAC, då dina resurser och insatser läggs på de kanaler som med högst sannolikhet resulterar i nya affärer.

Allt eftersom du säkrar lojala kunder kan CLM också hjälpa ditt företag att få fler högkvalitativa leads med mindre arbete via kundrekommendationer.

Lite fakta att ha i åtanke: 77 % av alla kunder rekommenderar ett varumärke efter att ha haft en positiv kundupplevelse (CX), och 92 % av köpare litar mer på goda omdömen från vänner och familj än marknadsföring.

Förbättra kundupplevelsen

Genom att arbeta med CLM och de datainsikter det ger kan du hålla dig uppdaterad kring vad varje kundsegment har för behov. Utifrån detta kan du sedan skräddarsy din kommunikation, för att alltid komma med relevanta erbjudanden och information.

 Om du genomgår alla steg för att säkerställa att dina interaktioner är personliga, kommer du kunna föra dialog med dina kunder på en mer meningsfull nivå, och därigenom ge dem en bättre kundupplevelse.

Detta hjälper dig också att utmärka dig i jämförelse med konkurrenter som använder mer generisk kommunikation, där kunders unika behov inte adresseras direkt.

Prioritera din resursplanering

CLM ger dig förståelse för var dina resurser bör allokeras, genom att identifiera de mest meningsfulla initiativen att ta för varje steg av kundresan.

Att använda dina resurser på rätt sätt och fokusera på de delar av kundlivscykeln som är mest centrala för ditt företags framgång är ett steg mot att maximera dina intäkter och uppnå dina strategiska mål.

Öka kunders livstidsvärde (customer lifetime value)

Customer lifetime value (CLV) är en viktig kugge i varje företags tillväxtmaskin. Det är ett mått på det totala värde som en kund ger till ett företag under hela parternas förhållande. Ju mer någon handlar av dig, desto mer intäkter får ditt företag.

Genom att implementera customer lifecycle management kan du få grepp om kundbeteenden och vilka önskemål samt behov dina kunder har i alla faser. Det ger dig möjligheten att styra kundresan, istället för att lämna den åt slumpen.

På så sätt kan du bygga förtroende och skapa härliga upplevelser för kunder vid varje kontaktyta. Det hjälper dig att vårda och utveckla långsiktiga relationer med förhöjt livstidsvärde. 

Förstå kundlivscykelns fem faser

Förståelse för hur ditt företag presterar i varje steg av kundens livscykel är fundamentalt för att skapa en kundupplevelse som är positiv i alla avseenden.

Låt oss titta på de olika stegen var för sig: 

Medvetenhet (awareness)

Första intryck är viktiga – kundlivscykelns första steg är det moment där en potentiell kund får sin initiala medvetenhet om ditt varumärke, produkt eller tjänst.

Det är mycket viktigt att man får till detta steg, då det lägger grunden för resten av kundresan. Här etableras din relation med en potentiell kund.

Du kan dra fördel av inbound och outbound-marknadsföring för att informera din målgrupp om din verksamhet. Ditt mål är att väcka deras intresse, så att de utforskar ditt innehåll och dina lösningar vidare. 

Strategier

• Utveckla en stark digital närvaro i alla dina kanaler.
• Använd content marketing för att ge värde och engagera potentiella kunder genom blogginlägg, inlägg i sociala medier och videor.
• Närvara vid branschevent och konferenser för att nätverka med potentiella kunder och bygga varumärkesigenkänning.
• Nyttja riktade annonser på LinkedIn eller andra B2B-plattformar för att nå den demografi där dina idealkunder finns. 

Nyckeltal för att mäta din framgång 

• Webbplatstrafik: antalet besökare till din webbplats.
• Interaktior på sociala medier: antalet likes, kommentarer, delningar och följare du får på dina sociala medier.
• Impressions: antalet gånger ditt företag ses av potentiella kunder i sociala medier, sökmotorer och på andra plattformar.
• Referral sources: antalet besökare till din webbplats eller sociala medier som kommer från externa källor såsom sökmotorer, register och andra webbplatser. 

Förvärv (acquisition)

När någon börjat undersöka din produkt/tjänsteerbjudande vidare eller gett dig deras kontaktuppgifter befinner de sig i acquisition-stadiet. I detta stadie kommer dina potentiella kunder att börja utvärdera huruvida dina lösningar är rätt för dem.

Ditt nästa steg är att inleda en konversation och bygga förtroende. Ta reda på vad dina prospekt har för behov och adressera eventuella bekymmer eller tveksamheter hos dem. Målet är att visa dem att din lösning är vad de behöver. 

/sv/resurser/lead-management-playbook/

Strategier

• Erbjud kundmagneter såsom white papers, guider eller webbinarium i utbyte mot. kontaktuppgifter och möjligheten till uppföljning med potentiella kunder.
• Skapa riktade e-postkampanjer med fokus på kundvård.
• Erbjud personliga demos eller konsultationer för att visa värdet av din produkt eller tjänst.
• Använd dig av retargeting-annonser för att vara top of mind och öka sannolikheten för konvertering. 

Nyckeltal för att mäta din framgång

• Konverteringsgrad för formulär:  andelen webbplatsbesökare som blir till leads genom att fylla i ett formulär eller registrera sig för en gratis testperiod eller demo.
• Kostnad per lead: kostnaden för varje nytt lead som förvärvats genom annonsering eller andra marknadsföringsaktiviteter.
• Leadskvalitet: antalet leads som matchar din idealkundsprofil eller som med hög sannolikhet kommer att konverteras till betalande kunder. 

Konvertering

Efter att ha byggt tillräckligt mycket förtroende når du konverteringsstadiet. Det är här en potentiell kund tar steget till att bli en betalande kund. Detta stadie innefattar att vägleda kunder genom säljprocessen och ge en friktionsfri upplevelse i enlighet med deras förväntningar.

Att ett köp är genomfört betyder inte att kommunikationen från din sida ska avta. Det är då dags att fokusera på kontinuerlig vård av relationen mellan dig och kunden, för att bygga en stabil grund för återkommande köp och kundlojalitet. 

Strategier

• Skapa detaljerad produkt- eller tjänsteinformation som fokuserar på värde.
• Se till att ditt säljteam får fullständig information om kunden och avtalet, så att de kan avsluta affären samt även arbeta med merförsäljning och korsförsäljning.
• Presentera ett tydligt och koncist erbjudande som överensstämmer med din marknadskommunikation.
• Erbjud proaktiv och personlig support. 

Nyckeltal för att mäta din framgång 

• Intäkter: de totala intäkterna din försäljning av produkter eller tjänster genererat.
• Konverteringsgrad: andelen leads som blir betalande kunder.
• Genomsnittlig storlek på försäljningar: det genomsnittliga värdet av varje ny kund eller avtal.
• Customer acquisition cost: den totala kostnaden för att förvärva en ny kund, inklusive sälj- och marknadsföringsutgifter.
• Tid till avslut: tiden det tar för ett lead att bli till en betalande kund. 

Retention

Det fjärde steget i en customer lifecycle är retention. Med det menas att kunder fortsätter att använda din produkt eller tjänst, eller genomför upprepade köp.

Retention, alltså bibehållande av kunder, är mycket viktigt då det öppnar dörren för kontinuerlig interaktion med kunder och ger långsiktiga intäkter. 

Strategier

• Utbilda och informera kunder om dina produkter/tjänster löpande för att hjälpa dem maximera värdet av sitt köp.
• Erbjud förstklassig kundtjänst och support, med snabba svar och lösningar på problem.
• Skapa en kunskapsbas och andra resurser för att proaktivt besvara vanliga frågor och funderingar.
• Ta till dig kunders feedback och använd den för att fortsätta förbättra din produkt/tjänst.
• Bygg långsiktiga relationer genom personliga interaktioner och kommunikation. Använd dig av tydligt inriktade e-postkampanjer, erbjöd fysiska möten eller samtal via telefon. 

Nyckeltal för att mäta din framgång

• Kundbortfall (churn rate): andelen kunder som slutar använda din produkt/tjänst.
• Net promoter score: ett mått på kundnöjdhet och lojalitet, som fås genom att fråga kunder hur troligt det är att de kommer rekommendera din produkt/tjänst till andra.
• Kundnöjdhet: enkäter eller andra typer av utvärderingar som mäter hur nöjda kunder är med dina produkter och tjänster.
• Kundbehållningsgrad (customer retention rate): andelen kunder som fortsätter att använda din produkt eller tjänst över tid. 

Lojalitet

Den sista fasen i en customer lifecycle är när kunden blir en förespråkare för ditt företag och gör upprepade köp under en lång tid. Det är i detta steg som du kan skörda frukterna av att ha genomfört tidigare steg på ett framgångsrikt sätt; har du inte gjort det kommer du heller inte vinna kundernas lojalitet.

När vi talar om lojala kunder syftar vi på de kunder som har en stark relation med dig. De som gärna berättar för vänner och familj hur mycket de uppskattar de produkter eller tjänster du erbjuder. Att hantera detta steg på rätt sätt inkluderar att kontinuerligt bidra med värde, stöd och grymma upplevelser. 

Strategier

• Erbjud personliga belöningar och erbjudanden till kunder, såsom rabatter eller exklusiv tillgång till nya produkter/tjänster.
• Använd account management-strategier för att upprätthålla starka relationer med existerande kunder och identifiera nya affärsmöjligheter.
• Bygg en community eller ett forum för kunder, som uppmuntrar dem till att interagera och ge rekommendationer.
• Be om feedback och input från kunder regelbundet för att försäkra dig om att deras behov och bekymmer adresseras.
• Bidra med utbildning och information löpande för att hjälpa kunder att maximera värdet av köpta produkter/tjänster och bygga lojalitet. 

Nyckeltal

• Referral rate: andelen kunder som hänvisar andra till ditt företag.
• Kundrekommendationer: hur mycket stöd och positiv feedback kunder har för ditt företag. Detta mäts genom enkäter, övervakning av sociala medier eller andra metoder.
• Kundengagemang: hur ofta kunder interagerar med ditt varumärke, och på vilken nivå. Mäts via webbplatsbesök, aktivitet på sociala medier eller andra metoder.
• Kunders livstidsvärde: de totala intäkter eller vinst som en kund förväntas generera under hela deras relation med ditt företag. 

efficys hjälper dig att vårda och fortsätta engagera kunder i varje steg av deras customer lifecycle. Tveka inte att  höra av dig till våra experter angående dina behov, för att få reda på hur efficy kan hjälpa dig.

Så arbetar du med customer lifecycle

Att jobba med kundens livscykel innefattar några huvudsakliga steg, vilka företag kan ta för att optimera varje fas av kundresan och nå långsiktig tillväxt.

Låt oss gå igenom dem tillsammans!

Identifiera din målgrupp

Innan du kan hantera din customer lifecycle på bästa sätt måste du veta vem din idealkund är. Genom att identifiera din målgrupp kan du skräddarsy din marknadskommunikation och dina kundupplevelser, utefter idealkundens unika behov och preferenser.

Processen för att identifiera en idealkund och målgrupp inbegriper att definiera attribut som ålder, kön, plats, värderingar, intressen med mera.

Ett mjukvaruföretag som bedriver B2B-försäljning skulle exempelvis kunna identifiera små och medelstora företag som sin målgrupp. Då blir det huvudsakliga fokuset för deras marknadsföringsaktiviteter att nå beslutsfattare inom denna typ av organisationer.

Kartlägg kundresan

Ladda ner ditt gratisexemplar av kundresemallen här

Efter att ha identifierat din målgrupp måste du förstå resan de gör från att först bli medvetna om ditt företag till att vara lojala efter köp.

Det är viktigt att kartlägga kundresan för att visualisera vägen som kunden går på med ditt företag.

Genom att illustrera kundresan kan du identifiera viktiga kontaktytor och kundbeteenden vid varje steg. Det ger dig insikt i vilka smärtpunkter som finns och hjälper dig att upptäcka vilka faktorer som spelar in när en kund fattar ett beslut.

På detta sätt kan du utveckla strategier för att förbättra varje steg och skapa mer förutsägbar framgång.

Sätt upp tydliga mål för varje steg

För att vara framgångsrik i ditt arbete med kundens livscykel måste du ha tydliga mål för varje del av resan.

Att sätta upp mål för varje fas av livscykeln är nödvändigt för att säkerställa att du har en fokuserad och strategisk approach när det gäller kundengagemang. Det ger dig tydlig riktning och benchmarks för att mäta framgång.

När du definierar mål gör du att ditt företag kan se till att alla satsningar stämmer överens, att resurser allokeras optimalt och att framgång kan mätas. Resultatet av detta blir en bättre kundupplevelse och ökad kundnöjdhet.

Samla in kunddata

Samla in och organisera kunddata för att få insikter och kunna segmentera kunder baserat på deras behov, preferenser och attribut.

Genom att samla in kunddata kan du få insikt i vad som motiverar dina kunder och hur du kan tillmötesgå dem ännu bättre.

När det kommer till att samla data så har du mycket att vinna på att använda en Customer Relationship Management (CRM)-plattform. En sådan samlar in och organiserar data åt dig automatiskt, och ger värdefulla insikter i alla delar av kundresan, så att du kan hantera dina relationer på ett bättre sätt.

Med kunddata som alltid är tillgänglig för de som behöver den kan kundens livscykel strömlinjeformas och ge imponerande upplevelser vid varje kontaktyta.

Skapa kontaktytor i alla kanaler

För att engagera och wow:a kunder behöver du kontaktytor i alla dina kanaler. På din webbplats, din blogg och i dina sociala medier.

Bygg förtroende och lojalitet på bästa sätt genom att kommunicera på ett konsekvent och relevant sätt. Skapa värdefullt innehåll som tilltalar kunder i alla steg av livscykeln.

Personalisera upplevelsen

Personalisering är ett måste när du vill bygga kundlojalitet. I dagsläget förväntar sig 71 % av kunderna en personlig upplevelse. 78 % uppger att det är mer troligt att de gör upprepade köp och rekommenderar varumärken som erbjuder en personlig kundupplevelse.

Genom att använda kunddata och insikter kan du skräddarsy din marknadsföring och kundupplevelse för varje enskild kund. Det gör att de känner sig värdefulla och uppskattade.

Personalisera interaktioner, erbjudanden och kommunikation så att alla delar stämmer överens med kunddata, köpbeteenden och vilket steg av livscykeln kunden befinner sig i. Du kan anpassa mejlkommunikation, produktrekommendationer, inriktad annonsering med mera för att tillmötesgå kunder och utveckla dina relationer.

Bästa praxis för customer lifecycle management

Effektiv CLM förutsätter en strategisk approach i varje steg av resan. Nu när du är bekant med CLM har det blivit dags att kika på några vedertagna metoder för detta, som du bör känna till.

Automatisera kundresan

Automatisering kan ha en avgörande roll i customer lifecycle management, då det kan hjälpa dig att strömlinjeforma dina processer och effektivisera hela kundresan.

Automatiserad marknadsföring hjälper dig att engagera dina kunder längs hela vägen, via personligt inriktat innehåll och erbjudanden baserat på deras beteenden och intressen. Det är ett bra sätt för företag att försäkra sig om att de alltid når rätt person med rätt budskap, vid rätt tid.

Som pricken över i:et kan automatiseringsverktyg också frigöra tid från rutinmässiga aktiviteter, så att företag istället kan fokusera på strategiska åtgärder. 

Ge en sömlös varumärkesupplevelse

När kunder interagerar med ett varumärke förväntar de sig samma budskap, ton och helhetsupplevelse oavsett vilken kanal de använder.

Att skapa en sömlös varumärkesupplevelse där detta uppnås i alla kanaler är viktigt för kundupplevelsen och för att skapa en stark, förtroendeingivande varumärkesidentitet.

Finjustera din customer lifecycle management-process kontinuerligt

Se över och justera din CLM-process kontinuerligt för att eliminera onödiga steg som påverkar kundresan negativt.

Mätning av KPI:er såsom customer acquisition cost, kunders livstidsvärde, och retention rate är centralt för att du ska lyckas optimera din CLM-strategi.

Dra fördel av ett CRM för att underlätta ditt arbete

Det finns ingen annan helhetslösning som hjälper dig att förstå vilka leads som bör prioriteras och samtidigt ger dig verktygen du behöver för att säkra fler kunder och bygga förtroende lika effektivt som ett CRM. Användning av ett CRM-system ger dig bästa möjliga förutsättningar för att lyckas med customer lifecycle management.

Vi ska nu tydliggöra vad ett CRM är och hur det skiljer sig från CLM.

Vad är skillnaden mellan CLM och CRM?

Det finns en hel del överlapp mellan CLM och customer relationships management (CRM).

Men medan CLM är helt fokuserat på att optimera varje steg av kundens livscykel har CRM ett större perspektiv, och avser mer specifikt den mjukvara ett företag använder för att fånga och hantera kunddata. Anledningen till att man vill göra detta är för att bygga starkare relationer med kunder och öka intäkter. 

En robust CRM-mjukvara (som efficy!) ger dig alla verktyg som krävs för att ersätta raddan av program och kalkylark ett företag annars behöver för att kartlägga, hantera och optimera kundinteraktioner; allt från leadhantering till sälj, marknadsföring, kundsupport etcetera.

CRM-system är avgörande sett till mjukvaror som används för att underlätta CLM. Det hjälper dig att vinna fler kunder, minska kundbortfall och optimera dina processer via automatisering och datainsikter.

Så här kan ett CRM hjälpa dig att nå nya höjder inom customer lifecycle management:

Organisera och sammanför kunddata för att skapa personliga upplevelser:

Med kunddata som enhällig faktakälla i ditt CRM kan du enkelt förutse dina kunders behov, beteenden och mycket mer.

Med denna information som utgångspunkt kan du utforma dina interaktioner på precis rätt sätt, för att kommunicera välinriktade budskap och skräddarsydda kundlösningar. Detta bygger starkare band mellan dig och dina kunder, samtidigt som det också ökar kundnöjdheten i varje fas – från insamling av leads till att bibehålla kunders förtroende långt efter köp.

Automatisera din marknadsföring för att engagera kunder:

Marketing automation i ett CRM gör det möjligt för företag att engagera kunder i varje del av livscykeln på ett bättre sätt. Detta genom innehåll som ger ett starkare intryck, automatiserad personlig kommunikation och vårdande av leads.

Det strömlinjeformar processer, säkerställer att interaktioner sker vid rätt tillfällen och gör att företag kan bygga starkare relationer.

Tillhandahåll exceptionell kundsupport:

Tack vare de kundinsikter som ett CRM erbjuder har du alltid tillgång till den viktigaste informationen för att ge kundsupport på toppnivå. 

CRM-system effektiviserar dina kundtjänstinsatser genom att ge dig alla de verktyg du behöver för att bevaka kundinteraktioner, lösa problem och erbjuda personlig support på ett smidigt sätt. Det resulterar i ökad kundnöjdhet och lojalitet.

Mät dina KPI:er:  

Via realtidsinsikt i all din data kan CRM-användare övervaka sina KPI:er på ett smidigt sätt.

Dessa insikter förbättrar företags möjligheter att analysera deras arbete, identifiera förbättringsområden och göra datadrivna beslut för att nå större framgångar.

Är du redo att ta kundlojalitet på allvar?

Framgångsrikt jobb med customer lifecycle management är din lösning för att bygga långvariga relationer med kunder.

Kunder vill veta att du är hängiven till dem. Bra customer lifecycle management försäkrar dina kunder om att du planerar att finnas vid deras sida i det långa loppet.

Med efficys CRM som din pålitliga vapendragare har du alla verktyg du behöver för att skapa bättre kundupplevelser och utveckla smartare strategier för varje steg som tas. Det är så du når framgång inom CLM.

Vill du börja bygga bättre kundrelationer och öka lojaliteten? Lås upp din gratisdemo av efficy redan idag!  

Läs mer om detta:

De 6 faserna i en SaaS-kundlivscykel: Missa inte dessa viktiga kontaktytor

Din guide till kundlojalitet inom SaaS [med beprövade tips + nyckeltal]